Por Tiago Miranda Costa em Marketing na Saúde | Postado em 13 de julho de 2021
A retenção de clientes em clínicas de estética nem sempre é uma tarefa fácil. Com a grande concorrência, é importantíssimo focar em um atendimento de primeira e em outras ideias de fidelização.
Afinal, vender um pacote de tratamentos a um cliente que já conhece sua clínica e o seu trabalho é mais fácil do que a um que desconhece o seu serviço. Além disso, um cliente satisfeito ajuda a atrair outras pessoas, falando bem e indicando o seu negócio.
Quer saber como melhorar a retenção de clientes em clínicas de estética? Veja as ideias que separamos!
Antes de pensar em estratégias de fidelização, é fundamental entender o que está espantando sua clientela – e resolver o problema.
Um levantamento realizado pelo Procon-FGV mostrou que 68% das pessoas deixam de frequentar um ambiente ou usar determinado produto/serviço devido à má qualidade no atendimento. Os outros 14% estão relacionados à má qualidade do produto ou serviço em questão e 9%, apenas, pelo preço.
Isso mostra o quanto um bom atendimento é importante para a retenção de clientes em clínicas de estética. Mas é preciso verificar exatamente o que tem acontecido na sua clínica – e se a questão for o atendimento, quais são as queixas da sua clientela (atrasos, falta de cordialidade, dificuldades com agendamento etc.).
Para saber isso, o melhor a fazer é ouvir seus clientes. Pergunte a eles o que acham que poderia ser melhorado na sua clínica, envie pesquisas de satisfação após os atendimentos e abra espaços para que as pessoas reclamem, deixem sugestões ou falem abertamente sobre o que acreditam que possa ser melhorado.
É claro que, para que isso surta efeito, é preciso considerar essas críticas e aproveitar para resolver os pontos indicados.
Além de ouvir as queixas dos seus clientes, foque em entender quem são essas pessoas e o que elas querem da sua empresa, ou seja, o que ajuda na retenção de clientes em clínicas de estética. Quanto mais você compreender as necessidades, desejos e dificuldades dessas pessoas, mais fácil será desenvolver pacotes de tratamento, campanhas de marketing e programas de fidelidade que vão ao encontro do perfil da sua clientela.
São muitas as maneiras de levantar informações sobre seu público. As conversas informais são importantes, assim como questionários estruturados, que não sejam muito invasivos, mas com perguntas sobre: como ficaram sabendo da clínica, tratamentos que mais procuram, problemas ou questões estéticas que desejam resolver etc.
Foque em entender não apenas os dados socioeconômicos, mas também aspectos psicológicos que influenciam diretamente na decisão de compra. Para que seus clientes queiram responder a esses questionários, você pode oferecer brindes, descontos ou vouchers.
Uma experiência excelente com a sua marca faz toda a diferença na retenção de clientes em clínicas de estética. Mas para que o atendimento seja acima da média, é preciso entender quem é a sua clientela e o que ela espera da sua empresa.
Lembre-se que não estamos falando apenas do atendimento dentro da sala de estética, mas em todos os pontos de contato com o seu negócio, desde o primeiro atendimento até o pós-venda.
É importante que seus processos sejam ágeis, que haja diferentes canais de comunicação para que o cliente consiga agendar suas sessões, que ele não tenha de ficar aguardando durante muito tempo para ser atendido, que suas dúvidas e inseguranças sejam acolhidas e que haja um acompanhamento desse cliente, verificando o seu nível de satisfação com o serviço prestado.
Se você focar em ouvir e acolher as dores das pessoas e em ser solícito, certamente sua clínica se diferenciará na mente da sua clientela.
Aproveite para engajar seus funcionários nessas mudanças. Escute todos que trabalham na clínica e peça sugestões a eles do que pode ser melhorado.
A tecnologia também é uma aliada, especialmente em termos de atendimento online. É possível investir em uma solução de agendamento online, por exemplo, dando mais agilidade aos clientes que podem marcar e desmarcar suas sessões sem precisar ligar para a sua clínica.
O relacionamento com o cliente não é apenas aquele momento em que ele está dentro da sua clínica. O marketing de relacionamento pode (e deve) ser feito continuamente, para que essa pessoa não acabe se esquecendo da sua marca.
São muitas as estratégias que você poderá usar. A presença nas redes sociais com páginas interessantes e conteúdo engajador é uma forma de estar sempre “por perto”, dando dicas e conselhos interessantes e despertando o desejo desse cliente de consumir outros serviços e tratamentos que você ofereça.
Além das redes sociais, vale a pena construir um relacionamento via e-mail marketing ou por WhatsApp. Você pode selecionar pacotes de tratamento e promoções que tenham relação com o perfil dos seus clientes e disparar vouchers de desconto para eles, selecionar uma lista de clientes “vips” para lançamentos e novidades da sua clínica, enviar felicitações em datas especiais com brindes ou descontos e assim por diante.
Para fazer esse acompanhamento mais próximo, um bom CRM é uma ótima ideia.
Um ambiente agradável, bem decorado e com diferentes comodidades e “mimos” faz toda a diferença na retenção de clientes em clínicas de estética. Afinal, ninguém gosta de frequentar um espaço frio, desconfortável e pouco convidativo, não é?
Pense no perfil dos clientes que atende e em formas de deixar sua clínica mais convidativa e aconchegante. Uma sala de espera com móveis confortáveis, uma decoração agradável, café, água e chá, além de algumas bolachinhas, música ambiente e um bom atendimento, faz toda a diferença.
É fundamental que a sua clínica seja vista como um “oásis” para o seu cliente. Afinal, aquele é o momento dele, para cuidar de si mesmo, relaxar e ter mais bem-estar. Será que sua ambientação está contribuindo para isso?
Como você valoriza o relacionamento com seus clientes próximos e fiéis? Os programas de fidelidade são ótimos para mostrar que a sua clínica se importa e valoriza essas pessoas que trazem caixa recorrente ao seu negócio.
Mas para funcionar ele precisa ser direcionado às demandas da sua clientela e ao perfil dessas pessoas. Existem inúmeros programas, desde os tradicionais em que a cada “x” atendimentos, o cliente ganha um de graça, até descontos, brindes, pacotes adicionais com valor reduzido, entre outro. Pense no que seu cliente prefere em termos de bonificação.
Além disso, é muito importante que o programa de fidelidade seja fácil de participar, tenha regras claras e seja interessante para seu cliente, de modo que ele entenda o programa como um diferencial.
Como saber se todas as estratégias que você colocou em prática têm trazido resultados? Medindo com as ferramentas certas. Algumas que você pode usar são:
Como você viu, a tecnologia é uma aliada na retenção de clientes em clínicas de estética. A Cloudia é uma assistente virtual com inteligência artificial. Ela funciona como um chatbot e pode ser usada para que seus clientes consigam agendar online suas sessões. A Cloudia também é capaz de disparar lembretes das sessões e trabalhar de maneira ativa no marketing digital da sua clínica.
Gostou? Teste agora e veja como a Cloudia pode ajudar na retenção de clientes na sua clínica de estética!
