Atendimento via whatsapp – dicas para clínicas

Você já percebeu que NÃO é fácil fazer o atendimento via Whatsapp dos seus pacientes no dia-a-dia de sua clínica.

Isso porque o propósito atual do Whatsapp é que seja um aplicativo de conversas entre pessoas físicas e não entre empresa e pessoa física, dificultando o seu uso em alta escala, com o objetivo de evitar spans e comunicações indesejáveis que possam colocar em risco a sua credibilidade entre os usuários.

O objetivo deste post é te passar algumas dicas de como você pode fazer o atendimento via Whatsapp para clínicas, consultórios e hospitais de forma mais eficiente.

No final te ensinarei como você pode automatizar boa parte do seu atendimento via outras opções de aplicativos para celulares e widgets de mensagens.

Atendimento via Whatsapp para clínicas e consultórios

Você apenas deve usar o Whatsapp como principal meio de comunicação com seus clientes ou paciente se o seu estabelecimento tiver menos do que 100 atendimentos diários.

O Whatsapp ainda não abriu para ser usado em negócios (a boa notícia é que eles já abriram o aplicativo Whatsapp para Negócios, em breve liberarão para o uso de chatbots e a assistente virtual Cloudia se integrará ao mesmo), por isso, sua operacionalização no dia a dia é bastante complicada e inviabiliza o seu uso para estabelecimentos que tenham um grande volume diário de atendimentos.

Caso queira se inscrever na lista de espera de clientes que têm interesse na secretária virtual funcionando por Whatsapp, por favor cadastre-se aqui nesta lista e te avisaremos da data do lançamento em breve.

Mesmo com os problemas citados, muitas pequenas e médias empresas arriscam usá-lo porque é o canal por onde os clientes mais entram em contato. Para essas clínicas, consultórios e hospitais tenho as seguintes dicas:

Use o Whatsapp Web

Você sabia que pode fazer o atendimento via whatsapp pelo computador?

Basta entrar no endereço https://web.whatsapp.com/ e seguir as instruções lá descritas para conectar a conta que você pretende fazer o atendimento via  Whatsapp com o PC.

A grande vantagem disso é que torna possível digitar de forma mais ágil (pelo teclado do PC) e ter dois operadores atendendo aos seus pacientes simultaneamente (um pelo smartphone e o outro pelo computador).

A má notícia é que você só consegue conectar um PC na sua conta do Whatsapp por vez, ou seja, não tem como colocar mais de um atendente no computador respondendo às centenas de dúvidas e solicitações de marcações de consultas de suas pacientes, inviabilizando o atendimento via Whatsapp para clínicas médias e grandes e hospitais.

Saiba como enviar lembretes das consultas para diversos pacientes de uma vez

Você pode usar esta dica a seguir para enviar lembretes de consultas para vários pacientes de uma vez.

O segredo é digitar uma mensagem genérica do tipo:

Olá, tudo bem? Envio esta mensagem para te lembrar da sua consulta agendada para amanhã aqui na <nome da clínica ou consultório>.

Você confirma a sua presença?

Um abraço e um bom dia.

A desvantagem é que você não vai poder especificar os detalhes do agendamento como o horário agendado ou o profissional que vai atender o paciente, pois esta mensagem é propositalmente genérica para enviar de forma rápida e exatamente escrita da mesma maneira para todos os destinatários.

Caso você queira enviar os lembretes personalizados citando informações específicas, você precisará digitar as mensagens de uma em uma para cada paciente, consumindo um enorme tempo da sua equipe. É possível fazer isso automaticamente através do uso de uma secretária virtual como a Cloudia, porém ela vai funcionar apenas para envio via Facebook Messenger ou SMS (que também são canais igualmente efetivos com altas taxas de abertura), dependendo do canal por onde o paciente marcou a consulta.

Para o envio de lembretes genéricos pelo Whatsapp, você pode fazer isso de duas formas:

1 – Use o poder das listas de transmissão

Sempre que acabar o agendamento, salve o nome do paciente com a data do agendamento dele.

Isso vai facilitar futuramente para você criar uma lista de transmissão para os pacientes que marcaram em cada dia e enviar uma mensagem só para os vários pacientes de uma vez os lembrando da consulta.

A desvantagem da lista de transmissão é que as mensagens só chegarão àqueles pacientes que te mantiveram cadastrados como contatos.

Aqueles que deletaram o seu contato após agendar a consulta ou nunca te adicionaram, simplesmente não receberão a sua mensagem.

(e você não tem como saber disso).

2 – Encaminhe a mensagem para todos os pacientes de uma vez

Isso dá mais trabalho, mas é bastante efetivo. São duas as razões: 
  1. 100% dos contatos que você encaminhar a mensagem a receberão;
  2. As taxas de abertura de mensagens nos aplicativos de mensagens (como WhatsApp e Facebook Messenger) são altíssimas, superiores às taxas de abertura de SMSs e muito superiores às de abertura de e-mails.

Neste caso, digite a mensagem genérica que citei mais acima (ou conforme você desejar) apenas para um dos pacientes. Depois encaminhe a mensagem para todos os outros conforme o seguinte passo a passo.

1. Pressione sobre esta mensagem por um tempo e selecione “encaminhar”.

2. Clique no ícone de envio.

3. Em seguida vai aparecer uma tela para que você selecione os seus contatos que você deseja enviar a mensagem.

Nesta etapa, você pode digitar a data (se você seguiu a instrução que citei anteriormente neste post) no campo de busca para filtrar apenas aquelas pessoas que marcaram naquela determinada data.

Após selecionados todos os pacientes que desejas enviar a mensagem, pressione “encaminhar”.

 

Pronto, você envio um lembrete de confirmação da consulta para várias pessoas com poucos cliques.

Você pode fazer todo esse passo a passo também pelo computador através do Whatsappweb.

Tenha uma equipe treinada

Material de Apoio

Identifique as perguntas mais frequentes e desenvolva um material de apoio que padronize o atendimento feto pela sua equipe (áudios, textos prontos e vídeos curtos).

Caso você ainda não saiba quais as perguntas mais frequentes, leia os 5 passos para ter mais tempo livre automatizando respostas às perguntas frequentes dos pacientes.

Elabore um manual com todas as perguntas e com os textos de cada resposta.

Saiba elaborar uma primeira mensagem que te ajude

A grande dica aqui é padronizar uma primeira mensagem de uma forma genérica para que o paciente já digite os dados que você precisa para atingir o seu objetivo principal com o atendimento.

Se o seu objetivo é que ele marque uma consulta, personalize a mensagem para que ele já te passe os dados que você precisa para marcar a consulta para o mesmo. Exemplo de primeira mensagem personalizada:

“Olá, caso queira marcar uma consulta, por favor me passe os seguintes dados:

Especialidade que deseja agendar:

Data:

Horário:

Continuaremos o seu atendimento assim que você nos passar estes dados.”

Cuidado com erros gramaticais e de digitação

Um erro de digitação pode causar uma péssima impressão para os seus clientes e pacientes. Inconscientemente associamos erros de digitação à má qualidade do serviço.

Quando for elaborar o seu material de apoio, revise toda a gramática dos textos.

Além disso, oriente à sua equipe para responder a maioria das perguntas frequentes sempre copiando e colando o texto correspondente que resolva o problema do paciente, conforme manual que você elaborou.

 Atendimento Rápido

Hoje em dia, as pessoas estão muito ansiosas e imediatistas. Os aplicativos de mensagens aliados aos smartphones conectados 24 horas por dia agravam ainda mais esta situação.

A agilidade na comunicação é requisito básico para que você não perca potenciais clientes para sua clínica.

Logo, para ter sucesso com esta ferramenta, é indispensável que o potencial paciente seja respondido instantâneamente.

Se você demora 5 minutos ou mais para respondê-lo, com certeza vai acabar perdendo receita porque perdeu o timing.

Caso não tenha essa disponibilidade, esclareça em quanto tempo a sua empresa responderá e qual o seu horário de atendimento.

Curiosidade: 40% dos nosso agendamentos são feitos em horários não comerciais como de madrugada ou finais de semana.

É muito custoso responder imediatamente a essas pessoas nesses horários se você deixar uma atendente humano com esta tarefa.

Existem secretárias virtuais como a Cloudia que respondem instantaneamente 24 horas por dia, 7 dias por semana via aplicativos de mensagens instantâneas como Facebook Messenger e livechat no site (em breve funcionará também por Whatsapp).

Caso queira automatizar o atendimento

Um aplicativo de mensagens instantâneas que também é bastante popular no Brasil e no mundo é o Facebook Messenger.

As clínicas, hospitais e até planos de saúde já o olham como um canal mais profissional devido à sua possibilidade de integração com os diversos sistemas de atendimento e principalmente à possibilidade de automatizar parte do atendimento com o uso de chatbots para a área da saúde ou secretárias virtuais como a Cloudia.

Além do Messenger, é possível automatizar o atendimento com chatbots como a Cloudia por um Livechat no seu site.

Outra forma de automatizar o atendimento é através da URA.

As URAs são aqueles serviços telefônicos que você já deve ter passado ao ligar para uma grande empresa onde a atendente vai passando as instruções de qual número você deve digitar para prosseguir no atendimento.

Considerações finais sobre atendimento via Whatsapp

Uma dica que pode te ajudar a automatizar boa parte do seu atendimento é contratar uma assistente robô como a Cloudia e direcionar os seus pacientes que iniciam o atendimento via Whatsapp para a sua assistente robô.

Como ela funciona pelo Messenger, há um link que ao ser clicado, direciona o usuário direto para o Messenger. Você pode passar este link sempre na primeira mensagem quando o usuário começar o atendimento via Whatsapp da sua clínica. Teste este link aqui para entender do que estou falando: m.me/cloudiabot.

A boa notícia é que tudo indica que o Whatsapp vai liberar sua plataforma para o uso de chatbots (secretária robôs) no primeiro semestre de 2018 e com certeza nos adequaremos para que a Cloudia funcione também no Whatsapp. Se você tiver interesse em ser um dos primeiros a saber desta novidade quando lançarmos a Cloudia via Whatsapp, por favor se cadastre aqui.

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