Melhor forma de usar a Cloudia no dia a dia da clínica

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Este é praticamente um post de treinamento para a equipe responsável pelos atendimentos.

Fizemos um vídeo que resume bem o que deve ser acompanhado no dia a dia para que você não perca nenhum paciente.

É fundamental que toda a equipe de atendimento leia todo o post para alavancar a produtividade, pois tem dicas extras que não estão no vídeo.

Consulte sua agenda pela sua Google Agenda

É preferível que você consulte os seus agendamentos pela sua Google Agenda fazendo o login em https://calendar.google.com e consultando a agenda que está integrada com o robô.

Exemplo de agenda com indicação dos horários onde o atendimento virtual pode agendar e com alguns agendamentos já marcados:

Ao clicar no agendamento, você pode ver todos os detalhes, conforme imagem abaixo.

Procedimentos de rotina importante no menu “Meus Pacientes”

Ao entra no menu “Meus Pacientes”, aparecerá esta tela:

Perceba que há 3 opções diferentes no campo “Tipo de paciente”: “Pacientes que já marcaram consultas”, “Pacientes que não marcaram consultas” e “Pacientes que deixaram comentários”. Vamos explicar cada um  destes “Tipo de paciente” a seguir.

Dica: Caso queira ordenar os dados por ordem crescente ou decrescente de alguma coluna, clique sobre o título da coluna uma ou duas vezes.

Lembre-se sempre de escolher o tipo de paciente e clicar no botão azul “Aplicar filtro” para listá-los.

Pacientes que já marcaram consultas

Aqui serão listados todos os pacientes que já marcaram consulta com o seu estabelecimento através da sua secretária robô com seus respectivos dados.

Pacientes que não marcaram consultas

Aqui serão listados os pacientes que enviaram pelo menos uma mensagem para a sua atendente virtual.

Esta é uma das tabelas mais importantes e recomendamos que alguém a abra pelo menos uma vez por dia (preferivelmente mais de uma vez por dia), pois nela aparecem todas as pessoas que interagiram com o robô e não agendaram.

Muitas vezes essas pessoas deixam os dados de contato que você configurou para que o robô peça ao paciente logo no início, te possibilitando a entrar em contato com estes pacientes para tirar alguma dúvida e fazer com que ele agende um horário.

Pacientes que deixaram comentários

Nesta aba aparecem apenas os pacientes que deixaram algum comentário em suas publicações configuradas com Resposta automática.

Dicas práticas para o dia a dia

Dica: Estes dados podem ser muito úteis para ações de marketing diversas.

Dica 2: Para exportar os dados, basta seleciona-los e copiar, abra uma planilha em Excel em branco e cole os dados na primeira célula (1A). Ou você pode exportar o arquivo CSV no ícone superior direito da tela.

Para organizar a sua lista de pacientes exportada no formato CSV e deixá-lo legível, você precisa fazer este procedimento deste vídeo:

Dica 3: Esta aba de “Pacientes que não marcaram consultas” é bastante útil. É importante que alguém da clínica olhe pelo menos uma vez por dia para listar os pacientes que entraram em contato, mas não finalizaram o agendamento. Você pode treinar alguém da equipe para ligar para estas pessoas e tentar agendar suas consultas pelo telefone ou até mesmo bloquear a atendente virtual para elas e continuar a conversa pelo menu “Central de Mensagens”.

Dica 4: É possível abrir uma conversa no Whatsapp Web com o paciente (desde que ele tenha deixado o telefone com DDD) clicando no nome do paciente e depois no ícone do Whatsapp que aparece ao lado do número do paciente na janela que se abrirá, conforme imagem abaixo.

Bloquear o robô para quem necessita de atendimento humano no menu “Central e Mensagens”

Há ainda um último procedimento que pode ser feito para que você não perca nenhuma oportunidade de converter usuários atendidos em pacientes.

Para isso foi criado o menu “Central de Mensagens”.

Neste menu você pode visualizar todas as conversas do robô com todos os pacientes que interagiram após a instalação da Cloudia na sua página.

Para aqueles que interagiram com o robô, não deixaram nenhum contato e estão listado na aba “Pacientes que não marcaram consultas” do menu “Meus Pacientes”, você ainda tem a chance de colocar alguém da equipe para interagir pelo messenger e transformá-lo em cliente.

Nesses casos, bloqueie o robô para o usuário e coloque a atendente de sua equipe em ação, pois se não for bloqueado, o robô vai continuar interagindo quando o paciente responder.

Você vai conseguir visualizar rapidamente quem não deixou o telefone na Central de mensagens através do simbolo do Smartphone com um “X”, conforme apontado na imagem abaixo.

A “Central de mensagens” é omnichannel, ou seja,  lista todas as conversas que os clientes tiveram com a atendente virtual Cloudia pelos diversos canais.

Para desativar o robô apenas para um determinado paciente, clique primeiramente no nome do paciente e depois no botão vermelho “Bloquear”

Feito isso, a equipe de atendimento pode continuar a interação.

Após o término do atendimento humano, é possível fazer com que a atendente virtual volte a funcionar para o mesmo paciente ao clicar no botão verde “Desbloquear” que ficará no lugar do botão Bloquear.

A Central de Mensagens possui 3 abas na sua parte superior: “Facebook”, “Solicitou ajuda humana” e “WebChat”. Explicaremos cada uma delas a seguir.

#1 – Aba “Facebook”

Aqui aparecerão todas as interações do robô Cloudia com pacientes pelo Facebook Messenger.

#2 – Aba “Solicitou ajuda humana”

Aqui serão listados todos os usuários que solicitaram falar com um atendente humano ou expressaram esta intenção (desde que você tenha pedido para a nossa equipe que o robô pare de funcionar quando alguém solicita ajuda humana).

#3 – Aba “WebChat”

Aparecerão apenas as conversas que houveram via Webchat no site, caso você o tenha configurado.

Considerações finais

Agradecemos por você ter chegado até aqui. 🙂

Espero que gostem da ferramenta de automação do atendimento.

Caso tenha alguma dúvida, por favor enviem email para atendimento@cloudia.com.br.

É opcional que você otimize a sua página do Facebook conforme explicamos aqui neste outro post.

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