Por Tiago Miranda Costa em Gestão de Clínicas | Postado em 27 de junho de 2017
Faltas no consultório são as principais responsáveis por você deixar de ganhar mais receita e perder muito tempo ocioso.
Imagine a seguinte situação:
Sua agenda está lotada de pacientes, você acorda motivado para fazer o que você sabe fazer de melhor porque 100% do seu tempo no consultório será utilizado de maneira ótima: atendendo pacientes, sem intervalos ociosos.
Mas o que você imaginava ser um dia perfeito acaba virando um pesadelo: dos 10 pacientes do dia, dois deles faltaram.
Em pesquisa feita pela própria cloudia com profissionais da saúde brasileiros, foi constatada uma média de 18% de faltas dos pacientes que marcaram consulta voluntariamente.
Quando há faltas no consultório, você perde tempo e dinheiro.
É extremamente importante que você consiga reduzir ao máximo a sua taxa de no-show ou absenteísmo dos pacientes.
Para diminuir essa taxa, há algumas dicas que podem te ajudar e você deve começar a implementa-las imediatamente no seu consultório.
“Enquanto não estivermos comprometidos poderá haver hesitação, a possibilidade de recuar e, sempre, a ineficácia.” Trecho de texto de Goethe
Quando a pessoa se compromete com algo, dificilmente ela não vai cumprir com sua palavra, ela fica com vergonha de não cumprir o que foi dito.
Isso é um processo psicológico muito forte.
Treine a sua recepcionista para gerar uma sensação de comprometimento no seu paciente, peça para que ela sempre pergunte na finalização da comunicação com qualquer paciente: “Ok, então está confirmada a consulta dia X, as N horas. Se você mudar os seus planos, por favor você pode nos avisar com antecedência?”.
Envie um script de confirmação automática via aplicativos que estão nas mãos de todos como Facebook Messenger, E-mail, SMS ou WhatsApp para evitar faltas no consultório. Segue nossos comentários sobre cada uma dessas plataformas para este objetivo.
O ideal é que você envie 1 dia antes da consulta uma mensagem do tipo: “Amanhã você tem uma consulta as X horas, você vai comparecer?”
Recomendamos que você sempre ligue (ou no mínimo envie uma mensagem de WhatsApp) para os pacientes para confirmar em 2 principais momentos: no mesmo dia que ele fizer a solicitação do agendamento e 1 dia antes da consulta.
Envie agora mesmo uma mensagem para a Cloudia para entender como o seu paciente será atendido pela secretária virtual.
Você falta à consulta do seu paciente sem avisar?
Você atrasa às consultas dos seus pacientes?
Jamais cometa essas erros.
Nada melhor do que o exemplo.
Cumpra o horário para potencializar ainda mais a cultura de comprometimento dos pacientes.
Se uma pessoa falta, disponibilize os horários para ele após todas as outras que já estão marcadas.
Sugiro até que você não se ofereça para ficar até mais tarde ou se esforce para achar um intervalo de tempo para esse paciente.
Puna-o, mesmo que levemente, para gerar escassez e ele se auto educar. O cliente que não cumpriu o horário combinado jamais pode ter prioridade sobre os outros que agendaram e apareceram no horário certo.
Por exemplo, digamos que sua lista da manhã é a seguinte:
8:00 – Joana
9:00 – Jose
10:00 – Maria
11:00 – João
Se a Joana chegar as 8:40 e o José também. Você vai priorizar o José, pois ele chegou no horário combinado. Caso alguém falte ou você consiga encaixar ainda a Joana no dia, você vai atendê-la só depois que todos aqueles que chegaram no horário correto forem atendidos.
A Joana não terá prioridade sobre aqueles que estão chegando na hora certa, esse é o procedimento mais justo.
Treine a sua secretária para que ela fale na comunicação com todos os pacientes: “Por favor, peço para que compareça pois se você faltar, só teremos horários daqui a Y dias porque a agenda está muito concorrida e vai ser difícil conseguir um encaixe.”.
Já estamos batendo nessa tecla repetidamente há algum tempo!
Aprenda sobre marketing médico de conteúdo.
Use o poder das redes sociais. (Aprenda aqui o que não fazer na redes sociais)
Só assim você poderá se tornar uma autoridade na sua área usando o poder da internet.
Você faltaria a um compromisso que você assumiu, por exemplo, com uma celebridade famosa que tem uma agenda lotada?
Quando se é uma autoridade, as pessoas ficam com mais receio de faltar ao compromisso.
Esse é um segredo que praticamente zerou as faltas no consultório de um de nossos clientes.
Só tem alguns poréns: você só poderá fazer isso se atender particular (sem convênio), se for realmente uma autoridade com sua agenda sempre lotada e se a sua primeira consulta não for gratuita (=D é óbvio, rsrs).
Primeiramente você tem que aprender as estratégias de como atrair mais pacientes no curto e no longo prazo para poder colocar isso em prática.
Mas tenha muito cuidado ao implantar essa dica: muitos pacientes podem não gostar deste tipo de conduta.
Esta dica é um pouco mais avançada para reduzir faltas no consultório.
Você já sentiu a necessidade de retribuir quando alguém te faz um favor sem pedir nada em troca?
Isso é o que chamamos de reciprocidade: sentimos a necessidade de retribuir com aquela pessoa por ela ter feito algo importante sem pedir nada em troca.
No contexto da sua clínica, você pode se utilizar da reciprocidade se engajando em ações sociais e deixando claro isso para os seus pacientes. Por exemplo: “Para cada 100 atendimentos realizados pela nossa clínica, faremos um atendimento gratuito a tal instituição de caridade!”
Esta mensagem gera no paciente um sentimento de que ele não pode faltar, pois estará ajudando ao hospital a atingir um número de atendimentos onde o mesmo beneficiará outras pessoas sem pedir mais nada em troca.
Estas são apenas sugestões de como você pode diminuir a taxa de no-show ou absenteísmo de seu consultório ou clínica.
Sugerimos que você reúna sua equipe e faça um brainstorming sobre medidas que se aplicam à realidade do seu estabelecimento e que podem ajudar nesse objetivo.
Se você acha que esse post pode ajudar alguém, por favor marque essa pessoa aqui nos comentários ou compartilhe com seus amigos.
Você pode automatizar o envio de lembretes antes das consultas por meio da Assistente Virtual Cloudia.
