Atendimento via whatsapp – dicas para clínicas

Você já percebeu que NÃO é fácil fazer o atendimento via Whatsapp dos seus pacientes no dia-a-dia de sua clínica.

Isso porque o propósito atual do Whatsapp é que seja um aplicativo de conversas entre pessoas físicas e não entre empresa e pessoa física, dificultando o seu uso em alta escala, com o objetivo de evitar spans e comunicações indesejáveis que possam colocar em risco a sua credibilidade entre os usuários.

O objetivo deste post é te passar algumas dicas de como você pode fazer o atendimento via Whatsapp para clínicas, consultórios e hospitais de forma mais eficiente.

No final te ensinarei como você pode automatizar boa parte do atendimento da clínica via Whatsapp, Messenger e site.

Bônus exclusivo: Acesse aqui a planilha para conversar rapidamente com seus contatos pelo Whatsapp sem precisar adicioná-los de 1 em 1 nos contatos do seu celular.

Atendimento via Whatsapp para clínicas e consultórios

Caso a sua clínica ainda não possua acesso ao Whatsapp Business API, é indicado usar o Whatsapp como principal meio de comunicação com seus clientes ou paciente se o seu estabelecimento tiver menos do que 100 atendimentos diários (pequenos a médios estabelecimentos da saúde).

Sua operacionalização no dia a dia é bastante complicada e inviabiliza o seu uso para estabelecimentos que tenham um grande volume diário de atendimentos.

Mesmo com os problemas citados, muitas pequenas e médias clínicas arriscam usá-lo porque é o canal por onde os pacientes mais entram em contato. Para essas clínicas, consultórios e hospitais tenho as seguintes dicas:

Use o Whatsapp Web

Você já sabe que pode fazer o atendimento via whatsapp pelo computador, mas é sempre bom reforçar!

Basta entrar no endereço https://web.whatsapp.com/ e seguir as instruções lá descritas para conectar a conta que você pretende fazer o atendimento via  Whatsapp com o PC.

A grande vantagem disso é que torna possível digitar de forma mais ágil (pelo teclado do PC) e ter dois operadores atendendo aos seus pacientes simultaneamente (um pelo smartphone e o outro pelo computador).

A má notícia é que você só consegue conectar um PC na sua conta do Whatsapp por vez, ou seja, não tem como colocar mais de um atendente no computador respondendo às centenas de dúvidas e solicitações de marcações de consultas de suas pacientes, inviabilizando o atendimento via Whatsapp para clínicas grandes e hospitais.

Saiba como enviar lembretes das consultas para diversos pacientes de uma vez

Você pode usar esta dica a seguir para enviar lembretes de consultas para vários pacientes de uma vez.

O segredo é digitar uma mensagem genérica do tipo:

“Olá, tudo bem? Envio esta mensagem para te lembrar da sua consulta agendada para amanhã aqui na <nome da clínica ou consultório>.

Você confirma a sua presença?

Um abraço e um bom dia.”

A desvantagem é que você não vai poder personalizar ou especificar os detalhes do agendamento como o horário agendado ou o profissional que vai atender o paciente, pois esta mensagem é propositalmente genérica para enviar de forma rápida e exatamente escrita da mesma maneira para todos os destinatários.

Caso você queira enviar os lembretes personalizados citando informações específicas, você precisará digitar as mensagens de uma em uma para cada paciente, consumindo um enorme tempo da sua equipe. É possível fazer isso automaticamente através do uso de uma secretária virtual como a Cloudia, mediante contratação do Whatsapp Business API diretamente com o Whatsapp.

Para o envio de lembretes genéricos pelo Whatsapp, você pode fazer isso de duas formas:

1 – Use o poder das listas de transmissão

Sempre que acabar o agendamento, salve o nome do paciente com a data do agendamento dele.

Isso vai facilitar futuramente para você criar uma lista de transmissão para os pacientes que marcaram em cada dia e enviar uma mensagem só para os vários pacientes de uma vez os lembrando da consulta.

A desvantagem da lista de transmissão é que as mensagens só chegarão àqueles pacientes que te mantiveram cadastrados como contatos.

Aqueles que deletaram o seu contato após agendar a consulta ou nunca te adicionaram, simplesmente não receberão a sua mensagem (e você não tem como saber disso).

2 – Encaminhe a mensagem para todos os pacientes de uma vez

Isso dá mais trabalho, mas é mais efetivo. São duas as razões: 
  1. 100% dos contatos que você encaminhar a mensagem a receberão;
  2. As taxas de abertura de mensagens nos aplicativos de mensagens (como WhatsApp e Facebook Messenger) são altíssimas, superiores às taxas de abertura de SMSs e muito superiores às de abertura de e-mails.

Neste caso, digite a mensagem genérica que citei mais acima (ou conforme você desejar) apenas para um dos pacientes. Depois encaminhe a mensagem para todos os outros conforme o seguinte passo a passo.

1. Pressione sobre esta mensagem por um tempo e selecione “encaminhar”.

2. Clique no ícone de envio.

3. Em seguida vai aparecer uma tela para que você selecione os seus contatos que você deseja enviar a mensagem.

Nesta etapa, você pode digitar a data (se você seguiu a instrução que citei anteriormente neste post) no campo de busca para filtrar apenas aquelas pessoas que marcaram naquela determinada data.

Após selecionados todos os pacientes que desejas enviar a mensagem, pressione “encaminhar”.

Atualização do dia 21/3/2019: o Whatsapp agora só permite que você encaminhe para no máximo 5 pessoas por vez, o que acaba sendo bastante trabalhoso se você tiver um alto volume de consultas por dia.

Pronto, você envio um lembrete de confirmação da consulta para várias pessoas com poucos cliques.

Você pode fazer todo esse passo a passo também pelo computador através do Whatsappweb.

Tenha uma equipe treinada

Material de Apoio

Identifique as perguntas mais frequentes e desenvolva um material de apoio que padronize o atendimento feto pela sua equipe (áudios, textos prontos e vídeos curtos).

Caso você ainda não saiba quais as perguntas mais frequentes, leia os 5 passos para ter mais tempo livre automatizando respostas às perguntas frequentes dos pacientes.

Elabore um manual com todas as perguntas e com os textos de cada resposta.

Saiba elaborar uma primeira mensagem que te ajude

A grande dica aqui é padronizar uma primeira mensagem de uma forma genérica para que o paciente já digite os dados que você precisa para atingir o seu objetivo principal com o atendimento.

Esta primeira mensagem inclusive pode ser automatizada se você já tiver o Whatsapp Business para a sua clínica.

Se o seu objetivo é que ele marque uma consulta, personalize a mensagem para que ele já te passe os dados que você precisa para marcar a consulta para o mesmo. Exemplo de primeira mensagem personalizada:

“Olá, caso queira marcar uma consulta, por favor me passe os seguintes dados:

Especialidade que deseja agendar:

Data:

Horário:

Continuaremos o seu atendimento assim que você nos passar estes dados.”

Cuidado com erros gramaticais e de digitação

Um erro de digitação pode causar uma péssima impressão para os seus clientes e pacientes. Inconscientemente associamos erros de digitação à má qualidade do serviço.

Quando for elaborar o seu material de apoio, revise toda a gramática dos textos.

Além disso, oriente à sua equipe para responder a maioria das perguntas frequentes sempre copiando e colando o texto correspondente que resolva o problema do paciente, conforme manual que você elaborou.

 Atendimento Rápido

Hoje em dia, as pessoas estão muito ansiosas e imediatistas. Os aplicativos de mensagens aliados aos smartphones conectados 24 horas por dia agravam ainda mais esta situação.

A agilidade na comunicação é requisito básico para que você não perca potenciais pacientes para sua clínica.

Logo, para ter sucesso com esta ferramenta, é indispensável que o potencial paciente seja respondido instantaneamente.

Se você demora 5 minutos ou mais para respondê-lo, com certeza vai acabar perdendo receita porque perdeu o “timing” do paciente que estava quente.

Caso não tenha essa disponibilidade, é possível configurar pelo Whatsapp Business uma mensagem de ausência que esclareça em quanto tempo a sua empresa responderá e qual é o seu horário de atendimento.

Curiosidade: constatamos que mais de 55% dos atendimentos acontecem fora do horário comercial quando levamos em conta os aplicativos de trocas de mensagens em geral.

É muito custoso responder imediatamente a essas pessoas nesses horários se você deixar uma atendente humano com esta tarefa.

Existem secretárias virtuais como a Cloudia que respondem instantaneamente 24 horas por dia, 7 dias por semana via aplicativos de mensagens instantâneas como Facebook Messenger, chat no site e Whatsapp (mediante contratação do Whatsapp Business API).

Caso queira automatizar o atendimento

Um aplicativo de mensagens instantâneas que também é bastante popular no Brasil e no mundo é o Facebook Messenger.

Quando falamos em clínicas que fazem anúncios patrocinados no Facebook, automatizar o atendimento com uma inteligência artificial como a Cloudia canal é fundamental para otimizar seus resultados das campanhas.

Além do Messenger, é possível automatizar o atendimento com a Cloudia por um chat no seu site e com o próprio Whatsapp (mediante contratação da Whatsapp Business API) .

Considerações finais sobre atendimento via Whatsapp

Conforme explicado no início do post, caso você tenha acesso ao Whatsapp Business API (a famosa e desejável API do Whatsapp para integração com outros serviços), você conseguirá automatizar boa parte do seu atendimento ao contratar uma inteligência artificial como a Cloudia.

Se você não pode ter este alto custo para ter acesso a Whatsapp Business API, há outra alternativas que você pode tentar.

A primeira seria direcionar os seus pacientes que iniciam o atendimento via Whatsapp para a sua Inteligência artificial via Messenger. Você pode passar este link sempre na primeira mensagem automática quando o usuário começar o atendimento via Whatsapp da sua clínica. Teste este link aqui para entender do que estou falando: m.me/cloudiabot.

Caso tenha interesse em baixar a nossa planilha para conversar rapidamente com seus contatos pelo Whatsapp sem precisar adicioná-los de 1 em 1 nos contatos do seu celular, clique na imagem abaixo. 🙂

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