Por Tiago Miranda Costa em Cases de Sucesso | Postado em 23 de fevereiro de 2021
Neste case, vamos contar um pouco sobre como a Bioface, uma clínica de radiologia odontológica, conseguiu crescer em plena pandemia e atender a demanda crescente de pacientes sem criar aglomerações em suas unidades físicas.
A Bioface sempre trabalhou num modelo de atendimento por ordem de chegada em sua clínica, mas durante a pandemia, sentiram a necessidade de mitigar riscos de aglomerações e atender as solicitações de seu clientes, que não queriam ir para a clínica sem saber o horário em que seria atendido.
Assim, os pacientes passaram a agendar seus exames de imagem neste período.
A demanda durante a pandemia não parou de crescer, a ponto de sua equipe não conseguir atender todas as solicitações pelo WhatsApp, Site e Facebook Messenger.
A solução encontrada por Dr. Denys Nóbrega Filho e sua sócia e esposa Dra. Bruna Moraes Monteiro Nóbrega foi a de automatizar este atendimento dos pacientes usando a inteligência artificial da Cloudia.
Só no mês de Outubro, foram 4725 pacientes atendidos pela Cloudia, gerando 3350 agendamentos!
Quer saber mais? Leia o post até o final.
Atenção: todos os dados foram autorizados a serem divulgados pelo proprietário da clínica.
Fundada em 2012, a Bioface Radiologia conta com equipamentos de ponta para o atendimento de mais de 4000 pacientes de todas as classes sociais por mês.
O Dr. Denys Filho é cirurgião dentista formado na UPE (Universidade de Pernambuco), com especialização na USP (Universidade de São Paulo) em radiologia odontológica e imaginologia. A Dra. Bruna é cirurgiã dentista formada na UPE, com especialização em radiologia odontológica e imaginologia pela UNIPÊ e mestrado em diagnóstico bucal pela UFPB (Universidade Federal da Paraíba).
No início, em 2012, éramos apenas eu, o Denys e um colaborador. Crescemos tanto no boca a boca que atualmente somos um grupo com mais de 100 colaboradores diretos e indiretos
Dra. Bruna Nóbrega, sócia proprietária da Bioface
O grupo de clínicas radiológicas oferece uma vasta gama de exames, entre eles os exames do grupo das radiografias intra-bucais, extra-bucais, tomografia computadorizada com feixe cônico, documentação ortodôntica digital, documentação padrão Dolphin 2D/3D, entre outros.
Atualmente contam com 6 unidades distribuídas por Recife e João Pessoal e tem se tornado uma clínica referência em radiologia de qualidade desde 2012 nos estados de Pernambuco e Paraíba. Por este motivo, a Bioface é muito recomendada pelos dentistas da região e possui uma grande demanda de pacientes em busca de seus serviços.
Durante e após a pandemia de COVID-19, as pessoas passaram a evitar aglomerações e sair de casa apenas se tivesse certeza que seria atendido com a segurança de uma clínica com poucas pessoas e com o horário de atendimento definido para evitar esperas.
Para operar com segurança para os pacientes, passaram a oferecer o agendamento como opção e tentaram atender esta nova demanda com novos funcionários no callcenter, mas não conseguiam atender a crescente demanda que entra em contato via site, Facebook Messenger e principalmente WhatsApp (que é o principal canal de atendimento hoje).
Além disso, eles perceberam que as pessoas ficavam irritadas facilmente se demorasse a responder pelos aplicativos de troca de mensagens e site.
As pessoas querem uma informação imediatamente. Se a gente não responder naquele momento, já começam a se aborrecer.
Dra. Bruna Nóbrega, sócia proprietária da Bioface
Foi quando ao compartilhar seu desafio com um amigo que surgiu a indicação da inteligência artificial da Cloudia para resolver seu problema e ele decidiu testar.
Acredito que precisaríamos ter mais 4 ou 5 pessoas se não fosse a automação do atendimento da Cloudia.
Dra. Bruna Nóbrega, sócia proprietária da Bioface
Ao adotar esta solução, o esclarecimento das dúvidas dos pacientes e os agendamentos passaram a fluir com menos esforço e melhorou muito a comunicação como um todo.
Antes da pandemia (fevereiro de 2020) tínhamos apenas 3 clínicas, em dezembro de 2020 já expandimos para 6 clínicas.
Dr. Denys Nóbrega, sócio proprietário da Bioface
Quanto a procura pelos serviços da Bioface, já vem crescendo a algum tempo devido a qualidade dos exames com equipamentos modernos, ao excelente relacionamento que a clínica possui com os profissionais dentistas e às indicações “boca-a-boca” dos dentistas e dos próprios pacientes.
Na radiologia, o melhor marketing é o bom relacionamento com os profissionais dentistas e a qualidade de sua entregas. Não depende de propaganda, outdoor, nada disso.
Dr. Denys Nóbrega, sócio proprietário da Bioface
Ao contratar os serviços de automação do atendimento da Cloudia, havia um novo desafio de como divulgar este novo número rapidamente.
Foram impressos novos formulários de requisição de exames para os dentistas parceiros.
Estes novos formulários já vinham com o novo número de WhatsApp para atendimento ao paciente, aquele por onde a inteligência artificial da Cloudia funciona.
O site da Bioface está muito bem rankeado no Google quando se procura por clínica de radiologia odontológica em Recife ou João Pessoa, portanto seu site tem bastante visita diária e este canal também foi importante para divulgação do novo número de WhatsApp e também foi utilizado o Widget da Cloudia no próprio site, onde o potencial paciente consegue interagir com a inteligência artificia mesmo se não tiver WhatsApp em poucos cliques.
A equipe também usou o conhecimento no WhastApp ao seu favor ao fazer uma ação fundamental para o sucesso da estratégia: a configuração de uma mensagem automática de saudação inicial no antigo número de atendimento que direcionava os pacientes para interagirem pelo novo número de WhatsApp por onde haveria o auto-atendimento.
Dr. Denys e Dra. Bruna destacam a importância de um bom relacionamento com os profissionais dentistas da cidade.
Quando se fala em relacionamento, inclui entregas com qualidade, no prazo esperado, com acessibilidade para os pacientes.
A área de login da Cloudia já lista todas essas pessoas que não agendaram mas deixaram o telefone, inclusive já com um link clicável que leva ao WhatsApp, economizando um enorme tempo da equipe de atendimento.
Veja mais detalhes sobre o procedimento mais importante que a equipe da clínica deve fazer na Cloudia: o passo a passo sobre como você deve usar a Cloudia no dia a dia.
Vale ressaltar que a inteligência artificial, assim como qualquer outra tecnologia isolada não vai te trazer resultados se o procedimento de atendimento da clínica não for bem estruturado.
A automação do atendimento com inteligência artificial não substitui a secretária ou equipe de atendimento, mas dá muito mais produtividade à mesma e aumenta a receita da clínica por oferecer este atendimento imediato e 24h por dia, 7 dias por semana.
Se você disponibiliza os seus canais de troca de mensagens para os pacientes, já deve ter sofrido com a perda de pacientes ao não responder imediatamente aos interessados que iniciam um atendimento fora do horário comercial, justamente nos horários em que a sua equipe está descansando.
A equipe de atendimento da Bioface é muito eficiente e treinada para atender aos pacientes da melhor forma possível.
Segundo conversas com vários proprietários de clínicas odontológicas, uma secretária consegue fazer entre 150 a 200 agendamentos por mês.
No mês de outubro de 2020, usando a Cloudia, a Bioface teve 3350 agendamentos automáticos diretamente realizados pelo robô sem intervenção humana.
Estes números aumentam ainda mais porque 3795 potenciais pacientes deixaram o número de telefone.
Veja como estava a agenda de exames da Bioface em Outubro de 2020:
51% dos auto-atendimentos aconteceram fora do horário comercial (depois das 19h horas e antes das 9h do dia seguinte em dias de semana ou nos finais de semana).
É importante frisar neste case que não é a adoção de uma ferramenta que te trará todos os resultados aqui apresentados. O que realmente vai te trazer resultados no médio e longo prazo é ter procedimentos e medi-los constantemente para entender como melhorar continuamente o processo de atendimento.
Caso queira conhecer a nossa inteligência artificial que automatiza o atendimento em clínicas odontológicas 24h por dia, 7 dias por semana, teste agora mesmo como paciente este exemplo de inteligência artificial desenvolvida para uma clínica de radiologia odontológica pelo Messenger aqui neste link.
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