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Atendimento nas redes sociais: como melhorar o seu tempo de resposta

As redes sociais são, hoje, uma importante fonte de captação de pacientes para os dentistas e profissionais de saúde em geral. Afinal, é por lá que muitos conseguem se relacionar de maneira diferenciada com os pacientes, interagindo, passando dicas e se destacando perante a concorrência.

Mas na hora de realizar o atendimento nas redes sociais, será que seu consultório tem deixado a desejar no que diz respeito ao tempo de resposta?

Muitas pessoas nem imaginam, mas demorar muito para dar um feedback em aplicativo de mensagens pode comprometer a imagem profissional do consultório.

Continue a leitura e saiba mais sobre como melhorar o atendimento nas redes sociais de sua clínica!

Atendimento nas redes sociais: qual o tempo médio ideal de resposta?

As redes sociais e os aplicativos de mensagem têm ganhado um status importante para as empresas, funcionando como um excelente SAC.

Na área da saúde, é nesses espaços que os pacientes conseguem tirar dúvidas, saber mais sobre tratamentos e até agendar as consultas.

Apesar de trazerem muitas vantagens, essas tecnologias modificaram a forma como nos comunicamos, inclusive com empresas.

Ao usarmos essas soluções, esperamos por uma resposta praticamente imediata de quem está do outro lado. E isso não apenas nos dias de semana, mas também durante os finais de semana, feriados e em períodos fora do horário comercial.

Sobre o tempo de resposta, uma pesquisa realizada pela The Social Habit mostrou que 32% dos consumidores pesquisados aguardam uma resposta em até 30 minutos e 42% esperam uma resposta em 60 minutos.

A mesma pesquisa também mostrou que os entrevistados já tentaram contato com uma marca, produto ou empresa por meio da mídia social para suporte ao cliente e que dessas pessoas 57% esperam o mesmo tempo de resposta à noite e nos finais de semana das mensagens enviadas em horário comercial.

Como otimizar e melhorar meu atendimento nas redes sociais?

Já deu para notar que reduzir o tempo de resposta é uma demanda extremamente importante, não é mesmo?

Afinal não adianta oferecer mais um canal de atendimento e não conseguir dar conta da demanda, gerando insatisfação e irritação nos seus pacientes.

Abaixo separamos algumas dicas essenciais que vão ajudar a transformar o seu atendimento nas redes sociais. Confira.

Dica #1: escolha as redes sociais certas para seu negócio

Atendimento nas redes sociais

O primeiro ponto é escolher as mídias sociais adequadas para o perfil da sua clínica e dos seus pacientes.

Não adianta estar presente em todas elas e não conseguir realizar um bom atendimento nas redes sociais.

É melhor focar apenas naquelas que seu público mais usa e conseguir oferecer mais qualidade aos pacientes.

Assim, analise, primeiro, quem é o seu público-alvo, a idade dessas pessoas e as redes sociais que elas mais usam.

Em geral, as mais usadas são Facebook e Instagram, além do WhatsApp.

Dica #2: monitore suas redes sociais

Esse monitoramento é necessário tanto para acompanhar a solicitação de respostas pelos seguidores como para identificar, nesses canais, qualquer movimentação que não seja pertinente a sua empresa.

Vale ressaltar, no entanto, que esse monitoramento não é sinônimo de censura. Apagar um comentário negativo não resolve o problema que gerou a crítica, pelo contrário.

Então é essencial, também, preparar a sua equipe de marketing para lidar com as crises de imagem, problemas e demais reclamações que possam surgir.

Ser cordial é sempre fundamental, mesmo que as críticas sejam pesadas ou que o paciente esteja alterado.

Lembre-se que: problemas todos os negócios têm, o que diferencia um bom de um mal negócio é a forma como se lida com essas questões.

Assim, nesses casos, a dica é se colocar no lugar da pessoa que está fazendo a reclamação, pedindo desculpas pelo ocorrido e tentando, de alguma forma, satisfazer o cliente, como oferecendo outros serviços gratuitos ou reembolso, se for pertinente e viável.

Dica #3: automatize o atendimento nas redes sociais

Responder rapidamente é uma premissa básica para um atendimento eficiente nas redes sociais. Porém, nem todos os consultórios têm condições de manter equipes em plantões para realizar esse tipo de SAC.

Nesses casos, a melhor alternativa é a automação do atendimento, por meio dos chatbots. Eles são robôs que usam a inteligência artificial para se comunicarem como humanos.

Em geral, os chatbots são usados para resolver demandas mais simples, que não necessitam de um atendimento humano, como tira-dúvidas usuais e até agendamento de consultas.

Esse agendamento é sincronizado com a agenda virtual de cada profissional que trabalha na clínica – e o próprio paciente consegue, até mesmo, remarcar a data e horário caso necessite.

Os atendimentos mais complexos ou que demandam uma tomada de decisão mais específica, como as reclamações, podem ser repassados ao atendente humano e até tratados em outros canais de comunicação mais específicos.

A grande vantagem é que o robô, além de responder às dúvidas imediatamente, está disponível 24 horas por dia, durante 7 dias da semana, o que ajuda a melhorar a experiência do paciente e a conversão desses pacientes em agendamentos.

Qual a importância desse tipo de atendimento?

Apesar de todos esses cuidados, oferecer a possibilidade de seus pacientes tirarem dúvidas e agendarem consultas via redes sociais é uma excelente alternativa.

É preciso considerar que os tempos estão se modificando e com a popularização do smartphone, as pessoas estão cada vez mais imediatistas e em busca de praticidade.

Algumas vantagens que esse tipo de atendimento traz às clínicas e consultórios são:

  • possibilidade de agendamento de consulta mesmo fora do horário de funcionamento da clínica, aumentando a captação de pacientes;
  • aproximação da marca com o público-alvo;
  • diferenciação do seu consultório (passa a ser visto como uma empresa tecnológica e que se preocupa com o bem-estar dos pacientes, oferecendo alternativas às tradicionais formas de contato);
  • oferecer mais rapidez às demandas, com um canal de comunicação mais ágil em que o paciente consegue tirar dúvidas, agendar consultas e resolver seus problemas de forma instantânea, sem precisar ligar ou se deslocar até o consultório;
  • analisar a opinião dos seus pacientes sobre seus serviços e sua clínica, principalmente por meio do monitoramento das redes sociais, o que permite ao gestor realizar alterações significativas que tragam mais satisfação aos seus pacientes;
  • mais facilidade para os dentistas e profissionais de saúde em coordenarem suas agendas, já que os agendamentos online são feitos de maneira sincronizada com a agenda virtual e apenas ficam disponíveis os dias e horários que o profissional selecionar.

Neste conteúdo, você aprendeu que o atendimento nas redes sociais é extremamente importante atualmente, oferecendo diferenciação às marcas e melhorando o relacionamento com os pacientes. Contudo, é importante que esse atendimento seja bem executado – e com rapidez.

Uma forma de conseguir isso é por meio da automação, usando, principalmente, chatbots. Se ainda não está convencido da importância do chatbot nas clínicas e consultórios, leia o nosso artigo completo sobre o tema e entenda melhor essa tecnologia!

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