Por Tiago Miranda Costa em Gestão de Clínicas | Postado em 1 de outubro de 2019
Na hora de conquistar novos pacientes ou de fidelizar aqueles antigos, muitos profissionais da saúde investem pesado em estratégias de marketing e outros pontos – e acabam se esquecendo de uma questão fundamental para converter a demanda gerada: o atendimento ao paciente.
Ainda que as demais estratégias e ações tenham o seu valor, atender bem seus pacientes é indispensável para que eles sintam-se acolhidos e confiem no seu trabalho.
Mas nem sempre essa é uma tarefa simples, não é mesmo?
Com tantas demandas no consultório, o atendimento ao paciente acaba ficando em segundo plano – e é aí que mora o problema, especialmente quando as demandas dessas pessoas não são supridas.
Você ainda não acredita que o atendimento ao cliente é uma área importante em qualquer empresa?
Continue a leitura deste artigo e veja as estatísticas que trouxemos sobre o setor – e o quanto ele é capaz de impactar nas impressões que seus pacientes têm sobre a sua clínica!
O atendimento ao cliente é uma área tão importante que existem diversas pesquisas e estudos que buscam avaliar o impacto dele nas decisões e percepções dos consumidores.
Na área da saúde, esse setor é ainda mais importante, afinal o que buscamos enquanto pacientes é um atendimento humanizado, que compreenda as nossas dores e problemas e seja mais focado em resolver nossas demandas.
Para lhe mostrar o quanto um atendimento ruim pode ser desastroso para a sua clínica, separamos algumas estatísticas interessantes. Confira!
Um atendimento ruim faz com que 66% dos consumidores troquem a empresa por uma concorrente (Accenture).
60% dos consumidores relatam já terem tido a intenção de realizar uma compra, mas acabaram desistindo devido ao mau atendimento. (American Express).
Após uma experiência negativa, 58% das pessoas tendem a não voltar nunca mais a fazer negócio com uma empresa. (Newvoice).
Entre os consumidores que trocaram de marca, 66% fizeram isso devido a um atendimento ruim. (ThinkJar).
As principais razões que fazem os negócios perderem clientes são: o cliente se sentir mal tratado e a incapacidade da empresa em resolver um problema de forma ágil. (RightNow).
São necessárias 12 experiências positivas para compensar apenas 1 negativa. (Glance).
Após uma experiência de atendimento positiva, 50% dos consumidores dizem fazer negócio com a empresa mais vezes. (NewVoice).
74% dos consumidores estão dispostos a gastarem mais com empresas que oferecem um atendimento excelente (American Express) e 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor (RightNow).
Para 56% dos consumidores, as experiências memoráveis são construídas a partir de informação e ajuda facilmente encontráveis. (Business Insider).
Ao interagirem com as empresas nas mídias sociais, 32% dos consumidores esperam uma resposta em até 30 minutos. (Jay Baer).
Em compensação, 55% dos pedidos e perguntas dos consumidores via mídias sociais não são respondidos pelas empresas. (ThinkJar).
Após uma experiência de atendimento positiva, 69% dos consumidores recomendariam a empresa para amigos. (NewVoice).
Depois de uma experiência negativa de atendimento, 26% dos consumidores postam um comentário negativo em suas redes sociais, como Twitter ou Facebook. (Kissmetrics).
Para os consumidores, a experiência do cliente deverá se tornar mais importante que o produto ou o preço até 2020. (Walker).
64% dos clientes desejam comprar com empresas que consigam atender as suas necessidades em tempo real. (Salesforce).
Somente 1 em cada 26 clientes dirá a uma empresa sua experiência negativa, o restante simplesmente deixará de fazer negócio com a marca devido às suas experiências ruins com o atendimento ao cliente. (Esteban Kolsy).
Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros entre 25% a 95%. (Bain & Company).
O chat é o canal de suporte preferido da geração Y. (Com100).
E-mail e chat online custam aproximadamente 40% menos do que uma ligação. (NewVoice).
57% dos consumidores esperam o mesmo tempo de resposta em horários comerciais, à noite ou nos fins de semana. As empresas do futuro terão que se preparar para operarem em um mundo 24×7 ou arriscar perderem negócios. (Jay Baer).
Depois de ler o tópico anterior, já deu para perceber que um atendimento ruim pode comprometer de maneira muito forte a imagem do seu consultório, não é mesmo?
Para reverter esse quadro, separamos dicas essenciais que podem lhe ajudar a fugir das estatísticas negativas. Confira!
Um bom atendimento envolve não apenas a consulta, mas também toda a experiência que o paciente teve com a sua clínica.
Isso significa o trabalho das secretárias e de todos os outros funcionários.
Por isso, se você quer oferecer um atendimento de destaque aos seus pacientes, é importante treinar muito bem as suas equipes, oferecendo informações sobre:
Ofereça treinamentos também para que seus profissionais consigam lidar com as críticas negativas e possam aprender com essas situações desfavoráveis, buscando sempre resolver o problema do paciente de maneira mais ágil e cômoda para ele.
Nem todas as clínicas são iguais, afinal cada paciente terá uma necessidade diferente – e entender essas nuances é fundamental para oferecer um atendimento adequado e personalizado.
Por isso, é importante conhecer muito bem as pessoas que você atende, analisando quais são suas principais demandas, dificuldades, expectativas, medos, horários de atendimento e o que essas pessoas esperam da sua clínica e do seu atendimento de uma maneira geral.
Quanto mais informações você tiver, mais fácil será oferecer uma experiência agradável e que supere as expectativas dessas pessoas.
Por exemplo, se os seus pacientes costumam sempre procurar a clínica fora do horário comercial, não adianta oferecer modos de contato que não sigam esse horário – porque eles não serão eficientes e nem resolverão a demanda dos seus pacientes.
Oferecer um atendimento diferenciado e personalizado nem sempre é fácil, principalmente para clínicas menores que não dispõem de tanta mão-de-obra.
Nesses casos, a tecnologia é uma aliada importantíssima. Com ela, você poderá oferecer mais canais de atendimento aos clientes, informações e uma atenção diferenciada.
Os chatbots com inteligência artificial são ótimos exemplos.
Eles podem ser instalados no seu site ou nas mídias sociais da clínica e funcionarem para uma série de procedimentos, como:
Mas para que a solução seja realmente útil e eficiente para os pacientes, é importante buscar por um chatbot especializado na área da saúde, como é o caso da Cloudia. Totalmente nacional e em português, ela funciona como uma atendente virtual, com uma série de possibilidades, além de trabalhar 24 horas por dia, durante 7 dias por semana.
Como você viu, o atendimento ao paciente é um ponto essencial em qualquer clínica – capaz de fazer com que essa pessoa admire o seu consultório ou fale mal dele para os amigos e conhecidos, inclusive postando sua experiência negativa nas redes sociais.
Se você não quer fazer parte das estatísticas ruins que citamos, que tal melhorar o atendimento na sua clínica? Conheça mais sobre a Cloudia e saiba como ela pode lhe ajudar!
Baixe clicando na imagem abaixo o nosso relatório completo com os dados mais importantes sobre atendimento para donos de clínicas.
