Por Tiago Miranda Costa em Marketing na Saúde | Postado em 30 de junho de 2020
Ter um chatbot para whatsApp que funcione através da WhatsApp Business API oficial era tido como artigo de luxo até pouco tempo atrás.
Apenas grandes empresas que tinham um grande orçamento podiam investir nessa solução para automatizar o atendimento.
Felizmente isso é passado!
Atualmente empresas de qualquer porte podem ter um chatbot para WhatsApp sem altos investimentos, funcionando através do WhatsApp Business Solution (API oficial do WhatsApp), obedecendo as regras do WhatsApp, sem perigo de haver bloqueio do seu número (se você seguir as regras da política do WhatsApp, é claro).
“Mas por que eu teria um chatbot no WhatsApp da minha empresa?”
Foi divulgado recentemente no blog oficial do WhatsApp que o aplicativo possui 2 bilhões de usuários ativos!
Além disso, os brasileiros passam, em média, 4 horas e 41 minutos diariamente em seus Smartphones segundo a pesquisa Global Digital Insights 2020.
Estes números mostram por que você não pode deixar de oferecer um atendimento aos seus clientes por este canal.
Eu arriscaria dizer que a primeira coisa que você faz ao acordar é olhar para o seu celular (e provavelmente abrir o WhatsApp). 🙂
Leia este post até o final caso queira saber tudo sobre como ter um bot para WhatsApp com inteligência artificial que funcione como uma assistente virtual que automatiza o atendimento na sua empresa! 🙂
Em janeiro de 2018 o Facebook lançou o WhatsApp Business, o novo aplicativo não tinha lá tantas novidades em relação ao WhatsApp para pessoas físicas, mas já dava sinais que o Facebook tinha planos para facilitar a comunicação entre usuários e empresas.
Em agosto de 2018, visando finalmente ganhar receita com o aplicativo comprado por 19 bilhões de dólares pelo Facebook em 2014, foi lançado o WhatsApp Business Solution (também conhecido como WhatsApp Business API), um serviço exclusivo para empresas que querem potencializar o seu atendimento pelo aplicativo de troca de mensagens mais usado pelas pessoas físicas no Brasil.
Neste guia completo sobre chatbot para whatsApp, vamos falar sobre tudo que você precisa saber sobre o WhatsApp Business Solution para ter um chatbot funcionando oficialmente, legalmente e ganhar escala na capacidade de atendimento de sua empresa.
Segue cada tópico que abordaremos a seguir:
O que você aprenderá neste guia de chatbot para whatsapp
Conceitos importantes da Whatsapp Business API
O que é o WhatsApp Business API ou WhatsApp Business Solution
O que é um chatbot para WhatsApp
Por que investir em chatbot com inteligência artificial para WhatsApp?
O que é importante ter num chatbot para whatsApp
Diferenças entre as soluções do WhatsApp
Regras de uso de chatbot para WhatsApp
Preços de chatbot para WhatsApp
O que um chatbot pode fazer por minha equipe?
Como ter um chatbot para WhatsApp?
Quais setores ou áreas podem usar chatbot para WhatsApp?
Como começar a utiliza-lo para ajudar a equipe?
Por que os seus clientes amam o WhatsApp?
Quais estratégias para a captação de novos clientes no WhatsApp automatizado são possíveis?
#1 – Captação de clientes / pacientes pelas redes sociais
#2 – Usar um widget no site que direcione para o WhatsApp
#3 – Divulgar o seu número de WhatsApp em canais offline
Outras dúvidas frequentes sobre o uso de chatbot para WhatsApp
Posso usar um número que já tenho do WhatsApp da minha empresa?
Meu celular precisa estar ligado e conectado a internet para o WhatsApp Automatizado funcionar?
Riscos de usar uma solução não-oficial de chatbot para WhatsApp
Como diferenciar uma solução não-oficial de uma solução oficial do WhatsApp
Fornecedores para te ajudar na automação do atendimento via WhatsApp
Lista de chatbots brasileiros para WhatsApp
Conceitos importantes da WhatsApp Business API
Antes de nos aprofundarmos no assunto, é importante que você entenda alguns conceitos importantes.
Citamos o conceito técnico de API, mas você pode ainda ter ficado com dúvidas do que isso significa na prática.
Deixa eu te explicar melhor: Uma API é criada quando uma empresa de software tem a intenção de que outros criadores de softwares desenvolvam produtos ou serviços integrados ao mesmo.
Via de regra, as integrações entre softwares são feitas via uma API, ou seja, via uma interface de programação de aplicativos.
Assim, o WhatsApp Business API torna possível que empresas de chatbots ou de helpdesk (especializadas em suporte ao cliente) se integrem a plataforma do WhatsApp e funcionem por este canal.
Não se trata de um novo aplicativo do WhatsApp a ser instalado, mas sim de um serviço criado pelo WhatsApp para empresas que desejam funcionar via WhatsApp, criando soluções para que outras empresas forneçam um atendimento escalável pelo aplicativo por exemplo.
Para conseguir ter serviços como chatbots que automatizam o atendimento via WhatsApp ou para que várias atendentes consigam responder por um mesmo número de WhatsApp, obrigatoriamente é necessário que a sua empresa contrate este serviço diretamente de um provedor oficial da solução ou indiretamente através de empresas que oferecem algum serviço no WhatsApp e contratam a API diretamente do WhatsApp ou através de um provedor oficial parceiro da solução.
Chatbot significa “Robô que conversa”.
Chatbots são softwares que conseguem conduzir uma conversa via áudio e/ou texto.
O interessante é que apesar de ser um software, eles são desenhados para copiar o comportamento humano.
É isso mesmo! Estamos falando da humanização de um robô. 🙂
Diferentemente dos seres humanos, os chatbots são capazes de atender várias pessoas ao mesmo tempo de forma instantânea, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Além disso, eles oferecem um atendimento padronizado, sempre com a qualidade desejada, sem variação de humor.
Chatbots para WhatsApp são softwares que conseguem interagir através de texto e/ou áudio pelo aplicativo WhatsApp.
Eles podem ter inteligência artificial ou não.
Dê preferência àqueles que possuem inteligência artificial para oferecer uma melhor experiência ao cliente.
O investimento em uma solução de chatbot no WhatsApp só vai valer a pena se você tiver uma movimentação considerável por este canal, se você tiver a dor de perder um percentual dos clientes por não conseguir oferecer o atendimento imediato pela plataforma ou se você até oferece este atendimento imediato, mas gostaria de diminuir custos.
Um chatbot pode ajudar a maioria das empresas, de qualquer porte. A triste realidade é que muitas empresas não percebem o problema de não ter um atendimento imediato.
Dados reais do chatbot para clínicas com inteligência artificial Cloudia mostra que 59% dos pacientes que se comunicam com clínicas por chat para tirar dúvidas ou agendar consultas, interagem fora do horário comercial pelos aplicativos de troca de mensagens.
E o pior: 66% das solicitações de agendamentos são feitas fora do horário comercial, justamente no momento que a equipe de atendimento costuma estar descansando.
Além disso, nos dias atuais, por estarmos sempre muito ocupados, nós somos extremamente imediatistas.
Conforme pesquisa da RightNow, as principais razões que fazem os negócios perderem clientes são: o cliente se sentir mal tratado e a incapacidade da empresa em resolver um problema de forma ágil.
Dentre as vantagens de se ter o seu próprio chatbot para WhatsApp estão:
É importante frisar que os chatbots não substituem a necessidade de pessoas acompanharem estes atendimentos diariamente.
Eles apenas tornam essas pessoas muito mais produtivas e livres para fazerem atividades que exijam reciocínio e que agreguem mais valor ao negócio.
Para o seu chatbot no WhatsApp, é importante que ele tenha algumas características/funcionalidades para usar todo o potencial deste canal e transformar pessoas em clientes. Segue as que julgamos mais relevantes:
É muito importante que você entenda a diferença entre o WhatsApp Business Solution em relação as demais soluções do WhatsApp e até em relação às APIs piratas que deixam o seu negócio na ilegalidade e correndo o risco de ter o número bloqueado para sempre a qualquer momento e até de ser multado!
Para isso preparamos este infográfico que indica a principais diferenças:
Quanto ao uso, o WhatsApp Business Solution tem algumas regras que devem ser seguidas.
Vamos citar algumas delas. Para maiores detalhes, leia apolítica e termo de uso do Whatsapp business na íntegra aqui.
Regra #1: Você precisa ter uma empresa verificada no Facebook.
Você precisa criar uma empresa no administrador de negócios do Facebook no https://business.facebook.com/
É necessário realizar o processo de verificação do seu negócio com o Facebook de acordo com as instruções em https://www.facebook.com/business/help/2058515294227817
Regra #2: Um dos parceiros comerciais do WhatsApp deve submeter o seu pedido para utilizar a WhatsApp Business API.
A Cloudia tem parceria com alguns provedores oficiais e pode te ajudar nisso caso queira usar a Cloudia no WhatsApp.
Regra #3: O número de telefone a ser utilizado no WhatsApp Business API pode ser um número de um telefone fixo ou móvel de sua propriedade. Ele deve ser capaz de receber SMSs ou ligações, para que você possa concluir uma etapa de verificação deste número.
O número não pode ter uma outra conta de WhatsApp criada e não pode ser usado em um aplicativo WhatsApp ou WhatsApp Business em um celular.
Se você quiser usar um número que já tem uma conta no WhatsApp, você precisará fazer a migração desse número para a WhatsApp Business API. O WhatsApp tem um guia contendo todas as explicações sobre números de telefone em https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/guides/phone-number/.
Regra #4: os modelos de mensagens a serem envidas como “notificações” (após 24h da ultima interação do paciente) devem ser aprovados previamente
Esta mensagem pode ter variáveis ao decorrer do texto, como por exemplo o nome do cliente.
A tentativa de envio de notificações não pre-aprovadas são bloqueadas pela WhatsApp Business API, portanto o envio em massa de mensagens é fortemente contrária a política do WhatsApp.
Regra #5: Você apenas consegue enviar notificações, ou seja, mensagens após 24 horas da última mensagem enviada pelo cliente, se o cliente der o Opt-in, concordando em receber notificações da sua empresa.
Regra #6: Há um custo que precisa ser repassado ao WhatsApp e outro que é cobrado pelos parceiros oficiais de integração com a WhatsApp Business API. Vamos entrar nos detalhes destes custos no próximo tópico
O valor do chatbot para WhatsApp varia muito, normalmente em função do número de mensagens trocadas ou do número de atendimentos feitos pelo robô no canal.
Porém o custo que deve ser repassado ao proprio WhatsApp por todos os seus parceiros comerciais é o mesmo.
Existe uma taxa para envio de notificação, ou seja, para envio de mensagens após 24h da última mensagem enviada pelo cliente. Este valor varia de país para país. No Brasil, cada empresa pode cobrar um valor diferente, mas deve repassar $0.0523 (em torno de 5,2 centavos de dólar) para o WhatsApp por notificação enviada.
Por isso que normalmente as empresas de chatbot ou que ajudam a escalar o seu atendimento de WhatsApp por um mesmo número, quando usam a API oficial, farão uma cobrança extra do serviço para o envio deste tipo de mensagem que o WhatsApp definiu como “notificação”.
Como as empresas de chatbots têm inúmeros custos, além do custo do WhatsApp Business API, cada fornecedor tem o seu modelo de cobrança. Cabe a empresa compradora avaliar se o valor agregado do produto vale o que cobram.
Alguns dos fornecedores de chatbot já incluem estes custos no valor do produto.
Se você está contratando um chatbot que funciona no WhatsApp, se informe sobre isso antes de fechar com o seu fornecedor para não ter surpresas.
Você deve estar se perguntando, mas o que um chatbot para WhatsApp pode automatizar?
Bem, com a capacidade atual da inteligência artificial, é possível automatizar vários procedimentos repetitivos que normalmente uma atendente faz.
Seguem algumas idéias:
Segue o passo a passo para ter o seu chatbot funcionando no WhatsApp:
Passo #1: escolha a empresa fornecedora de chatbots para WhatsApp ideal para o seu caso
Existem diversas opções de empresas de todo o mundo que podem atender o caso específico da sua empresa de forma mais eficiente e que caiba no seu bolso.
Você pode contratar empresas que produzem chatbots para empresas de qualquer mercado ou empresas específicas do nicho de seu negócio que se especializou em atender o caso de uso da sua empresa.
No caso da Cloudia, ela foca em atender apenas clínicas que querem automatizar o atendimento aos pacientes, com funcionalidades e inteligência artificial específicas para isso.
Lembre-se de se certificar se o fornecedor funciona na WhatsApp Business API oficial antes de contratá-lo.
Passo #2: Processo de aprovação do WhatsApp junto ao Facebook
Você vai precisar criar a sua empresa no gerenciador de negócios (business manager) do Facebook, em business.facebook.com. Depois de criar a sua empresa, você vai precisar realizar o processo de verificação da sua empresa no próprio business manager do Facebook.
Você vai precisar submeter uma série de dados e fazer um passo a passo que o seu fornecedor de chatbot te orientará.
Caso não seja solicitado este passo a passo, é bem provável que o seu fornecedor não use a WhatsApp Business API oficial, colocando em risco a sua conta de WhatsApp.
Todo esse processo de submissão de dados e aprovação da sua conta WhatsApp Business Solution pode durar de 3 a 30 dias para ser concluído (e esse prazo atualmente depende mais de você do que do WhatsApp na verdade).
Passo #3: Aprovação e ativação junto ao seu fornecedor
Cada fornecedor pede um prazo extra para aprovação do WhatsApp e ativação do seu robô com inteligencia artificial que automatiza o atendimento passe a funcionar pelo seu número aprovado.
O chatbot no WhatsApp será útil para todas as empresas que precisam de um atendimento imediato para os seus clientes.
Ele se torna ainda mais necessário quando o número de clientes que interagem diariamente com o seu WhatsApp é muito alto.
Alguns exemplos de aplicação de chatbot no WhatsApp são:
A melhor forma de começar é através da contratação de um chatbot específico para a área em que sua empresa atua, pois ele já foi desenvolvido para solucionar os problemas específicos do seu setor.
Não se esqueça de se certificar se o seu fornecedor de chatbot está trabalhando com a API oficial (WhatsApp Business Solution ou WhatsApp Business API) para que você não tenha problemas graves de bloqueio, multas e perda do seu número.
Já sabemos que o WhatsApp caiu no gosto do Brasileiro. O WhatsApp é o aplicativo “queridinho” dos brasileiros. O último número divulgado dava conta de uma base de cerca de 130 milhões de usuários no Brasil.
Por que o WhatsApp se popularizou tanto no Brasil?
Acredita-se que o principal motivo da popularização no Brasil e em outros países é que o WhatsApp usa o próprio número de telefone como identificador, facilitando o uso no caso de envio de mensagens gratuitamente para os seus amigos que já estão cadastrados na sua agenda.
A simplicidade de operar o WhatsApp para falar com amigos e familiares acabou vencendo a forma que os outros aplicativos funcionam. E nós brasileiros adoramos isso. 🙂
Uma estratégia bem efetiva de captação de novos clientes são os anúncios nas redes sociais direcionando o cliente para o seu WhatsApp automatizado.
IMPORTANTE: no caso do Facebook e, em alguns casos, no Instagram, pode ser mais interessante direcionar o paciente para o Facebook Messenger, por exemplo.
Para configurar este tipo de campanha, você deve atentar para escolher o objetivo “mensagens” das campanhas pelo gerenciador de anúncios do facebook.
Campanhas do tipo mensagens costumam ter menores custos do que campanhas de cadastro (lead ads ou formulário de cadastro), pegando os mesmos dados das campanhas de cadastro e pode ser muito mais eficiente para que o cliente consiga fazer tudo sozinho, sem interferência humana.
Uma das explicações para que as campanhas de mensagens sejam mais eficientes está em relatório da propria Cloudia que constatou em atendimentos reais que 52% dos potenciais clientes tiram dúvidas antes de partir para o objetivo final (de agendar uma consulta, no caso da Cloudia). No caso de uma campanha de lead ads, o cliente não consegue tirar dúvidas.
Você também pode deixar o seu link do whatsApp na BIO do Instagram e sempre terminar os seus anúncios direcionando as pessoas para que entrem em contato pelo Link da BIO.
Veja estratégias de uso de chatbot no Instagram, mesmo que os chatbots ainda não funcionem pelo Mensageiro Direct.
Outra estratégia é usar um ícone flutuante (ou widget) no seu site que, ao clicar, direcione os visitantes para o WhatsApp caso precisem de atendimento.
Adicionalmente, você pode fazer campanhas pelo Google Adwords que direcione as pessoas para o seu site.
Esta estratégia costuma ser bastante efetiva no curto prazo.
Caso tenha interesse em fazer estratégias de médio/longo prazo, mas que o custo é menor, você pode produzir conteúdos com foco em estratégias de SEO. Dependendo do tipo de empresa, esta estratégia costuma dar excelentes resultados no longo prazo.
Algumas empresas ainda gastam todo ou parte do seu orçamento de marketing em ações offline e divulgam o número de telefone do WhatsApp como principal meio de comunicação com a empresa.
Quando falo de canais offline, quero dizer:
Se os seus clientes já estão acostumados a falar por um número de WhatsApp que já existe e você quer oferecer um atendimento imediato e 24h através de um robô de WhatsApp (chatbot) por outro número, a principal dica que temos é que você configure uma mensagem automática no seu Whatsapp Business com o link do seu número de WhatsApp automatizado novo.
Por exemplo, se você tem uma clínica que contratou um chatbot no WhatsApp para agendar consultas e esclarecer dúvidas, você pode configurar uma mensagem no WhatsApp que não tem o atendimento automático direcionando para o outro WhatsApp do chatbot:
“Olá, seja bem vindo, 🙂 caso deseje agendar sua consulta e esclarecer suas dúvidas instantaneamente, a qualquer hora do dia, sem espera, fale conosco pelo nosso novo WhatsApp clicando no link wa.me/5511951751938“
Resposta: É melhor não usar por alguns motivos que explicarei.
É possível usar o mesmo WhatsApp da sua empresa ou o WhatsApp de outro número que já tenha uma conta no aplicativo WhatsApp atualmente, mas você vai precisar primeiro desativar a conta atual, aguardar alguns dias para que o Whatsapp faça a análise da sua empresa e liberar o WhatsApp Business API neste número.
Um outro problema é que, uma vez migrado para o WhatsApp Business API, mesmo se você se arrepender no futuro de usar o WhatsApp automatizado, você nunca mais vai poder usar essa sua conta antiga num aplicativo WhatsApp ou aplicativo WhatsApp Business em um celular novamente.
A seguinte página de dúvidas do WhatsApp Business API explica tudo sobre o número de telefone que você pode usar para a WhatsApp Business API: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/guides/phone-number/
Portanto, recomenda-se que você obtenha um novo número para funcionar no WhatsApp Business API.
O WhatsApp Business API oficial não depende da internet do celular para funcionar.
Ele instala o serviço em um servidor na nuvem, com uma internet própria do servidor.
O celular só precisa receber o SMS inicial para confirmar o código do WhatsApp e ativar a conta do WhatsApp Business API.
Mesmo se o celular ficar desligado, ainda assim, o WhatsApp Business Solution continuará a funcionar.
Porém, pode ser importante você manter o número funcionando para não perder o número (ou seja, fazer uma recarga mínima a cada x meses, de acordo com as regras da operadora para manter o número ativo).
Existem diversos riscos de se usar soluções não-oficias de chatbot para WhatsApp.
As APIs não-oficiais ou piratas são bastante instáveis, ou seja, caem constantemente e podem acabar deixando vários dos seus clientes sem respostas, impactar negativamente na satisfação com o seu atendimento e, consequentemente, na receita da sua empresa.
Mas o principal risco é o de ter o seu telefone bloqueado, não conseguindo mais usar o WhatsApp por este número.
O Facebook vem evoluindo cada vez mais no seu algoritmo de detecção de chatbots que rodam sem o uso da WhatsApp Business Solution e punindo-os severamente.
Ainda existe um risco maior do WhatsApp abrir processo contra a sua empresa segundo trechos dessa reportagem.
Infelizmente algumas empresas usam a API pirata e dizem ao cliente que usam a solução oficial.
A maior evidência que a solução utiliza uma API não-oficial é quando você consegue acessar as conversas do WhatsApp por um aplicativo WhatsApp instalado em um celular.
Na solução oficial do WhatsApp, não é possível que você acompanhe as conversas por nenhum dos aplicativos da família WhatsApp (Nem pelo WhatsApp comum, nem pelo WhatsApp Business).
Cloudia: Chatbots para clínicas.
O2Obots: Chatbots para empresas de seguros.
Ubots: Chatbots para grandes empresas, focada em bancos.
Blip.ai: Chatbots para empresas em geral.
Bia do Bradesco (+55 11 3335.0237): Ajuda em várias questões frequentes que os clientes costumam perguntar relativas as suas contas no banco.
Habibs (+55 11 3003-2828): Tira dúvidas e registra os pedidos dos clientes.
Clínica médica exemplo (+55 11 95353-4651): Modelo de atendimento que uma clínica médica pode ter para tirar dúvidas frequentes dos pacientes e agendar pacientes que pode funcionar integrado ao sistema de gestão da clíninca ou a uma Google Agenda.
Clínica odontológica exemplo (+55 11 95175-1938): Modelo de atendimento que uma clínica médica odontológica semelhante ao caso da clínica médica.
Reunimos neste post todas as informações colhidas em anos de estudo e trabalhando na prática no mercado de chatbot para WhatsApp em clínicas.
São informações que normalmente não são tão detalhadas como fizemos nesta postagem.
Acreditamos que vamos ajudar muitas empresas a desmistificarem que o uso de chatbot no WhatsApp é privilégio apenas para grandes empresas.
O chatbot para WhatsApp é uma realidade inclusive para pequenas e médias empresas. As soluções não são gratuitas, mas os preços atuais são possíveis de serem pagos pelas empresas.
Para pequenas clínicas por exemplo, é possível se contratar planos por preços a partir de R$229,90/mês* funcionando de forma legalizada pela WhatsApp Business API.
* Consulte o site de preços dos planos da Cloudia para entender todos os detalhes dos planos disponíveis.
A Cloudia é uma empresa brasileira que desenvolveu um chatbot para WhatsApp, Messenger e site para o setor de saúde e estética. Foi criada em 2017 como uma solução com inteligência artificial que visa automatizar o atendimento em clínicas.
Ela permite que as clínicas atendam automaticamente seus pacientes, com agendamento de horários, esclarecimento de dúvidas, envio de lembretes e muitas outras funções.
Entre as principais vantagens desse chatbot podemos destacar:
Por tudo isso, a Cloudia conta com inúmeros cases de sucesso, como os exemplos abaixo:
Última atualização em 3 de setembro de 2024 por Cristielle
