Por Tiago Miranda Costa em Marketing na Saúde | Postado em 27 de abril de 2021
Não é de hoje que o atendimento ao cliente é capaz de fazer diferença significativa na hora de captar mais pacientes e fidelizá-los. E é claro que isso também vale para o atendimento em clínicas de estética.
Para você ter uma ideia da importância desse setor, uma pesquisa da Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios mostrou que 61% dos consumidores acreditam que ser bem atendido é mais importante do que preço ou qualidade dos produtos/serviços.
Outro dado interessante é da pesquisa Business Wire que mostrou que os Millenials (nascidos entre 1985 até o fim dos anos 1990) estão dispostos a gastarem 21% a mais para receber um ótimo atendimento.
Ou seja, já deu para notar que investir em um excelente atendimento em clínicas de estética faz toda a diferença na hora de conquistar mais clientes e diferenciar o seu negócio, não é? Para lhe ajudar a atingir essas metas, separamos algumas dicas infalíveis para implementar no seu atendimento online e offline. Confira!
É impossível falarmos em um atendimento de excelência se você não conhece muito bem quem forma seu público. O primeiro passo, então, deve ser focar em entender quem forma a sua clientela.
Levante o máximo de informações que conseguir, não apenas dados socioeconômicos, mas também comportamentais. Por exemplo: idade, renda, localização, principais problemas que seus serviços resolvem, inseguranças em relação à compra, redes sociais que mais usam, horários de atendimento que preferem, entre outros pontos.
Você pode conseguir essas informações de várias maneiras, desde pesquisas com seu público, até conversas informais com as suas clientes.
O perfil do consumidor de forma geral está mudando – e você precisa considerar essas características na hora de otimizar o seu atendimento em clínicas de estética.
A maior parte das pessoas tem uma rotina corrida e prefere agilizar várias questões pela internet. Com a pandemia, vimos um aumento ainda maior dessas soluções e dos usuários que se acostumaram com elas.
O agendamento online é uma excelente ferramenta para trazer mais independência e autonomia aos seus clientes que podem escolher os dias e horários que preferem e realizar todo o processo de forma simples.
Esse agendamento pode ser disponibilizado no site da sua clínica ou nas redes sociais – e ele é sincronizado com a agenda online dos profissionais, sendo que são eles que estipulam quais dias e horários podem atender.
Pelo agendamento online, os próprios clientes também podem remarcar os horários, de forma mais autônoma e sem impactar o seu atendimento presencial ou telefônico, pois tudo é automático.
O WhatsApp é um grande aliado no atendimento em clínicas de estética. Com ele, você pode realizar agendamentos, remarcar horários, enviar lembretes de consulta e procedimentos, orçamentos, tirar dúvidas e manter um contato próximo com sua rede.
A dica, no entanto, é adotar o WhatsApp Business, uma versão exclusiva voltada para as empresas, com funcionalidades extras, como a possibilidade de criar um perfil com informações sobre a sua clínica.
Você também poderá identificar as perguntas mais frequentes e automatizar respostas padrões e criar catálogos de produtos com os que a clínica trabalha, incluindo preço, detalhes, link e código.
Mas é claro que esse atendimento também deve ser pensado e roteirizado. Ou seja, você deve treinar os colaboradores que usarão o WhatsApp para que eles saibam qual linguagem adotar e como elaborar as respostas, sempre oferecendo um atendimento ágil e respondendo as principais questões.
Aliás, quando o assunto é atendimento em clínicas de estética, o treinamento dos colaboradores é de suma importância. Pois eles são, muitas vezes, o primeiro contato que o cliente tem com o seu estabelecimento – e responsáveis por formar a imagem que a pessoa terá da sua marca.
Os treinamentos podem acontecer em diferentes etapas. Os profissionais recém-contratados podem ser treinados para se ambientar à cultura da empresa e aos roteiros de atendimento, aprendendo como usar o sistema, de que forma realizar o atendimento online e presencial, os procedimentos e condutas esperados e assim por diante.
Esse mesmo treinamento também pode ser oferecido para quem muda de cargo, com um foco específico nas novas funções e responsabilidades.
Além desse, você poderá oferecer treinamentos diversos, com conhecimentos que acabam influenciando diretamente o seu atendimento, como em tecnologia, atendimento humanizado, gestão de crises, gestão de agenda, proatividade, entre outros.
De forma geral, é importante que seus atendentes dominem totalmente os serviços e procedimentos que vocês oferecem, de modo que eles consigam tirar todas as dúvidas dos clientes. Eles devem saber quais equipamentos estão presentes na clínica, para que eles funcionam, como são usados, como são os tratamentos, quantas sessões, como funcionam os pacotes, quais as contraindicações e muitos outros pontos.
Um problema recorrente em muitas clínicas de estética é o famoso no-show, ou seja, quando o cliente marca uma consulta ou procedimento e acaba não comparecendo. Esse problema pode estar relacionado a vários fatores – e o mais comum deles é o esquecimento.
Para reduzir o no-show, que afeta significativamente a agenda dos profissionais, o disparo de lembretes de agendamentos é um grande aliado. E você poderá fazer isso de forma automática, com chatbots ou softwares de gestão, programando o tempo de antecedência do disparo.
Caso você já tenha a opção de agendamento online, junto do lembrete, pode enviar o link ou explicar a forma como o cliente poderá alterar a data ou desmarcar o procedimento, caso deseje.
Assim, você não sobrecarrega seus atendentes e ainda consegue controlar melhor a agenda dos profissionais, evitando a ociosidade causada pelo no-show.
Depois que o cliente fez o agendamento, é muito importante que ele encontre um local agradável na sua primeira consulta e em todas as vezes que retornar à sua clínica.
Além da limpeza, que é crucial, pense também no conforto dessas pessoas. Uma sala de espera bem decorada, com café, água e internet, móveis confortáveis e climatização adequada são muito importantes.
Assim como a sala dos procedimentos deve estar adequadamente higienizada e decorada, tornando-se acolhedora.
É claro que, para uma experiência adequada, o tempo de espera também conta muito. Então, tente não atrasar os agendamentos, conhecendo bem o tempo de cada procedimento e controlando a agenda dos profissionais, prezando pela pontualidade.
Muitas vezes, para oferecer uma experiência diferenciada e um excelente atendimento em clínicas de estética, uma solução simples poderá funcionar efetivamente. Quando você conhece muito bem o seu público, fica mais fácil definir o horário de atendimento adequado.
Por exemplo, se você costuma receber muitas pessoas que trabalham fora, pode ser mais interessante iniciar os atendimentos um pouco mais tarde e estendê-los até depois das 18h – assim todas as vezes que seu cliente precisar de um horário, você conseguirá atendê-lo.
Não adianta apenas focar em um agendamento eficiente e um bom atendimento durante as consultas, para que a experiência do cliente seja realmente positiva, o relacionamento é crucial.
Se você quiser transformar a sua gestão, poderá aliar ao software da clínica um CRM. Esse é um programa que ajuda a organizar e otimizar todas as informações sobre seus clientes, desde os dados básicos, como endereço, idade e data de nascimento, até os contatos com a sua clínica, como procedimentos mais realizados, resultados alcançados, problemas estéticos que mais incomodam etc.
A partir dessas informações detalhadas, você consegue, por exemplo, oferecer pacotes e promoções específicas para cada perfil de cliente, indicar novidades e tecnologias e desenvolver um relacionamento de longo prazo, que busca, é claro, a compra recorrente e também a satisfação de cada cliente com o serviço prestado pela sua clínica.
Mas, logicamente, esse relacionamento não pode ser invasivo, porém é importante que ele seja feito com certa frequência, fazendo com que a pessoa não se esqueça da sua marca.
Você também pode dividir seus clientes em grupos de contatos no WhatsApp e enviar dicas de estética, de alimentação e outras ideias que tenham relação com o perfil delas.
Após a finalização do pacote, você acredita que o atendimento em clínicas de estética está encerrado? O pós-venda é crucial e ajuda também a realizar uma venda cruzada.
Ao fim de um pacote, por exemplo, você pode enviar ao cliente uma pesquisa de satisfação ou um voucher, dando desconto para outros procedimentos ou em caso de indicação da clínica para amigos. Também é possível criar programas de fidelidade e outras ações.
Acompanhar o nível de satisfação do cliente com a sua clínica, demonstra o seu interesse pelo bem-estar de cada pessoa atendida e também é uma ótima oportunidade para entender o que pode ser melhorado, justamente do ponto de vista do cliente.
Com todas essas dicas, ficou mais fácil melhorar o atendimento em clínicas de estética? Aproveite e veja como atrair mais clientes para sua clínica usando o Google!
