Por Tiago Miranda Costa em Gestão de Clínicas | Postado em 26 de junho de 2018
O atendimento médico envolve, além do diagnóstico e tratamento, as boas-vindas e a eficiência na prestação dos serviços. Desde o primeiro contato até a pós-consulta, cada interação conta para criar uma experiência positiva e profissional. Um elemento imprescindível nessa jornada é a secretária do consultório. Mas você sabe como contratar uma secretária que se encaixe perfeitamente nas necessidades do seu consultório médico?
Atualmente, pesquisas mercadológicas mostram que o atendimento ao paciente é um fator chave para a satisfação e retenção no setor de saúde. De acordo com um estudo da McKinsey, uma experiência positiva pode influenciar diretamente a lealdade do paciente e melhorar os resultados de saúde, enquanto a experiência negativa pode levar à perda de pacientes e ao aumento de custos, especialmente quando eles adiam ou evitam cuidados por não se sentirem bem atendidos.
Então, para que a sua clínica ou consultório passe uma ótima primeira impressão e que seja condizente com a qualidade dos serviços prestados, é fundamental contar com boas secretárias e recepcionistas.
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Muitas vezes, o primeiro contato que o paciente tem no consultório não é com médico, mas com a secretária. A forma como esse contato é feito, desde o agendamento da consulta, pode ser decisiva. Se a secretária for cordial, eficiente e atenciosa, o paciente já começa a ter uma percepção positiva sobre o consultório, sentindo-se valorizado.
A importância da empatia no agendamento: Imagine que alguém liga preocupado com um sintoma ou uma condição de saúde. Uma abordagem calorosa pode diminuir a ansiedade e reforçar a confiança no atendimento que será prestado. Isso é um ponto chave para a secretária.
Pesquisa da Press Ganey revelou que apesar de 60% dos consumidores preferirem agendar consultas digitalmente, a qualidade do serviço prestado pela equipe, incluindo secretárias, é um dos principais fatores para conquistar avaliações positivas e fidelização.
A secretária também tem o papel em organizar o tempo do consultório, garantindo que os horários de atendimento sejam respeitados e que o fluxo de pacientes aconteça sem atropelos. E isso vai muito além de simplesmente marcar consultas no sistema. Ela precisa ser habilidosa em lidar com mudanças de última hora, remarcar consultas e lidar com atrasos de forma elegante e eficiente.
Outra função importante é preparar os pacientes para o atendimento, seja fornecendo informações básicas sobre o procedimento ou acalmando aqueles que estão ansiosos.
Um erro comum é pensar que o trabalho da secretária termina quando o paciente deixa o consultório. Na verdade, o acompanhamento pós-consulta é uma oportunidade valiosa para reforçar a qualidade do serviço prestado. Seja para fornecer orientações complementares, como o envio de laudos ou receitas, ou simplesmente para verificar como o paciente está após o procedimento, esse cuidado extra demonstra comprometimento.
Agora que já falamos um pouco sobre a importância de uma boa secretária, vamos nos aprofundar nas suas principais funções. Saber o que esperar dessa profissional é fundamental para garantir que ela atenda às suas expectativas e às dos seus pacientes.
Um dos pilares do bom funcionamento do consultório é a organização da agenda. A secretária é responsável por garantir que não ocorram conflitos de horários e por minimizar os atrasos. A habilidade de gerenciar horários com flexibilidade, mas mantendo a pontualidade, é um diferencial.
O atendimento ao público é, sem dúvidas, uma das partes mais visíveis do trabalho da secretária. Isso envolve não só recepcionar os pacientes, mas também lidar com ligações e mensagens de forma eficiente. Aqui, a empatia e a habilidade de comunicação são essenciais. Afinal, muitas vezes ela será responsável por acalmar pacientes nervosos ou resolver questões práticas.
Lidar com a documentação médica é outra tarefa crítica. A secretária deve ter o conhecimento necessário para gerenciar prontuários, laudos e relatórios de forma organizada, garantindo que informações confidenciais estejam protegidas conforme a legislação de proteção de dados.
Outro ponto que merece destaque é a habilidade de comunicação interna e externa. A secretária é o ponto de ligação entre pacientes, médicos e outros colaboradores. Por isso, precisa saber transmitir informações com clareza para evitar mal-entendidos.
Uma dúvida comum ao contratar uma secretária é entender a diferença entre ela e uma recepcionista. Embora algumas funções possam se sobrepor, a secretária médica tem um escopo mais técnico e especializado.
Recepcionista: O foco está no atendimento inicial, como recepcionar e encaminhar os pacientes, atender telefonemas e organizar a fila de atendimento.
Secretária médica: Além dessas tarefas, ela também gerencia a agenda do consultório, lida com prontuários e documentos médicos e organiza a comunicação entre médico e paciente. Ela precisa ter um entendimento mais profundo do funcionamento do consultório médico, além de habilidades administrativas e técnicas.
Ambas as profissionais são complementares e por isso, em muitos casos, é recomendado a contratação tanto de uma recepcionista como de uma secretária.
Agora que você já sabe o que esperar de uma secretária para o seu consultório, vamos ao processo de contratação. Existem algumas estratégias que podem ajudar você a encontrar a profissional ideal. A seguir, vamos explorar algumas dicas que vão facilitar esse processo.
1. Avalie as necessidades do seu consultório
O primeiro passo é entender o que seu consultório precisa. Quantos pacientes são atendidos por dia? Quais são as tarefas administrativas envolvidas? Isso vai determinar se você precisa de uma secretária mais generalista ou com habilidades mais específicas.
2. Defina o perfil ideal da candidata
O que você espera dessa profissional? Além das habilidades técnicas, é importante valorizar as chamadas soft skills, como empatia, organização e capacidade de resolver problemas. Uma secretária médica precisa saber lidar com imprevistos, manter a calma sob pressão e, ao mesmo tempo, ser eficiente.
3. Conduza entrevistas estruturadas
As entrevistas são uma etapa essencial do processo de contratação. Além de questionar sobre a experiência anterior, pergunte como a candidata reagiria em determinadas situações do dia a dia. Dessa forma, você conseguirá avaliar se o perfil dela é compatível com o seu consultório.
Uma pesquisa da Convince & Convert revelou que 59% das reclamações dos clientes nas redes sociais estão relacionadas a um atendimento inadequado. Portanto, garantir que sua clínica ou consultório ofereça uma excelente primeira impressão, alinhada à qualidade dos serviços prestados, começa com a escolha de secretárias e recepcionistas competentes.
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4. Utilize testes práticos
Um diferencial importante é incluir testes práticos no processo seletivo. Simulações de situações reais podem ajudar a entender como a candidata lida com o cotidiano do consultório. Isso é especialmente útil em um ambiente dinâmico como o da saúde, onde a capacidade de adaptação é fundamental.
5. Verifique as referências profissionais
Consultar as referências profissionais anteriores da candidata pode oferecer informações valiosas sobre seu desempenho, confiabilidade e relacionamento com outros colegas de trabalho. Isso adiciona mais segurança na sua escolha.
Definir o perfil ideal de uma secretária para seu consultório garante um bom funcionamento e a satisfação dos pacientes. Confira etapas para definir o perfil da sua secretária:
1. Identifique as necessidades do consultório
– Volume de pacientes: Se o consultório é movimentado, precisará de uma secretária com alta capacidade organizacional e experiência em multitarefa.
– Complexidade das tarefas: Determine se as responsabilidades serão apenas administrativas ou se envolverão funções mais técnicas, como lidar com softwares médicos ou gerenciamento de documentos sensíveis.
2. Defina as habilidades técnicas necessárias
– Tecnologia e softwares: É essencial que a secretária tenha familiaridade com sistemas de agendamento, prontuários eletrônicos e plataformas de telemedicina.
– Comunicação: Habilidades de atendimento ao cliente são fundamentais, especialmente para lidar com pacientes ansiosos ou que precisem de orientações claras.
3. Considere as soft skills
– Empatia: A secretária será o primeiro contato do paciente com o consultório, então é essencial que tenha empatia e habilidades de resolução de conflitos.
– Organização: Capacidade de gerenciar bem o tempo e priorizar tarefas para garantir a eficiência no atendimento e administração.
– Proatividade: Ela deve antecipar as necessidades do consultório e dos pacientes, agindo de forma a resolver problemas antes que eles surjam.
4. Determine a experiência necessária
– Experiência anterior em saúde: Pode ser importante contratar uma secretária que já tenha experiência em ambientes médicos para lidar melhor com os desafios específicos do setor.
– Capacitação contínua: Se houver a necessidade de um perfil mais específico, considere investir em treinamentos que ajudem a secretária a aprimorar as habilidades.
5. Ajuste o perfil às expectativas da cultura da empresa
– Valores do consultório: A secretária deve estar alinhada com a cultura e os valores do consultório, como o foco na humanização do atendimento e o cuidado com os pacientes.
– Trabalho em equipe: Deve ser capaz de colaborar bem com médicos e outros profissionais, criando um ambiente de trabalho harmônico.
Contratar uma secretária para o seu consultório médico é uma decisão estratégica. Uma profissional bem escolhida pode melhorar não só o atendimento ao paciente, mas também a organização e o funcionamento do consultório. Com um processo seletivo cuidadoso e estruturado, você pode garantir que está trazendo para a sua equipe alguém que realmente vai fazer a diferença. Gostou do conteúdo? Clique aqui e leia mais no guia completo de como contratar uma secretária.
Última atualização em 19 de outubro de 2024 por lisiane mossmann
