Por Tiago Miranda Costa em Gestão de Clínicas | Postado em 20 de abril de 2021
Atender bem os seus pacientes é algo indispensável para qualquer clínica. E isso não se traduz apenas à consulta dentro do seu consultório. É preciso pensar em toda a jornada desse paciente, desde o momento que ele decide agendar um horário até a pós-consulta. Para isso, uma equipe de atendimento para clínicas bem treinada é fundamental.
São esses profissionais que farão o primeiro contato com o possível paciente, transmitindo a imagem da sua clínica e serão responsável por toda a comunicação com o seu negócio.
Se você está precisando montar uma equipe de atendimento para clínicas, mas não sabe por onde começar, siga lendo este conteúdo completo!
Nós já levantamos aqui no blog, 20 estatísticas sobre atendimento ao paciente, mostrando o quanto essa é uma área vital para qualquer negócio em saúde.
Se você tem notado uma queda na procura pela sua clínica ou uma alta taxa de abandono dos tratamentos, o “culpado” pode ser o seu atendimento ruim ou ineficiente.
De acordo com a Accenture, um atendimento ruim é responsável por fazer com que 66% dos consumidores troquem uma empresa pela concorrente. E o estudo da Glance mostrou que são necessárias 12 experiências positivas para compensar apenas 1 negativa.
Além de reforçar a imagem corporativa do seu consultório, o atendimento adequado ainda é capaz de:
Para conseguir oferecer um atendimento humanizado e focar na experiência do paciente, sem dúvida você precisará de uma excelente equipe de atendimento para clínicas. Nós separamos as principais dicas que vão lhe ajudar a ter um time de excelência. Confira.
Antes de contratar o primeiro funcionário ou até mesmo de elaborar o primeiro plano de ação do seu negócio, você precisa compreender quem são seus pacientes. Quanto mais informações sobre essas pessoas você tiver, mais fácil será orientar seus passos para atingir a satisfação total.
Reúna informações socioeconômicas e também comportamentais. Por exemplo: idade, sexo, renda, escolaridade, principais procedimentos ou especialidades buscadas, medos e inseguranças que impedem a aderência ao tratamento, formas que prefere ser tratado, expectativas, sonhos etc.
A partir de todas essas informações, você consegue montar um perfil mais elaborado do seu paciente modelo, entendendo, por exemplo, os medos e as inseguranças que dificultam a aderência ao tratamento, os melhores horários para abrir agenda, as expectativas em relação à consulta e assim por diante.
Não se esqueça de que os pacientes estão mudando. Muito antes da pandemia de Covid-19 impactar os atendimentos presenciais, já víamos uma tendência crescente pela busca de agendamentos online e atendimento fora do horário habitual de serviço.
De acordo com um levantamento que elaboramos, 66% das solicitações de agendamentos de consulta são feitas fora do horário comercial – quase 2/3 do total de agendamentos. E 26,55% das solicitações de agendamento acontecem das 19h às 00h.
Esses dados ajudam a entender o novo perfil do paciente: mais conectado e tecnológico, que usa o tempo fora do trabalho para pesquisar sobre saúde, conhecer novas clínicas e profissionais e agendar suas consultas. Pontos sensíveis que precisam ser considerados no seu perfil.
Como dissemos, o atendimento começa muito antes do seu paciente pisar pela primeira vez na sua clínica. Ele está relacionado ao primeiro contato que essa pessoa tem com a sua marca – que pode ser pelas redes sociais, pesquisas no Google ou outras formas de interação.
Então, é fundamental que você estruture o seu pré-atendimento, inclusive pensando em quais atendentes serão destinados a essa função, ou como funcionará a rotina diária de atendimentos presenciais e online.
Se a sua clínica for grande e tiver um volume maior de agendamentos, vale a pena destacar um profissional exclusivamente para essa função, gerenciando as ações oriundas dos chats e aplicativos de mensagens e também do telefone e presencial. E outro profissional apenas para gerir as demais necessidades presenciais.
O pré-atendimento, em geral, é realizado por:
Uma dica importante é sempre criar um roteiro de pré-atendimento. Assim, a cada ação do paciente, seus funcionários saberão qual próximo passo e também como se relacionar por essa rede, indicando o tipo de linguagem que deve ser usada e o nível de proximidade.
Aliar o agendamento online às suas ações de marketing é uma forma de otimizar o seu pré-atendimento. Dessa forma, o paciente poderá realizar o seu agendamento, cancelamento ou troca de horário de forma autônoma, no momento em que lhe for mais conveniente (e você não precisará de tempo dos seus profissionais para realizar essa ação).
Para isso, escolha uma plataforma de agendamento online ou um chatbot voltado para a saúde e alie com a agenda online dos profissionais da clínica. As ações são feitas automaticamente e você define quais dias e horários estarão disponíveis para os pacientes.
Uma equipe de atendimento para clínicas bem treinada será capaz de gerir qualquer intercorrência e estará atualizada com os principais preceitos do atendimento humanizado.
Então, quando você investe no crescimento desses profissionais, está investindo na sua própria clínica e melhorando a experiência do paciente, otimizando todos os pontos de contato e interação com o seu consultório.
O treinamento deve ser feito em vários momentos. Para os recém-contratados, é preciso oferecer um treinamento para que eles se adequem às rotinas da sua clínica, explicando como usar os sistemas, quais as exigências, responsabilidades e obrigações do seu cargo, como devem ser feitas as rotinas de atendimento (atentando-se ao script), entre outras questões.
Esse treinamento também pode ser oferecido para o profissional que subiu de cargo e que agora executará uma nova função.
Para os que têm mais tempo de casa, você pode pensar em quais dificuldades são mais presentes no seu atendimento e investir em capacitações focadas para essas questões – além, é claro, de ouvir seus profissionais e entender como otimizar o setor.
Você pode investir em treinamentos em tecnologia, gerenciamento de conflito, comunicação, atendimento humanizado, gerenciamento de tempo e agenda, entre outros.
Além disso, é válido também, reforçar a cultura da sua empresa no dia a dia, inclusive com treinamentos focados nesse sentido.
Ao chegar na sua clínica, o paciente precisa ser recepcionado de modo adequado. Da mesma forma que você criou um script para o pré-atendimento, deve criar um documento formalizando as ações necessárias a partir do momento que o paciente chega na sua clínica até o atendimento com o profissional.
Além da sua equipe de atendimento para clínicas, a experiência do paciente depende muito de você, enquanto profissional. Gerenciar adequadamente a sua agenda, evitando atrasos, por exemplo, é crucial para que o paciente sinta-se bem – e para que não existam intercorrências na sala de espera.
É claro que emergências e situações fora de controle podem existir. Nesses casos, seus atendentes precisam estar preparados. Os processos devem ser claros e instrutivos sobre como agir nessas situações, por exemplo remarcando a consulta.
Para que o paciente se sinta acolhido, foque em atender as principais necessidades do seu paciente, inclusive com uma recepção confortável, bem decorada e que atenda o perfil do seu paciente. Se você atende muitos executivos, por exemplo, além de agilidade, vale a pena disponibilizar rede Wi-Fi na recepção, para que eles possam trabalhar e agilizar suas demandas enquanto aguardam a consulta.
Depois que a consulta é realizada, a equipe de atendimento para clínicas ainda se mantém em ação. A pós-consulta é uma forma de surpreender e encantar seu paciente, mostrando a dedicação da sua clínica para com essas pessoas.
Novamente, estruturar os processos é fundamental. Estipule um período máximo para que as atendentes aguardem após a consulta e então indique de que forma elas devem contatar o paciente.
O pós-consulta pode ser, por exemplo, envio de mensagem no WhatsApp ou Facebook Messenger com o resumo das principais medicações e horários, tira-dúvidas sobre as orientações em consulta e possibilidade de interação com os médicos e demais profissionais, agendamento do retorno etc. Ou, ainda, você pode enviar por e-mail ou por outra plataforma uma pesquisa de satisfação.
Como são muitas as demandas, a equipe de atendimento para clínicas precisa ser escolhida corretamente. Avalie todas as exigências que esses profissionais terão e pense nas características e qualidades mais importantes para as vagas.
Algumas sugestões são: empatia, agilidade, saber usar várias tecnologias, conseguir gerenciar conflitos, boa comunicação, organização, conseguir lidar com várias demandas ao mesmo tempo, entre outros.
É claro que você também precisa oferecer um salário compatível com as exigências e o mercado e um bom plano de carreira, com benefícios e possibilidades de promoções, tornando o cargo mais interessante e conseguindo reter talentos, que farão toda a diferença para a imagem da sua clínica e para o seu dia a dia.
Além disso, entenda as diferenças entre cada profissional de atendimento – e saiba o que você precisa. Muitas vezes tratamos recepcionista e secretária como sinônimos. Mas os cargos guardam diferenças entre si.
A secretária é aquela que cuida das obrigações administrativas da clínica, elaborando relatórios sobre a gestão do consultório, perfil do paciente e controle financeiro, respondendo aos e-mails do consultório, organizando a agenda dos profissionais, realizando um controle do estoque, filtrando as demandas enviadas aos profissionais e priorizando as mais urgentes etc.
Já a recepcionista é aquela que tem contato direto com os pacientes, recepcionando-os e atendendo-os. Isso tanto no meio físico, como online. Então é ela que atenderá os pacientes pelo telefone, WhatsApp ou outras plataformas, fará o agendamento, cancelamento ou troca de datas das consultas e procedimentos, organizará a sala de espera, cadastrará novos pacientes, manterá a recepção agradável, organizará a ordem de atendimento etc.
Ambas profissionais são de suma importância e é preciso definir e estruturar quais cargos você precisará na sua equipe.
Na hora de selecionar os profissionais, avalie os conhecimentos técnicos, o perfil comportamental e busque aqueles que estejam em sintonia com a cultura da sua empresa.
Como saber se todas essas ações têm trazido resultado e se a sua equipe de atendimento para clínicas tem atingido os objetivos? Definindo métricas de atendimento, que são indicadores, capazes de lhe mostrar o que ainda precisa ser melhorado e o que está de acordo com os objetivos estipulados.
Algumas ideias são: tempo de resposta ao paciente em cada uma das plataformas de atendimento usado, tempo médio de atendimento, solução do problema do paciente na primeira ligação, índice de abandono do tratamento, taxa de novos pacientes vindos por indicação, nível de satisfação dos pacientes etc.
Essas métricas ajudam você, como gestor, a entender se os objetivos para o seu atendimento estão sendo atingidos – e também a sua equipe a medir o nível de acerto das suas ações, indicando quais questões ainda precisam ser melhoradas.
Por fim, é claro, não adianta ter uma ótima equipe de atendimento para clínicas e exigir diversas demandas, se você não oferecer a infraestrutura necessária.
Avalie todas as ações que os atendentes terão de fazer, a quantidade de pacientes atendidos presencialmente e por outras plataformas todos os dias, os horários de pico de atendimento e outras questões e a partir desses dados defina, a quantidade de profissionais que você precisará, a escala de horários e a infraestrutura necessária.
Outra dica crucial é usar a tecnologia a seu favor. Um bom sistema de gestão, por exemplo, otimizará o dia a dia da equipe de atendimento, que conseguirá resolver várias demandas e automatizar outras diretamente pelo software.
As soluções de agendamento online e de chatbot também são grandes aliados, filtrando os pacientes, tirando as dúvidas mais usuais e atendendo aquelas questões triviais, deixando para os humanos apenas os casos mais complexos.
Com a tecnologia, ainda, você poderá, por exemplo, enviar automaticamente lembretes de consultas, reduzindo o no-show. Nesse lembrete, é possível incluir além do dia e do horário da consulta ou procedimento, o endereço e telefone da clínica e pedir para o paciente confirmar ou, caso necessite, reagendar seu horário.
Neste conteúdo, você viu que a equipe de atendimento para clínicas é fundamental, ajudando a reforçar a imagem positiva do seu consultório, fidelizando os pacientes, atraindo novos e transformando a experiência dessas pessoas, oferecendo um atendimento humanizado e eficiente.
A tecnologia é uma grande aliada dos seus profissionais de atendimento, automatizando diversas funções e trazendo mais agilidade também para os pacientes, que se sentem mais bem acolhidos e atendidos.
A Cloudia é um chatbot criado exclusivamente para o setor de saúde que consegue realizar agendamentos online, tirar dúvidas, enviar lembretes de consulta e realizar muitas outras ações, funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Gostou das nossas dicas para montar e otimizar sua equipe de atendimento para clínicas? Aproveite e teste a experiência que seu paciente teria ao usar a Cloudia e entenda melhor como ela pode contribuir para a o seu atendimento!
