Por Tiago Miranda Costa em Marketing na Saúde | Postado em 8 de setembro de 2020
As redes sociais são, hoje, uma importante fonte de captação de pacientes para os dentistas e profissionais de saúde em geral. Afinal, é por lá que muitos conseguem se relacionar de maneira diferenciada com os pacientes, interagindo, passando dicas e se destacando perante a concorrência.
Mas na hora de realizar o atendimento nas redes sociais, será que seu consultório tem deixado a desejar no que diz respeito ao tempo de resposta?
Muitas pessoas nem imaginam, mas demorar muito para dar um feedback em aplicativo de mensagens pode comprometer a imagem profissional do consultório.
Continue a leitura e saiba mais sobre como melhorar o atendimento nas redes sociais de sua clínica!
As redes sociais e os aplicativos de mensagem têm ganhado um status importante para as empresas, funcionando como um excelente SAC.
Na área da saúde, é nesses espaços que os pacientes conseguem tirar dúvidas, saber mais sobre tratamentos e até agendar as consultas.
Apesar de trazerem muitas vantagens, essas tecnologias modificaram a forma como nos comunicamos, inclusive com empresas.
Ao usarmos essas soluções, esperamos por uma resposta praticamente imediata de quem está do outro lado. E isso não apenas nos dias de semana, mas também durante os finais de semana, feriados e em períodos fora do horário comercial.
Sobre o tempo de resposta, uma pesquisa realizada pela The Social Habit mostrou que 32% dos consumidores pesquisados aguardam uma resposta em até 30 minutos e 42% esperam uma resposta em 60 minutos.
A mesma pesquisa também mostrou que os entrevistados já tentaram contato com uma marca, produto ou empresa por meio da mídia social para suporte ao cliente e que dessas pessoas 57% esperam o mesmo tempo de resposta à noite e nos finais de semana das mensagens enviadas em horário comercial.
Já deu para notar que reduzir o tempo de resposta é uma demanda extremamente importante, não é mesmo?
Afinal não adianta oferecer mais um canal de atendimento e não conseguir dar conta da demanda, gerando insatisfação e irritação nos seus pacientes.
Abaixo separamos algumas dicas essenciais que vão ajudar a transformar o seu atendimento nas redes sociais. Confira.
O primeiro ponto é escolher as mídias sociais adequadas para o perfil da sua clínica e dos seus pacientes.
Não adianta estar presente em todas elas e não conseguir realizar um bom atendimento nas redes sociais.
É melhor focar apenas naquelas que seu público mais usa e conseguir oferecer mais qualidade aos pacientes.
Assim, analise, primeiro, quem é o seu público-alvo, a idade dessas pessoas e as redes sociais que elas mais usam.
Em geral, as mais usadas são Facebook e Instagram, além do WhatsApp.
Esse monitoramento é necessário tanto para acompanhar a solicitação de respostas pelos seguidores como para identificar, nesses canais, qualquer movimentação que não seja pertinente a sua empresa.
Vale ressaltar, no entanto, que esse monitoramento não é sinônimo de censura. Apagar um comentário negativo não resolve o problema que gerou a crítica, pelo contrário.
Então é essencial, também, preparar a sua equipe de marketing para lidar com as crises de imagem, problemas e demais reclamações que possam surgir.
Ser cordial é sempre fundamental, mesmo que as críticas sejam pesadas ou que o paciente esteja alterado.
Lembre-se que: problemas todos os negócios têm, o que diferencia um bom de um mal negócio é a forma como se lida com essas questões.
Assim, nesses casos, a dica é se colocar no lugar da pessoa que está fazendo a reclamação, pedindo desculpas pelo ocorrido e tentando, de alguma forma, satisfazer o cliente, como oferecendo outros serviços gratuitos ou reembolso, se for pertinente e viável.
Responder rapidamente é uma premissa básica para um atendimento eficiente nas redes sociais. Porém, nem todos os consultórios têm condições de manter equipes em plantões para realizar esse tipo de SAC.
Nesses casos, a melhor alternativa é a automação do atendimento, por meio dos chatbots. Eles são robôs que usam a inteligência artificial para se comunicarem como humanos.
Em geral, os chatbots são usados para resolver demandas mais simples, que não necessitam de um atendimento humano, como tira-dúvidas usuais e até agendamento de consultas.
Esse agendamento é sincronizado com a agenda virtual de cada profissional que trabalha na clínica – e o próprio paciente consegue, até mesmo, remarcar a data e horário caso necessite.
Os atendimentos mais complexos ou que demandam uma tomada de decisão mais específica, como as reclamações, podem ser repassados ao atendente humano e até tratados em outros canais de comunicação mais específicos.
A grande vantagem é que o robô, além de responder às dúvidas imediatamente, está disponível 24 horas por dia, durante 7 dias da semana, o que ajuda a melhorar a experiência do paciente e a conversão desses pacientes em agendamentos.
Apesar de todos esses cuidados, oferecer a possibilidade de seus pacientes tirarem dúvidas e agendarem consultas via redes sociais é uma excelente alternativa.
É preciso considerar que os tempos estão se modificando e com a popularização do smartphone, as pessoas estão cada vez mais imediatistas e em busca de praticidade.
Algumas vantagens que esse tipo de atendimento traz às clínicas e consultórios são:
Neste conteúdo, você aprendeu que o atendimento nas redes sociais é extremamente importante atualmente, oferecendo diferenciação às marcas e melhorando o relacionamento com os pacientes. Contudo, é importante que esse atendimento seja bem executado – e com rapidez.
Uma forma de conseguir isso é por meio da automação, usando, principalmente, chatbots. Baixe nosso relatório sobre os dados mais importantes sobre atendimento em clínicas no Brasil!
