Por Ingridy Motta em Gestão de Clínicas | Postado em 17 de fevereiro de 2026

Tudo sobre NPS na saúde: o que é e como implementar na sua clínica!

Já sabemos que a experiência do paciente é um fator decisivo para se destacar em um mercado da saúde cada vez mais competitivo. Mas como avaliá-la? Neste cenário, o NPS na saúde se destaca como uma das principais métricas para mensurar satisfação e lealdade dos pacientes.

Neste artigo, vamos explicar tudo sobre a metodologia NPS e como aplicá-la no contexto da saúde para transformar percepções em dados e melhorar continuamente a experiência do paciente.

O que é NPS na saúde

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia de pesquisa quali-quantitativa utilizada para medir a lealdade e a satisfação dos pacientes.

A lógica é simples: a partir de uma pergunta direta, é possível entender o quanto o paciente está satisfeito com a experiência vivida e o quanto ele estaria disposto a recomendar a instituição.

A pergunta principal do NPS é:

Com base nas respostas, os pacientes são classificados em três grupos:

• Detratores (0 a 6): pacientes insatisfeitos, que tiveram uma experiência negativa e podem impactar a reputação da instituição.
• Neutros (7 e 8): pacientes satisfeitos, mas que não demonstram lealdade ou engajamento com a marca.
• Promotores (9 e 10): pacientes altamente satisfeitos, com maior probabilidade de recomendar a instituição e retornar para novos atendimentos.
  

Quais são os benefícios da metodologia NPS na saúde

Por ser uma metodologia simples e eficiente, baseada em apenas uma pergunta, o NPS permite obter insights sobre satisfação, lealdade e pontos de melhoria.

Alguns dos benefícios do uso de NPS na saúde estão:

• Acompanhamento da jornada do paciente: permite identificar como o paciente percebe a jornada como um todo.
• Melhoria contínua da clínica: ao entender o feedback dos pacientes, a gestão consegue direcionar investimentos para o que realmente gera impacto.
• Fortalecimento da reputação online: o NPS pode ser usado como gatilho para solicitar avaliações no Google Meu Negócio, aumentando a credibilidade da clínica.
• Captação de novos pacientes: pacientes promotores tendem a recomendar a instituição com mais frequência, impulsionando o marketing boca a boca.
• Maior retenção de pacientes: pacientes satisfeitos confiam mais no serviço, retornam com maior frequência e constroem um relacionamento de longo prazo com a marca.

Como calcular o NPS na saúde

O cálculo do NPS na saúde é feito em poucos passos:

1. Primeiro, é necessário classificar as respostas da pesquisa nos três grupos do NPS: promotores, neutros e detratores.
2. Em seguida, calcule o percentual de promotores e detratores em relação ao total de respostas:

• % de detratores = (número de detratores ÷ número total de respostas) × 100
• % de promotores = (número de promotores ÷ número total de respostas) × 100

3. Por fim, o resultado do NPS é obtido subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores:

• NPS = % de promotores − % de detratores

Como interpretar o resultado de NPS na saúde

O NPS gera um resultado que varia entre -100 a 100. De forma geral, ele é interpretado da seguinte maneira:

• Zona Crítica (-100 a -1): indica alto nível de insatisfação, com riscos para a reputação da instituição.
• Zona de Aperfeiçoamento (0 a 49): mostra que há satisfação, mas ainda existem muitos pontos de melhoria na experiência do paciente.
• Zona de Qualidade (50 a 74): representa um bom nível de satisfação, mas há espaço para melhoria.
• Zona de Excelência (75 a 100): indica uma experiência altamente positiva, com forte lealdade e grande potencial de recomendação.

De acordo com dados divulgados pela Binds.co, o NPS médio do setor de saúde no Brasil é de 63. No entanto, esse resultado varia conforme o segmento de atuação da instituição, como por exemplo: hospitais, clínicas odontológicas, estética, laboratórios e outros serviços de saúde.

Quais fatores influenciam o NPS na saúde

Diversos elementos podem ser levados em consideração pelo paciente no momento da avaliação. Entre os principais, destacam-se:

• Humanização no atendimento: a forma como os pacientes são tratados impacta diretamente a percepção de qualidade.
• Facilidade na jornada do paciente: jornadas confusas ou burocráticas tendem a gerar notas mais baixas.
• Agilidade nos processos: tempo de resposta, rapidez no agendamento e no atendimento são fatores decisivos para a experiência. 
• Comunicação efetiva: uma comunicação clara, acessível e no tempo certo faz toda a diferença.
• Continuidade no atendimento: acompanhar o paciente após a consulta, com lembretes, orientações ou pesquisas de satisfação, fortalece o relacionamento.
• Uso de tecnologia a favor do paciente: soluções que automatizam processos e reduzem falhas humanas contribuem para uma experiência mais fluida e positiva.

Como implementar a pesquisa NPS na sua clínica

Para implementar o NPS na sua clínica, o primeiro passo é definir qual ferramenta será utilizada para enviar a pesquisa aos pacientes. Hoje, esse processo pode ser feito de forma manual, utilizando ferramentas como o Google Forms, ou por meio de plataformas que automatizam a coleta e análise dos dados.

Soluções como o chatbot da Cloudia permitem não apenas automatizar o atendimento aos pacientes, mas também enviar a pesquisa NPS de forma automática, retornando os resultados de maneira clara para a gestão!

Após escolher a ferramenta, alguns passos essenciais para garantir a efetividade da pesquisa são:

• Defina o momento ideal: aplique a pesquisa logo após a consulta, procedimento ou alta, quando a experiência ainda está fresca na memória do paciente.
• Envie a pergunta de forma objetiva: utilize a pergunta padrão do NPS para garantir respostas claras e comparáveis ao longo do tempo.
• Aja a partir do feedback: entre em contato com pacientes detratores para entender os problemas e resolver falhas na experiência. Já os promotores podem receber uma mensagem de agradecimento com o convite para avaliar a clínica no Google Meu Negócio, por exemplo.

Dúvidas frequentes sobre NPS na saúde

Como surgiu a metodologia NPS?

A metodologia NPS foi apresentada pela primeira vez por Fred Reichheld, em 2003, em um artigo publicado na Harvard Business Review. Posteriormente, o conceito foi aprofundado no livro “A Pergunta Definitiva”.

Desde então, o NPS se consolidou como uma metodologia estratégica para orientar a qualidade dos serviços e fortalecer o relacionamento com os clientes.

Com que frequência devo aplicar a pesquisa NPS na clínica?

A pesquisa pode ser aplicada continuamente após atendimentos ou de forma periódica, como mensal ou trimestral. O mais importante é manter uma frequência consistente para acompanhar a evolução da experiência do paciente.

Qual é a melhor nota de NPS na saúde?

De forma geral, resultados acima de 50 já indicam uma boa experiência do paciente, enquanto resultados acima de 75 representam excelência no atendimento. O resultado médio de instituições de saúde no Brasil é 63.

É possível automatizar a pesquisa de NPS na saúde?

Sim! Hoje, é possível automatizar o envio da pesquisa NPS por meio de plataformas digitais, como o chatbot da Cloudia, que permite coletar respostas, analisar resultados e acionar fluxos automáticos para detratores e promotores.