Por Tiago Miranda Costa em Cloudia | Postado em 22 de fevereiro de 2018
Este post é destinado aos usuários cadastrados na plataforma Cloudia que querem aprender como otimizar seus resultados com a ferramenta.
Reunimos as dicas de configurações que observamos converter o maior número possível de potenciais pacientes em clientes que agendam um procedimento ou consulta.
Clientes e pacientes não faltarão àquelas clínicas e consultórios que colocarem em prática estas dicas.
Leia-o até o final e bote a mão na massa para fazer acontecer!
Dentro das suas configurações do próprio Facebook é possível que você ative uma funcionalidade que poucas pessoas sabem que existe e que pode potencializar a quantidade de pessoas que entram em contato com a sua página.
Quando ativamos este recurso, a página se comporta assim:
Ou seja, sempre que a pessoa entra na sua página do Facebook, o chat automaticamente é aberto no canto inferior direito da tela do potencial cliente ou paciente.
Para ativá-la, vá nas configurações de sua página (você precisa ser administrador da página).
Depois clique em “Mensagens” no menu lateral esquerdo e marque um “Sim” na funcionalidade de título “Sugira aos visitantes para enviar mensagens”. Veja a figura abaixo.
Recomendamos que você peça o telefone do potencial cliente logo de início. De preferência peça um telefone com WhatsApp.
O motivo é bem lógico: caso ele não agende algo pelo auto-atendimento da sua assistente virtual, você ainda pode transformá-lo em cliente entrando em contato via ligação ou mensagem de WhatsApp.
Sugerimos que você não peça mais outros dados neste momento inicial para não deixar o potencial cliente entediado e levá-lo a desistir de interagir pelo canal.
Após pedir o telefone, o potencial paciente vai querer matar todas as objeções que ainda o impedem de se sentir seguro para agendar algum procedimento contigo.
Para matarmos estas objeções com a maior eficiência possível, precisamos nos colocar no lugar do paciente e nos perguntarmos: quais dúvidas gostariam de matar antes de marcar o procedimento?
Até já escrevemos algumas dicas de como você pode levantar as perguntas mais frequentes feitas pelos seus clientes com a sua equipe.
Como já temos mais de 10000 atendimentos acumulados, já sabemos exatamente o que os potencias clientes de estabelecimentos de saúde e estética costumam perguntar antes de finalizar o agendamento.
Observamos que em 80% das interações, os potenciais pacientes fazem as mesmas perguntas que se resumem aos seguintes grandes tópicos:
A nossa sugestão é que você cadastre estes tópicos como botões no primeiro nível das “Perguntas Frequentes”
Você precisa escrever a mensagem que deve ser exibida no campo “Mensagem a ser exibida ao solicitarem falar com atendente humano” no menu “Minha Cloudia”. Ela será impressa quando o usuário clicar no botão ou digitar algo que o robô que ele precisa de ajuda humana.
Sugiro que você apresente o seu telefone e/ou link para o seu WhatsApp.
Explico: todo usuário do WhatsApp tem um link que, quando clicado, abre uma janela de conversa com ele.
Por exemplo se estou no Brasil e na cidade de São Paulo e o meu número é 99988-7766, então na realidade o número com ddi e ddd é +55 11 999887766.
Elimine o sinal de soma “+” e inclua no número (sem espaços) no final do link: https://api.whatsapp.com/send?phone=
No nosso exemplo, ficaria: https://api.whatsapp.com/send?phone=5511999887766
Ao clicar neste link pelo computador ou celular, ambos abrirão a conversa diretamente para enviar mensagem para o número +55 11 999887766, que no seu caso será o WhatsApp da sua clínica ou consultório.
Para encurtar este link, você pode usar o serviço do bit.ly. Nesse caso o seu link https://api.whatsapp.com/send?phone=5511999887766 pode ficar em um formato mais apresentável e curto como: bit.ly/AsDdJkH ou até mesmo personalizado como bit.ly/atendimento-da-clinica-exemplo .
Observe como ficou no exemplo da nossa página:
“Não vi esta opção lá na área de membros. Como posso fazer isso?”
Na verdade esta opção é um truque que você deve fazer na sua configuração, porque o Facebook limita o número de botões até 10 por questionamento.
Assim, se você apresentar mais de 10 opções para o potencial paciente escolher, a Cloudia automaticamente entende que não deve imprimir as opções em botões, mas deve pedir para que o usuário digite a opção que deseja.
Caso você queira apresentar os dias em botões, você deve limitar no menu “Tipos de consultas” da área de membros para que naquele tipo de consulta, sejam apresentados apenas os próximos 7 dias (apenas 7 porque por padrão a Cloudia também apresenta os botões “Voltar”, “Voltar ao início” e o “Ver próximo mês”)
Despreze esta dica se você precisa disponibilizar mais dias além dos próximos 7 dias para os seus potenciais pacientes agendarem um compromisso com você.
Neste caso, basta que você marque o checkbox “Oferecer horários sempre em botões” lá na criação ou edição de um tipo de consulta.
Se houverem mais do que 8 horários a serem apresentados, a Cloudia automaticamente apresentará aleatoriamente apenas 8 horários disponíveis no dia.
Para tornar possível o agendamento para terceiros, disponibilize a pergunta customizada do nome completo do paciente no final do agendamento (antes da confirmação).
Esta forma funciona melhor do que pedir o nome logo no início.
Você pode configurar da seguinte forma:
Já escrevemos sobre o que devemos atentar na hora de criar um post impulsionado no Facebook e inclusive mostramos o passo a passo de como fazer um anúncio impulsionado no Facebook.
Após publicar o seu anúncio, você pode configurar a Cloudia para que ela responde à todos os que comentam nas suas publicações, inclusive entrando em contato pelo inbox do Facebook Messenger.
Para isso, é necessário que você entre na sua área de membros e vá no menu “Respostas Automáticas”.
Explico aqui como você pode fazer esta configuração para criar uma máquina de atração de novos pacientes.
Lembre-se de configurar para que a mensagem enviada via chat inbox seja uma pergunta que instigue a pessoa a continuar a conversa. Daí você terá a chance dele agendar a consulta mais facilmente.
Para configurar esta etapa, basta ir no menu “Lembretes de confirmação” e criar os lembretes de 1 dia antes e o de 0(zero) dias antes.
Toda página do Facebook tem um link para a Página em si e outro para o Messenger da página.
O link para o seu Messenger tem o formato m.me/suapagina.
Por exemplo:
Pode ser que no lugar do nome da sua página, você tenha que colocar um código numérico. Observe ao abrir a sua página.
Segue a dica nas palavras da nossa primeira cliente e a profisional que mais gera agendamentos, Dra. Jalimar Martins:
“Orientei minha secretária a enviar o link do Messenger da minha secretária virtual sempre para os clientes que mandam mensagens por WhatsApp. Fiz um vídeo explicativo com o app que grava a tela do celular que é enviado junto com o link.”
É possível inclusive que você envie uma primeira resposta automática para quem entra em contato com o WhatsApp Business da sua clínica ou consultório, assim você pode programar para sempre já enviar o seu link da secretária virtual, por exemplo: “Olá, bem vindo! 🙂 te atenderemos em breve. Caso queira tirar suas dúvidas ou agendar um horário com a nossa assistente virtual 24 horas, clique no link a seguir e nos manda um ‘oi’ pelo Messenger: http://m.me/suapagina”.
Explico com você pode configurar o seu WhatsApp Business para direcionar seus clientes para a secretária virtual no Messenger aqui neste post.
Exemplo de vídeo que pode ser enviado aos clientes junto com seu link do Messenger:
Baixe o vídeo para enviar aos seus clientes ou envie o link do youtube https://youtu.be/iHdLoNSNvT0.
Treine a sua recepcionista a orientar seus clientes ou pacientes a agendarem pelo Messenger nas próximas vezes.
Se já tiver dia para a próxima consulta ou retorno, faça com que o cliente tire o celular do bolso e já agende a próxima consulta no mesmo momento.
Outra dica da nossa querida cliente campeã de agendamentos Dra. Jalimar Martins é:
“Caso o cliente tenha dificuldade de agendar na primeira consulta, após a consulta a recepcionista o ajuda a marcar a próxima consulta ou retorno no celular dele. Geralmente adoram essa autonomia! Quando termino a consulta geralmente já falo o dia para ele agendar pela minha secretária virtual, assim ele não fica perdido.”
Você vai observar que nesta aba terão os dados apenas dos potenciais pacientes que interagiram, mas não chegaram a marcar nenhum procedimento, simplificando para que a sua equipe entre me contato em outro momento.
Este é o motivo pelo qual recomendo pedir primeiramente o telefone: para que alguém consiga recuperar o cliente agindo proativamente ligando ou via WhatsApp, levando-o a agendar um procedimento após consultar esta tabela.
Neste caso, recomendamos olhar esta aba uma vez por dia para que sua equipe ligue ou mande mensagem via WhatsApp para aqueles pacientes que não finalizaram o agendamento.
Explicarmos aqui qual é a melhor forma de você acompanhar a Cloudia no dia a dia para otimizar o tempo de sua equipe.
Também uma vez por dia você pode conferir o menu “Central de mensagens” para responder aos potenciais pacientes que não resolveram seus problemas com o auto-atendimento da Cloudia e não deixaram seus respectivos telefones.
Lembre-se de bloquear o robô para o usuário ao enviar a mensagem.
Caso o seu volume de atendimentos seja muito grande, talvez justifique deixar alguém fazendo estes procedimentos várias vezes ao dia.
Para finalizar, além da configuração correta, você precisa também saber divulgar o seu novo canal.
Sugiro que você leia este post com diversas dicas sobre como divulgar o seu novos canal de atendimento automático nos meios digitais.
