Por Tiago Miranda Costa em Chatbot para Clínicas | Postado em 14 de maio de 2019
Pode ser que você nunca tenha ouvido falar no termo “chatbot”, mas com certeza já se relacionou com algum deles.
Chatbots são robôs baseados em inteligência artificial capazes de realizarem diversas ações em contato com seus clientes, como atendimento ao público, agendamento de consultas, esclarecimento de dúvidas e até prospecção de leads.
Isso tudo sem nenhum contato humano. Ou seja, é o próprio robô que aprende a interagir com os seus clientes por meio de comandos oferecidos pela sua empresa, tornando toda a parte de atendimento mais automatizada e rápida.
O uso do chatbot tem se tornado cada vez mais comum em diversos setores, especialmente na área da saúde. Mas você sabe quais os motivos que têm levado a esse aumento na procura?
Leia este conteúdo e entenda porque você deveria usar um chatbot hoje mesmo!
Como dissemos na introdução, o uso dos chatbots está em alta.
De acordo com uma pesquisa divulgada pela Infomoney, somente no Brasil:
Em nível mundial, os números não são diferentes. Um estudo entre a MindBrowser e o Chatbosts Journal mostrou que:
A mesma pesquisa ainda revelou que o Facebook Messenger é a plataforma mais usada para a inserção dos chatbots (com preferência de 92% dos executivos), seguido dos sites próprios das empresas, com 80% das menções.
O ramo da saúde é outro que tem destaque no estudo, sendo considerada a terceira indústria que mais se beneficia com o uso dos bots, atrás apenas dos e-commerces e das empresas do ramo de seguros.
Por tudo isso, a expectativa é que o setor atinja um crescimento a uma taxa anual de 24% até 2025, segundo as previsões da Grand View Research. O mesmo estudo aponta que o mercado global de chatbots superará a marca de 1 bilhão de dólares até 2025.
Mas por que esse crescimento tão expressivo?
Existem inúmeras explicações possíveis, mas as principais estão atreladas às alterações do comportamento do consumidor.
Hoje, estamos mais imediatistas e desejamos resolver tudo com apenas alguns cliques na tela.
Ninguém quer perder tempo telefonando ou se deslocando até as empresas para resolver problemas, agendar consultas, tirar dúvidas sobre produtos e serviços ou fechar vendas.
Além disso, com o avanço dos Smartphones, aproveitamos pequenas “pausas” no nosso dia a dia para resolvermos questões importantes. Isso é o que os estudiosos da área chamam de “micromomentos”.
É aquele espaço de tempo enquanto estamos no elevador ou assistimos TV em que usamos o celular para pesquisar informações, realizar compras e resolver questões, como agendar consultar e exames, entrar em contato com a assistência de uma empresa e assim por diante.
Os consumidores desejam receber um atendimento rápido e ágil, que funcione 24 horas por dia e que seja capaz de resolver suas demandas sem muita burocracia.
Por outro lado, as empresas precisam oferecer essa solução com uma necessidade urgente de reduzir custos.
Assim, os chatbots se tornam uma medida excelente: afinal, conseguem resolver diversas demandas dos consumidores, funcionam durante todos os dias e em qualquer horário e não exigem das empresas a contratação extra de mão-de-obra, enxugando os custos.
Depois de ler o tópico anterior, você já deve ter notado algumas vantagens importantes de usar os chatbots, não é mesmo?
Afinal, essa é uma solução automatizada, capaz de otimizar seu atendimento e melhorar a imagem da sua clínica.
Apesar disso, ainda não está convencido de incorporar essa solução às suas estratégias de marketing?
Veja em detalhes os benefícios de um bom chatbot para clínica.
A experiência do cliente pode ser definida como todo contato que seu consumidor ou público de interesse tem com o seu serviço, produto ou empresa. E isso se estende às interações online, offline, física, virtual, direta ou indireta.
Assim, a experiência do cliente é toda e qualquer percepção que um consumidor ou possível consumidor pode ter da sua marca.
Ok, mas o que isso tem de relação com os chatbots?
Tudo! Afinal, oferecer mais facilidades no atendimento e na comunicação com a sua clínica pode ser um divisor de águas, capaz de modificar a experiência do cliente e a maneira como ele enxerga e percebe o seu negócio.
O tema é tão importante que diversas empresas têm desenvolvido estratégias para tornar a experiência do cliente cada vez melhor, favorecendo não apenas a venda, mas também a fidelização dessas pessoas e a propaganda boca-a-boca positiva.
Se alguém tenta entrar em contato com a sua clínica, mas não consegue porque o telefone está sempre ocupado ou porque não tem tempo para se dirigir até o ponto físico, com certeza a experiência com a sua marca não será tão agradável, não é mesmo?
Isso não vai acontecer caso você use um chatbot.
Afinal, facilmente alguém que tomou contato com sua publicidade poderá tirar dúvidas sobre procedimentos, agendar consultas, remarcar horários e tomar várias outras atitudes, em qualquer horário do dia ou da noite.
É inegável que um atendimento que trabalhe apenas em horário comercial torne mais difícil o acesso.
Nem sempre temos tempo durante o expediente para resolver questões pessoais.
Porém, manter uma equipe trabalhando em horários alternativos é muitas vezes inviável, devido a todas as questões trabalhistas, pagamento de hora-extra, entre outros.
Um chatbot é capaz de resolver todas essas questões. Afinal, como ele é um robô, seu funcionamento não está atrelado a nenhum horário comercial. Assim, sua clínica será capaz de oferecer atendimento 24 horas, 7 dias por semana.
Não acredita no quanto isso é importante? Pois saiba que de acordo com os dados da Cloudia, em torno de 64% dos atendimentos realizados acontecem fora do horário comercial.
Ou seja, se você não tiver ninguém a disposição para interagir com as pessoas neste momento, poderá estar perdendo agendamentos cruciais.
Nós já falamos rapidamente dos micromomentos no tópico anterior, mas como ele é extremamente importante para compreender as mudanças pelas quais nossa sociedade tem passado, trouxemos outros dados para explicá-los de forma mais profunda.
Como você viu, os micromomentos são aquelas pequenas “pausas” durante o dia em que usamos o smartphone para fazer pesquisas, compras ou resolver determinados assuntos.
De acordo com os dados do Google, 94% dos usuários de Smartphone fazem buscas enquanto estão em meio a outras tarefas – e 80% dos brasileiros usam seus celulares para pesquisarem mais sobre determinado produto ou serviço que desejam comprar.
Outra informação relevante trazida por essa pesquisa é de que, nos últimos anos, houve um aumento em 74% nas taxas de conversão via Smartphone.
Ou seja, mais pessoas estão usando os seus celulares para comprarem produtos e serviços. E, geralmente, essas compras acontecem em pequenas pausas do dia a dia, enquanto assistimos TV, trabalhamos, esperamos o elevador, no transporte, etc.
E o que isso tem de relação com os chatbots? Os robôs inteligentes conseguem oferecer uma solução rápida e eficiente para captar esses pacientes nestes momentos em que eles estão pesquisando por soluções para os seus problemas ou por clínicas de saúde.
Nem sempre esses micromomentos vão ocorrer dentro do horário comercial. E, muitas vezes, essas pessoas desejam uma solução rápida, ao invés de ter de ligar para agendar uma consulta ou aguardar uma resposta em um post na rede social para tirar uma dúvida.
Estamos mais imediatistas.
E as nossas relações com as empresas também precisam seguir esse fluxo.
O chatbot é capaz de resolver diversos conflitos dos seus públicos sem significar gastos extras para a sua empresa.
O resultado? Mais agendamentos, maior conhecimento de marca e, claro, uma experiência melhor do seu paciente.
Como você viu nas pesquisas que apresentamos, o Facebook Messenger é um dos mais usados para os chatbots de empresas.
E isso não é por acaso. Afinal, cada vez mais as pessoas estão usando as redes sociais para interagirem com as marcas e se informarem sobre diversas questões.
Uma pesquisa feita pelo instituo Ipsos mostrou que 77% das pessoas buscam se informar pela internet antes de finalizarem uma compra, sendo que o Facebook é procurado por quase 74% dos clientes.
Ou seja, o comportamento dos seus pacientes está diferente.
Hoje, é normal que muitos busquem os perfis das clínicas nas redes sociais para se informarem, analisarem a experiência de outros pacientes e tirarem dúvidas antes de resolverem agendar uma consulta.
Responder a todas essas interações de forma rápida e precisa nem sempre é fácil.
Afinal, quanto mais forte for o seu perfil nas redes sociais, mais interações você receberá.
E se não der a atenção necessária a essas pessoas, poderá acabar perdendo a chance de conquistar novos pacientes (e até manchando a imagem do seu negócio).
Os chatbots que funcionam nas redes sociais ajudam a melhorar esse primeiro atendimento, tirando dúvidas usuais, respondendo a diversas questões e oferecendo uma plataforma rápida e simples de agendamento de consultas.
Para as empresas, o uso do chatbot é extremamente vantajoso. Além de você oferecer uma experiência diferenciada ao seu cliente e conseguir captar mais pessoas interessadas no seu negócio, o impacto no seu orçamento será mínimo.
Em outras palavras: você conseguirá se comunicar melhor com seu público, realizar atendimentos mais preciso e ficar disponível 24 horas por dia sem ter os custos e encargos trabalhistas que seriam necessários com uma equipe de telemarketing.
É claro que os chatbots não devem substituir totalmente seus atendentes.
Mesmo porque algumas solicitações ainda necessitam de um atendimento humano. Porém, essa solução consegue reduzir a necessidade de mão-de-obra, tornando uma opção economicamente viável inclusive para as pequenas clínicas e consultórios.
Com todas essas vantagens, a sua clínica se tornará destaque na mente dos pacientes.
Quem não gosta de ser bem tratado, receber informações rápidas e precisas e resolver as suas questões de forma ágil?
Uma clínica que oferece solução tecnológica para facilitar a vida do paciente certamente será melhor vista do que aquela que apenas impõe barreiras no acesso e dificulta o diálogo.
Uma imagem forte e diferenciada é extremamente importante na hora de fidelizar seus clientes e também de melhorar a propaganda boca-a-boca, ou seja, de conseguir outros pacientes via indicação.
Por último, ainda é preciso citar que o chatbot ajuda a economizar tempo. Isso porque as suas atividades são todas automatizadas.
Assim, quando um paciente fizer um agendamento pelo bot do seu site ou rede social, automaticamente essa informação será sincronizada com a sua agenda virtual (desde que a sua agenda virtual permita esta integração) e você não terá nenhum processo manual.
O chatbot ainda pode oferecer informações relevantes para suas estratégias. A tecnologia é capaz de disponibilizar relatórios sobre número de interações, logs das mensagens, contato dos pacientes e outros dados importantes.
Já está convencido de que um chatbot é uma excelente solução para a sua clínica?
Pois saiba que já existe uma versão nacional voltada exclusivamente para a área da saúde. É o robô Cloudia, que funciona como uma verdadeira assistente virtual, transformando seu atendimento.
A Cloudia já tem ajudado diversos consultórios a resolver questões relacionadas ao atendimento e ainda aumentar o número de pacientes. Um desses casos é o da OdontoCompany de Itu.
A empresa começou a utilizar a Cloudia para conseguir atender melhor às pessoas que procuravam a clínica pelo Facebook. Após o uso do chatbot, foi possível aumentar em 50% os atendimentos originados das campanhas veiculadas nas redes sociais.
Além disso, a empresa ainda:
Como você viu neste conteúdo, o chatbot é uma ferramenta excelente para otimizar o atendimento da sua clínica, oferecendo mais facilidades ao seu paciente e futuro paciente.
Com essa solução é possível captar pacientes fora do horário de atendimento, melhorar o engajamento nas redes sociais, aumentar a percepção positiva da sua marca e ampliar o número de pacientes da sua clínica.
Entre as opções disponíveis no mercado, uma que mais tem se destacado é a Cloudia – um chatbot nacional que funciona como uma assistente virtual e foi desenvolvida exclusivamente para o setor de saúde.
Ficou interessado? Entre em contato com nossos especialistas e descubra como levar a Cloudia até a sua clínica!
