Por Tiago Miranda Costa em Gestão de Clínicas | Postado em 10 de março de 2020
A tecnologia é uma grande aliada dos gestores de clínicas. Afinal existem diversas soluções capazes de auxiliar nas demandas diárias. O CRM para clínicas odontológicas é uma dessas tecnologias.
Com ele, você consegue controlar melhor o pipeline de vendas, aumentar o conhecimento sobre seus pacientes e, claro, favorecer a fidelização.
Quer entender melhor o que é CRM e como ele pode ajudar o seu consultório? Continue a leitura!
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou, em português, Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. Assim, o CRM é um software que gerencia as ações de relacionamento com os pacientes de uma clínica.
No CRM ficam armazenados todos os dados referentes a cada paciente que forem interessantes para a clínica. você pode colher informações como telefone, e-mail, hábitos da pessoa, profissão, data de aniversário, procedimentos realizados, hobbies e outras características que o profissional julgar importante incluir.
Embora o CRM seja mais comum em outras áreas comerciais, cada vez mais as clínicas odontológicas e médicas têm adotado a tecnologia. E isso não é por acaso. Afinal, com essas informações, será possível construir um relacionamento mais personalizado com cada paciente, melhorando o nível de satisfação.
Um pipeline de vendas tradicional de qualquer consultório se traduz em: atendimento > agendamento da avaliação > presença do paciente na avaliação > fechamento e assinatura de contrato. E, geralmente, a maioria desses passos é realizado pela secretária da clínica.
É essa a profissional que receberá o paciente pela primeira vez, agendará o horário da avaliação e ajudará no acompanhamento (entrando em contato e fazendo os follow ups) até que seja finalizado o processo com a assinatura do contrato. Muitas vezes, é ela também que faz a captação ativa dos pacientes, respondendo as dúvidas nas redes sociais ou outras formas de comunicação da clínica.
Sem uma tecnologia de apoio, a secretária poderá se sobrecarregar – e deixar passar informações importantes sobre esse paciente. Ainda que muitos consultórios usem a famigerada ficha de paciente, nem sempre essas informações são detalhadas ou cruzadas com as necessidades do consultório.
O resultado é que o dentista ou outro profissional de saúde acaba perdendo a chance de fidelizar esse paciente, justamente porque o relacionamento se torna falho em alguns pontos por falta de informação sobre a pessoa com quem se está lidando.
Ao adotar um CRM, a própria secretária poderá adicionar as informações do paciente no sistema. E, automaticamente, ele fará o cruzamento desses dados.
Além da venda e fechamento do contrato, o CRM pode continuar sendo usado para esses clientes pagantes para que você controle suas datas de retorno também.
Assim, caso o paciente feche o contrato, o software poderá avisar quando está perto do procedimento ser refeito ou revisado, data de manutenção, enviar promoções da sua clínica ou outras ações que interessem ao perfil dessa pessoa, disparar mensagens de lembrete de consulta ou até outras mais personalizadas, como felicitações no aniversário.
Se você conhecer bem seus pacientes, ainda poderá oferecer outros tipos de serviços adicionais a eles. Por exemplo, pode ser que esse paciente novo veio até o consultório apenas para fazer uma limpeza profilática. Ao fim do trabalho, sem uma ferramenta como o CRM, pode ser difícil monitorar quando entrar em contato com ele e oferecer outros serviços da clínica.
Mas, com a tecnologia, é possível disparar mensagens, de tempos em tempos, com outros serviços que vocês prestam e que podem interessar a essa pessoa. Ou, ainda, ao entender seu perfil, direcionar as suas ações, por exemplo, propondo a colocação de facetas ou o clareamento dental.
A grande vantagem do CRM para clínicas é melhorar o relacionamento com os pacientes. Em um mercado cada vez mais concorrido como o da odontologia, oferecer uma experiência diferenciada a sua clientela faz toda a diferença.
Pense em você como paciente: iria preferir ser atendido e manter contato com uma clínica que não sabe suas preferências e que nunca se lembra de você ou com outra que lhe envia mensagens personalizadas, oferece descontos em serviços que você costuma consumir e lhe envia lembretes de quando está na hora de realizar algum procedimento dental, cuidando da sua saúde?
O mesmo acontece com seus pacientes! As pessoas gostam de se relacionar com empresas que demonstram interesse por elas. E o CRM é fundamental nesse processo. Afinal, imagina ter que realizar todas essas ações manualmente, verificando ficha por ficha do seu cadastro?
O CRM ainda ajuda na tomada de decisão do dentista, porque oferece relatórios e informações precisas sobre seus pacientes, mostrando, por exemplo, qual é o perfil da sua clientela, os serviços mais procurados, onde essas pessoas se situam e outros dados essenciais. Para explicar como funciona na prática, produzimos um vídeo interativo sobre como o CRM organiza seus pacientes!
A partir dessas informações você poderá pensar em como melhorar suas estratégias de marketing, quais serviços ou especializações investir para agradar sua clientela e outras ações.
Mas, é claro que, para funcionar, além de um bom CRM é indispensável capacitar sua equipe para usar o software corretamente e extrair dele todos esses benefícios.
Como você viu, o CRM para clínicas é uma ferramenta poderosa, capaz de melhorar o relacionamento e o entendimento sobre o perfil dos seus pacientes, além de auxiliar na tomada de decisão.
Com essas informações, você poderá pensar em ações mais certeiras para o marketing e a gestão da sua clínica, aumentar o nível de fidelização dos seus pacientes e oferecer melhores experiências a essas pessoas, diferenciando seu negócio.
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