Por Tiago Miranda Costa em Marketing na Saúde | Postado em 29 de junho de 2021
Imprevistos podem acontecer com qualquer pessoa – a qualquer momento. Porém, quando as faltas e atrasos na clínica de estética se tornam recorrentes, esse problema pode trazer sérias dificuldades para o financeiro e a agenda dos profissionais.
Se a sua clínica está sofrendo com excesso de faltas e atrasos, a boa notícia é que existem maneiras de evitar essa situação – e nós vamos lhe ensinar como!
O primeiro passo é tentar compreender o que está por trás dessas situações, principalmente se elas forem bastante recorrentes. Em geral, os clientes acabam atrasando ou nem aparecendo devido à:
Além disso, existem aquelas pessoas que estão sempre atrasadas para seus compromissos, porque acreditam que os profissionais sempre precisam “dar um jeitinho” para encaixá-los em seus horários.
Cada situação exige uma postura diferente. No caso de atrasos e faltas por esquecimento, a tecnologia pode ser uma aliada, já em outras situações, uma postura diferenciada da sua própria estética podem ajudar.
Por exemplo, incluir no contrato do serviço que, caso o cliente falte à sessão e não comunique com X horas de antecedência, a mesma será considerada sessão feita (e, portanto, cobrada). Ou explicar ao cliente que, se ele chegar com 30 minutos de atraso, sua sessão terá 30 minutos a menos. Assim, você estará educando o cliente para que ele mude o seu comportamento.
A tecnologia é uma grande aliada para evitar ou reduzir o número de faltas e atrasos na clínica de estética. A melhor maneira de otimizar sua agenda é criar o hábito de disparar lembretes e confirmações dos agendamentos.
Assim, você consegue se programar melhor e ainda evita que determinados clientes faltem à sessão por esquecimento. Caso o cliente esteja com algum imprevisto, ele poderá lhe avisar, alterando a data ou o horário, por exemplo.
O recomendável é comunicar a pessoa um dia antes do agendado, de preferência pela manhã – assim caso ela não vá comparecer ou vá atrasar, você terá tempo hábil para encaixar outra pessoa no horário, sem comprometer a agenda do profissional e o caixa da clínica.
Esse contato pode ser feito de várias maneiras, como por telefone, via SMS ou WhatsApp. Para saber qual meio usar, pergunte ao cliente no momento do agendamento, como ele prefere receber avisos da sua clínica.
Caso o lembrete seja disparado por mensagem, sempre peça ao cliente para confirmar o horário.
Para otimizar o tempo das suas secretárias, você pode usar ferramentas que automatizam esse disparo, como assistentes virtuais com inteligência artificial ou chatbots. Eles podem ser programados para enviarem automaticamente todos os lembretes do próximo dia – e o cliente pode reagendar o horário com o robô, sincronizando a nova data com a agenda online dos profissionais.
Muitas clínicas de estética estipulam algumas regras básicas que visam desencorajar que os clientes se atrasem ou faltem sem dar nenhuma satisfação.
Por exemplo: faltas sem aviso prévio são cobradas, limite máximo de tolerância para atraso, entre outras. Essas regras precisam ser muito bem divulgadas e informadas para que consigam surtir o efeito desejado. Elas devem ser incluídas no contrato de prestação de serviço no momento que o cliente efetuar a compra.
Outra boa ideia é criar posts nas redes sociais com alguma regularidade para educar e conscientizar seus clientes sobre o problema das faltas e atrasos na clínica de estética. Faça isso de forma descontraída, sem parecer um “puxão de orelha”, mas mostre como a falta de satisfação do cliente é capaz de deixar sua agenda atrapalhada ou de trazer perdas significativas.
Para evitar faltas e atrasos na clínica de estética, é muito importante que você dê o exemplo. Não adianta cobrar pontualidade do seu cliente, se você tem o hábito de atrasar seus atendimentos, ou, pior, de desmarcar continuamente suas sessões.
Tudo isso gera uma imagem ruim para o cliente, que passa a não confiar nessa relação e a não ver motivos para cumprir com a sua parte no acordo.
Então, organize bem a sua agenda para que essas situações não aconteçam. É claro que, de vez em quando, todos nós podemos atrasar – mas isso deve ser uma exceção e não a regra na sua clínica de estética.
Tornar a vida do cliente mais fácil é uma ótima maneira de melhorar o relacionamento dele com a sua clínica e, consequentemente, de reduzir o número de faltas e atrasos.
O primeiro ponto, neste caso, é oferecer mais canais de atendimento para que essa pessoa consiga entrar em contato com a estética e avisar que não poderá ir, que irá atrasar ou para remarcar seus horários.
Além do telefone, use também o WhatsApp, o Facebook Messenger ou o e-mail. Quanto mais fácil for para essa pessoa entrar em contato com vocês, menores os riscos de a comunicação não fluir adequadamente.
Outra alternativa interessante é oferecer o agendamento online, por exemplo pelo site da clínica ou pelas redes sociais. Com essa ferramenta, o próprio cliente tem autonomia para remarcar suas sessões, sem precisar entrar em contato com seus atendentes – e ele poderá fazer isso inclusive fora do horário comercial.
O agendamento online é sincronizado com a agenda online dos seus profissionais e são eles que estipulam quais dias e horários ficarão disponíveis para o cliente.
Por fim, mas não menos importante, lembre-se da experiência desse cliente com a sua clínica, desde o agendamento até o pós-atendimento. Quanto melhor for essa experiência, maiores as chances de ele se tornar fiel ao seu negócio, sem atrasar e nem faltar às sessões.
Ofereça facilidades de contato e agendamento, crie um ambiente agradável, com uma sala de espera confortável, com água, café e outros “mimos”, foque em oferecer um atendimento pontual, ágil e personalizado e tenha um pós-atendimento de primeira.
Por exemplo, depois das sessões, você pode enviar uma mensagem ao cliente para saber a opinião dele com o tratamento e a sua clínica, o que pode ser melhorado, um voucher de desconto para outros tratamentos ou para quem indicar um amigo e assim por diante.
Com todos esses pontos, você irá fortalecer o relacionamento da sua clínica com seus clientes, melhorando a fidelização e a satisfação dessas pessoas.
Viu só, como não é tão complicado evitar faltas e atrasos na clínica de estética? A Cloudia é uma assistente virtual com inteligência artificial totalmente brasileira e desenvolvida para os ramos de saúde e estética.
Com ela, você poderá disparar lembretes automáticos aos seus clientes e oferecer um agendamento online, trazendo ainda mais facilidades e diferenciando a sua clínica. Teste agora e veja como essa solução funciona na prática!
