Por Tiago Miranda Costa em Gestão de Clínicas | Postado em 23 de março de 2020
Sabemos que este momento de pandemia é difícil para todos e estamos focando em gerar valor de alguma forma para as clínicas, e como podem os profissionais da odontologia trabalharem remotamente para a sociedade.
Estamos, inclusive, desenvolvendo um robô com inteligência artificial que tira as dúvidas dos cidadãos sobre a pandemia, sugere o que você pode fazer gratuitamente na sua casa no período de quarentena, sugere ferramentas e formas para trabalhar a distância mantendo-se produtivo e ainda estamos atrás de parcerias para oferecer consultas com médicos especialistas via videoconferência para pessoas com sintomas do COVID-19.
O CRO recomenda que limitem o atendimento à população, atendendo apenas os casos de urgência e emergência.
A conscientização da importância desta medida é fundamental para que o Brasil reaja o mais rápido possível.
Para quem não sabe, toda a equipe da Cloudia trabalha remotamente de suas respectivas casas (desde muito antes da pandemia) e vamos te dar algumas dicas do que você (dentista e proprietário de clínica) pode fazer com a sua equipe neste período, mesmo se a sua clínica estiver fechada.
Tudo vai passar, pode acreditar que sim, e você tem duas opções:
Qual destes grupos você faz parte?
Recomendamos que evite sim fazer atendimentos, principalmente caso você esteja no grupo de risco (idosos, portadores de doenças crônicas como diabetes e hipertensão, populações imunossuprimidas e gestantes) ou caso você ou o paciente apresentem algum sintoma como febre, coriza, tosse seca, dor no corpo ou dificuldades em respirar.
Até escrevemos um post recomendando que você faça uma configuração diferente do seu robô Cloudia neste período de pandemia com algumas perguntas extras ao seu paciente.
Acredite: o momento não está sendo fácil para ninguém. A nossa empresa também está passando por um momento muito complicado. Mas não fique parado!
“Como assim não ficar parado se a clínica está fechada?”
Quem se recuperará da crise primeiro são os profissionais que estão aproveitando este momento para planejar o “durante a crise”, planejar o pós-crise e organizar os processos da clínica.
Ninguém esperava que fosse haver esta crise do COVID-19.
Não nos planejamos para isso, mas agora estamos com tempo suficiente para planejarmos como passaremos por ela sem precisar chegar em situações mais críticas como o fechamento definitivo da clínica.
Pelo histórico recente de alguns países, a JP Morgan estimou que o ápice da curva de infectados no Brasil deve ser em meados de Abril, conforme mostra o gráfico na imagem abaixo:
Mas basta assistir qualquer jornal na televisão ou navegar na internet e perceber que é difícil saber se a crise durará , 2, 3, 6 meses ou 1 ano. Só tome muito cuidado com as “fake news” das mídias sociais.
O prejuízo será quase inevitável para a maioria das empresas do mundo.
Para fazer um bom planejamento, primeiro levante quanto tem no caixa da clínica neste momento e procure entender quanto tempo a sua clínica conseguirá sobreviver se os seus custos se mantiverem como estão. Simule outras situações cortando alguns custos relevantes para poder sobreviver por mais tempo na crise e tome decisões baseado nisso.
Exemplos
Renegocie o aluguel do escritório; deixe de pagar tudo referente ao Governo como imposto, FGTS, etc (Eles devem lançar em breve um pacote de medidas que flexibiliza esses pagamentos); atendao às novas legislações trabalhistas e tributárias editadas para ajudar pequenas empresas.
Tenha compaixão e evite cortar custos com pequenos fornecedores e evite demitir pessoas da equipe que provavelmente estão precisando mais do que você desta verba para sobreviverem neste momento crítico que , não tenha dúvida, vai ficar marcado na história da humanidade.
Simule estes cenários numa planilha simples do excel ou do Google Planilhas.
Escreva procedimentos que expliquem detalhadamente o que cada pessoa da equipe precisa fazer em todo o processo de atendimento, desde o primeiro contato do paciente, o que fazer para confirmar e lembrar do agendamento, o que fazer se o paciente não comparecer na consulta, o que fazer se o paciente for a consulta e não fechar o tratamento, etc.
Aproveite este tempo para documentar e escrever todo o passo a passo dos procedimentos internos de atendimento, marketing, vendas, compras, estoque, enfim: tudo as equipes têm que fazer frequentemente na clínica.
Tenha checklists (listas de verificação) para tudo, deixe tudo documentado de forma digital e já compartilhe com a sua equipe, para eles já irem revisando e se familiarizando com estes processos.
Divida esses serviços com a sua equipe. Você pode apenas pedir para que cada pessoa escreva sobre os procedimentos que cada um faz na clínica e depois se reunir para revisar cada procedimento juntamente com cada responsável pelas atividades.
Procedimento para quando o paciente faltar a consulta:
1 – Marcar este paciente como faltante na Cloudia para que ela envie uma mensagem de reagendamento;
2- Fazer duas tentativas de ligação para o paciente;
3- Caso o paciente não atenda, mandar uma mensagem de WhatsApp;
4- Marcar na agenda para tentar entrar em contato novamente com este paciente em 2 dias caso ele nao tenha respondido nenhum dos contatos.
E assim vai…
Evernote – gratuita, é possível compartilhar todas as notas (ou procedimentos) com as pessoas de sua equipe e organizá-las por pastas (chamadas de cadernos no evernote), separando cada nota por área da clínica como: procedimentos administrativos, procedimentos de atendimento, procedimentos de marketing procedimentos técnicos, etc.
Uma alternativa ao Evernote é o Google Docs. Nele, você também pode escrever procedimentos, compartilhar com todos e deixar tudo online para acesso a qualquer hora de qualquer computador.
Aqui na Cloudia, nos reunimos diariamente com toda equipe. Nesta reunião, cada membro da equipe fala sobre 3 tópicos principais para todos escutarem: O que fez ontem, o que fará hoje e se tem algo impedindo que você faça o que precisa ser feito (conhecido como impedimento).
A fala de cada pessoa da equipe costuma durar menos do que 3 minutos.
Além de conversar sobre trabalho neste momento, tente entender a situação das pessoas da sua equipe e esforce-se para manter todo mundo bem psicologicamente.
OBS: Essas reuniões são chamadas Daily Scrum, e são parte de uma metodologia de desenvolvimento de projetos ágil chamada SCRUM, usado especialmente para projetos de engenharia de software. Este vído explica a metodologia de forma simples e rápida: https://www.youtube.com/watch?v=XfvQWnRgxG0
Whereby – ferramenta gratuita para fazer reuniões por videoconferência. É possível compartilhar a imagem da sua câmera e a tela do seu computador. O único problema dessa ferramenta é que na versão gratuita, só é possível a participação de até 4 pessoas. Não é preciso instalar nada no seu computador, basta que todos entrem no link da sua sala pelo próprio navegador e vocês já começam a conversar. Caso abra pelo celular, é preciso apenas baixar o app.
Jit.si – Recomendado para fazer reuniões em equipes maiores do que 4 pessoas. Também é gratuito e cumpre o mesmo objetivo do Whereby(citado anteriormente), Adicionalmente, oferece a opção de gravar as reuniões, o que pode ser importante, se você precisar deixar a gravação dessa reunião documentada para o seu negócio no futuro.
WhatsApp – é uma alternativa simples porque todo mundo já tem instalado nos seus celulares, mas menos prática por ser necessário convidar cada membro da equipe de um em um e por não ter algumas funcionalidades que podem ser importantes neste momento como o compartilhamento da tela do computador com a equipe.
Aproveite este tempo para estudar e treinar sua equipe, já que normalmente você não tem tempo para essa atividade tão importante.
Você pode treinar sua CRC (Consultor de Relacionamento com o Cliente) por exemplo para ter um maior conhecimento sobre como funciona o processo de atendimento na odontologia, a usar todo o potencial do seu software de gestão da clínica ou até mesmo a como trabalhar melhor usando uma inteligência artificial como a Cloudia.
Utilize as mesmas ferramentas citadas para fazer videoconferências no tópico anterior de “Faça reuniões remotas diárias com a equipe”.
Não se limite a este momento de reunião cara a cara com a sua equipe.
Tenha um canal por onde possam conversar sobre o trabalho online e 24h, sem que precisem ficar te ligando.
Aqui na Cloudia, usamos o Slack para este objetivo, pois queríamos separar esta comunicação entre os membros da equipe das comunicações pessoais e distrações do WhatsApp. Além disso, o Slack tem diversas outras funcionalidades mais avançadas que amamos como as integrações com outros softwares e o bot de lembretes, mas que normalmente não são necessários e não explicaremos neste momento.
Como é algo passageiro e emergencial, talvez um simples grupo no WhatsApp já resolva a comunicação da equipe durante este período.
É importante que todos gerem compromisso neste momento de fazer as atividades sugeridas, para isso sugerimos que você use alguma ferramenta online para listar as atividades e que te ajude a monitorar a equipe.
Ferramenta avançada: caso queira que a sua equipe marque o tempo que trabalhou em cada atividade durante este período de trabalho remoto, você pode usar o aplicativo Toggl Time Tracker para que indiquem em qual atividade cada membro está trabalhando e como eles estão distribuindo o tempo deles.
Faça reuniões online com suas agências de marketing online para discutir as lições dos resultados do passado e as estratégias de captação para o pós-crise.
Nas campanhas do Facebook, tente chegar na respostas a algumas perguntas como: Quais são as oportunidades de melhorias detectadas na campanhas que você já fez no passado? Quais serviços deram melhores resultados? Como era a imagem/vídeo, texto e configurações dos públicos desses anúncios patrocinados que deram melhores resultados de geração de agendamentos?
Mesmo que não impulsione campanhas durante este período ou reduza bastante os investimentos, aproveite para mostrar que está preocupado com seus pacientes.
Transmita conteúdos mais informacionais, evitando anúncios falando sobre seus serviços neste momento do auge da COVID-19.
Sobre quais conteúdos escrever? Pergunte-se a si mesmo “O que eu poderia escrever neste momento relacionado a odontologia que pode ajudar alguém que está em casa em quarentena?”. Foi exatamente isso que me perguntei para escrever este post que você está lendo “Como posso ajudar os dentistas e proprietários de clínicas que estão em quarentena neste momento?”.
Invista tempo e escreva conteúdos de valor, com dicas e informações ricas para seus pacientes e, de preferência, que estejam no contexto do momento atual.
Compartilhe com os seus pacientes, por exemplo, o nosso link da inteligência artificial que tira dúvidas sobre o COVID-19: http://www.cloudia.com.br/covid19
As ferramentas a serem usadas neste caso são as próprias redes sociais que você e sua clínica já tem conta ativa como Facebook, Instagram, Linkedin, etc.
Por sinal, esta estratégia é poderosíssima e os dentistas ainda não abriram os olhos para ela: produção de conteúdo sobre assuntos que são do interesse do seu público alvo distribuído gratuitamente em um blog que esteja ligado à sua figura de profissional da odontologia.
O primeiro que fizer este tipo de trabalho com sucesso, vai largar muuuuuuuuuuito na frente dos outros que tentarão copiá-lo devido a imensa vantagem competitiva que isso o dará.
Então por que não aproveitar este tempo para produzir conteúdos ricos para o seu blog com o objetivo de construir estratégias para captar mais paciente no médio/longo prazo?
Aproveite para começar a sua estratégia de blog para se posicionar no mercado como referência e ganhar posições no google, já que é um trabalho de longo prazo. Leia o seguinte post se quiser saber mais. Caso não comece a escrever e colocar a mão na massa, pelo menos faça uma lista de conteúdos que você e sua equipe podem escrever para construir esta estratégia orgânica de produção de conteúdo e aquisição de pacientes.
Se você ainda não tem um blog, recomendo fortemente criar o seu blog no WordPress.
Aproveite o tempo também para estudar conteúdos online, gratuitos ou não, e atualizar o seu plano de marketing.
Sugestões de materiais para o dentista estudar:
Caso opte por ver cursos em vídeo, aprenda duas vezes mais rápido que os outros usando o plugin gratuito Vídeo Speed Controller ( para ver vídeos mais rapidamente usando atalhos do teclado para acelerar e aprender mais rápido).
É muito comum navegarmos por sites onde as informações estão totalmente defasadas.
Aproveite para revisar o conteúdo do seu site e atualizá-lo.
Fique calmo, neste momento é muito importante também manter sua sanidade mental e saúde física.
Aproveite e recomende este post também para todos da sua equipe entenderem o que você deseja fazer na sua clínica e reforce a necessidade de todos se manterem saudáveis.
Exite um aplicativo gratuito chamado “Nike Training Club” com vários treinos legais para se fazer sem equipamentos em casa.
Compre livros em lojas online como Amazon ou quem sabe, baixe a versão virtual do livro e leia pelo aplicativo do Kindle.
Use Netflix, Globoplay e similares para ver filmes.
Aplicativo gratuito para meditação guiada muito legal: Lojong.
Muitos dentistas, mesmo alguns que estão com a clínica fechada, estão aproveitando este momento para já marcar uma videoconferência com seus potenciais pacientes e aproveitando para esclarecer dúvidas, deixando-os mais “quentes” e aumentando a probabilidade de fechamento quando a clínica reabrir.
Você pode inclusive fazer uma estratégia de envio de broadcast para toda a sua base informando isso e, se você é cliente Cloudia, deixe o seu atendimento automático ligado para agendar estes bate-papos, assim como a Cloudia já agenda suas consultas presenciais.
Caso o interesse do paciente seja em procedimentos estéticos, além da anamnese, aproveite este momento para fazer perguntas chave (e escutar mais do que falar) como:
Essas 3 perguntas já vão te dar um panorama geral do tratamento que você pode oferecer e o quanto este tratamento é importante para o paciente, além de abrir espaço para uma série de outras perguntas.
Você pode usar softwares gratuitos neste momento para fazer estas videoconferências como:
Quando tudo isso passar, quando a sociedade estiver mais otimista e este potencial paciente (lead) estiver precisando de serviços odontológicos, é claro que ele vai lembrar de você antes de qualquer outro profissional.
ATENÇÃO: O que estamos sugerindo é que você disponibilize tempo para bater um papo com o seu paciente online e não que você faça uma consulta por videoconferência ou teleconsulta. O CFO ainda não se posicionou quanto a consultas por videoconferência.
