Por Adriele Amaral em Marketing na Saúde | Postado em 7 de junho de 2022
A satisfação do paciente é um tema de extrema importância. Afinal, pacientes satisfeitos não apenas têm mais chance de fidelizar, como ajudam a conquistar novos pacientes para sua clínica, por meio da indicação.
De acordo com um estudo da Bain & Company em conjunto com a Anahp (Associação Nacional dos Hospitais Privados), um promotor, ou seja, uma pessoa satisfeita com o atendimento de um hospital, tem 3 vezes mais disposição a retornar ao hospital para novos atendimentos, está disposto a gastar 2 vezes mais tempo para ir ao hospital da sua preferência e usa 10% a mais dos serviços.
A mesma pesquisa, ainda, mostrou que 60% dos pacientes entrevistados disseram que o principal fator de escolha por um hospital foi a recomendação de um médico, familiar ou amigo.
Ainda que esse estudo tenha sido realizado apenas com hospitais privados do país, ele reflete a realidade encontrada em diferentes setores da saúde. Por isso, entender como anda a satisfação do paciente com a sua clínica é primordial. Veja as dicas que separamos!
A satisfação do paciente está ligada tanto a experiência real com determinado atendimento, como com as expectativas que ele criou sobre o atendimento em si.
As expectativas são formuladas baseadas em experiências anteriores de atendimento e também com as promessas feitas por uma clínica.
Assim, satisfazer um paciente vai além de prestar um bom atendimento. É preciso entender o que essas pessoas esperam da sua clínica — e como satisfazer essas necessidades.
Outro termo muito usado atualmente é a experiência do paciente. Muitas pessoas tratam satisfação e experiência como se fossem sinônimos. Mas não é bem assim.
A experiência é tudo o que a sua empresa oferece. Ou seja, o atendimento desde o primeiro contato com a sua clínica, o cuidado e a comunicação oferecida por médicos, dentistas, enfermeiros, recepcionistas etc. e os elementos não clínicos, como a decoração, a quantidade de vagas para estacionamento, o tempo de espera e a facilidade em conseguir agendar consulta.
Em suma, temos que a experiência é a soma de todas as interações (principais e secundárias) do paciente com a sua clínica.
Assim, quando a experiência é positiva, a tendência é que o paciente se sinta satisfeito. Contudo, nem sempre isso é assim. Pode ser que sua empresa ofereça uma ótima experiência, mas desconheça as expectativas individuais dos seus pacientes. E, com isso, eles saiam menos satisfeitos do que o esperado.
Medir a satisfação do paciente é crucial para as clínicas que desejam se diferenciar. Sem saber se você tem atendido às expectativas dessas pessoas, fica difícil implementar mudanças que favoreçam a fidelização e a indicação.
Um paciente satisfeito é, sobretudo, um paciente leal. Como ele se sente plenamente atendido por seu consultório, tem menos chances de procurar a concorrência. Mesmo que ela ofereça condições mais baratas de tratamento ou tecnologias mais modernas.
Além disso, quando o paciente se sente satisfeito, ele indica a sua clínica para outras pessoas. E isso aumenta o poder de atração do seu negócio. Em todos os setores, a indicação é uma arma poderosa, mas na saúde, ela é ainda mais importante. Afinal, é primordial buscar profissionais nos quais temos confiança.
Sem nunca ter tido contato com você ou a sua clínica, é difícil para uma pessoa confiar nos seus serviços. Mas se alguém que ele conhece está indicando o seu trabalho, então é porque sua clínica “vale a pena”. Esses leads que chegam via indicação já estão, praticamente, vendidos, e exigem um trabalho de marketing mínimo.
Por fim, quando o paciente confia no seu profissional de saúde, ele tende a seguir corretamente as prescrições e os tratamentos têm mais efeito.
Assim, medir a satisfação do seu paciente, ajuda a entender como sua clínica é vista e a trazer resultados reais para o seu negócio.
Agora que você já entendeu a importância de ter pacientes satisfeitos, que tal medir como anda a satisfação dessas pessoas no seu negócio em saúde? Veja as dicas que separamos!
O cliente oculto é uma prática interessante para você avaliar como está o seu atendimento e a experiência que seus pacientes têm na sua clínica. Ele não mede exatamente a satisfação do paciente, mas dá indícios essenciais do que pode ser mudado.
Por isso, é interessante usar essa estratégia junto das demais que vamos explicar.
O cliente oculto consiste em uma pessoa que irá testar o seu atendimento. Desde o primeiro contato até a experiência na sua clínica. Isso, claro, sem que as pessoas saibam que ele está ali para fazer essa avaliação.
Assim, ele poderá avaliar, por exemplo, o quão fácil ou difícil é agendar uma consulta na sua clínica. Analisando o tempo de resposta dos atendentes nos canais de contato, o quão clara são as informações oferecidas e os pontos que precisam ser melhorados.
Na clínica, esse profissional poderá medir o tempo de espera, as informações recebidas na recepção, a forma como a consulta é realizada, entre outros detalhes.
As pesquisas de satisfação são os métodos mais conhecidos e usados para medir a satisfação do paciente. Mas para trazerem informações valiosas, elas precisam ser bem elaboradas.
O NPS é um modo simples e prático de fazer essa análise. Basicamente, a pesquisa será concentrada em uma só pergunta que pode ser relacionada a qualquer área do serviço que você presta.
Por exemplo: “em uma escala de 0 a 10, qual seria a probabilidade de você indicar a nossa clínica a um amigo?” e “conte-nos o motivo para essa pontuação”.
Os pacientes que dão nota de 0 a 6 são chamados de detratores. São os insatisfeitos, que não recomendarão sua clínica e ainda podem falar mal dos seus serviços.
Os pacientes com nota de 7 a 8 estão neutros. Eles até se sentem satisfeitos, e talvez indiquem sua clínica a um conhecido.
Os pacientes que dão notas entre 9 a 10 são os promotores (os que toda clínica deveria buscar). Eles estão extremamente satisfeitos e vão indicar sua clínica sempre que tiverem a oportunidade.
Para calcular o NPS use a fórmula:
NPS = % de promotores – % de detratores
Assim, você consegue ter uma ideia de quantos pacientes estão efetivamente satisfeitos, de quanto são neutros e de quantos estão insatisfeitos.
Ao enviar a segunda pergunta “conte-nos o motivo para essa pontuação”, você abre uma possibilidade de conversa e de entender o que está errado, para poder mudar.
A grande “sacada” do NPS é que ele é uma pesquisa rápida, que a maioria dos pacientes não tem dificuldades em responder. Você pode enviá-la automaticamente via WhatsApp ou outro meio de contato logo após a consulta ou o fim do tratamento.
Outra forma simples de verificar a satisfação do paciente no seu dia a dia é acompanhar o número de faltas. É claro que imprevistos podem acontecer e muitos pacientes podem faltar porque se esqueceram da consulta (por isso, enviar lembretes de agendamento é tão importante).
Mas, muitas vezes, esse pode ser um indício claro de que seus pacientes não estão satisfeitos com a sua clínica. E, por isso, eles sequer se dão ao trabalho de desmarcar a consulta.
Caso você tenha um grande número de faltas, principalmente de pacientes que realizaram a primeira consulta e não voltaram para o retorno ou para dar sequência ao tratamento, cuidado. Isso é um sinal claro de baixa satisfação.
A internet pode ser uma grande fonte de pesquisa para você avaliar o grau de satisfação dos seus pacientes. Acompanhe o que as pessoas estão falando sobre a sua marca.
Isso pode ser feito em diferentes canais. Como nas redes sociais (tanto da sua empresa como em postagens em grupos ou no Twitter, por exemplo) e também no Google Meu Negócio.
Analise se as pessoas dão 5 estrelas para sua clínica e quais são as críticas que mais se repetem. Use esse feedback para mudar e sempre dê uma satisfação ao paciente. Nada de bater boca na internet. Entenda que errou e tente descobrir de que modo pode reverter essa situação.
Ao se prontificar a mudar, a forma como o paciente encara sua marca pode mudar totalmente. E, alguém insatisfeito, pode ser convertido em um paciente satisfeito.
Depois de medir a satisfação do paciente, você notou que seus índices podem ser melhorados? A boa notícia é que existem formas de fazer isso. Veja as dicas que separamos:
Neste conteúdo, você viu que a satisfação do paciente é algo que todas as clínicas devem buscar. Afinal, pacientes satisfeitos são leais, têm ticket médio maior e ainda indicam o seu negócio para outras pessoas.
Por isso, medir a satisfação dos seus pacientes é de suma importância. Faça isso periodicamente e transforme o que não está funcionando. Foque seus esforços, também, em entender quem forma sua clientela. Assim, será mais fácil oferecer um atendimento preciso para as necessidades e exigências dessas pessoas.
Agora você já sabe como medir a satisfação do paciente aí na sua clínica? Quer melhorar ainda mais os seus resultados? Baixe o nosso guia completo do marketing digital para médicos!
