Por Ingridy Motta em Gestão de Clínicas | Postado em 24 de fevereiro de 2026
As métricas de experiência do paciente permitem transformar percepções subjetivas em dados acionáveis, ajudando gestores a identificar gargalos, aprimorar processos e tomar decisões mais inteligentes.
Hoje, sabemos que a experiência do paciente já é um fator decisivo para instituições de saúde que desejam crescer de forma sustentável. Mas saber como medir algo tão subjetivo é o que separa uma estratégia estruturada de uma simples pesquisa de satisfação pontual.
Neste artigo, você vai entender quais são as principais métricas e como implementá-las na sua instituição.
Na prática, devemos sempre lembrar: só é possível melhorar aquilo que se mede. As métricas de experiência do paciente tornam visível o que acontece ao longo da jornada (do agendamento ao pós-atendimento) e ajudam a priorizar ações com maior impacto real na satisfação, fidelização e nos resultados da instituição.
Além disso, a experiência também influencia diretamente a reputação da clínica. De acordo com o levantamento “Expectativas e Experiência do Paciente com os Cuidados em Saúde no Brasil 2024”, após uma experiência positiva, mais de 50% dos pacientes compartilham o ocorrido com outras pessoas.
Existem diferentes métricas de experiência do paciente, e cada uma traz diferentes níveis de entendimento. Algumas das mais utilizadas são:
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que avalia o nível de lealdade do paciente e a probabilidade de ele recomendar sua clínica para outras pessoas.
Na prática, a metodologia envolve dois questionamentos simples:
Quando bem aplicado, o NPS ajuda a:
O CSAT é uma métrica que avalia o nível de satisfação do paciente em relação a uma experiência específica, como um atendimento, uma consulta, o agendamento ou o contato com a recepção.
A pergunta é simples, e costuma utilizar a escala de 1 a 5:
O CSAT permite:
O Tempo Médio de Resposta (TMR) é a métrica que indica quanto tempo, em média, sua instituição leva para responder um paciente após o primeiro contato, seja por WhatsApp, site ou outros canais digitais.
Respostas lentas geram frustração, aumentam o risco de abandono e podem fazer o paciente buscar outra instituição.
O Índice de Reclamações é uma métrica que acompanha a quantidade, o tipo e a recorrência de queixas feitas pelos pacientes ao longo da jornada.
Para acompanhar o Índice de Reclamações, vale centralizar e analisar dados de diferentes canais, como:
A Taxa de Retenção de Pacientes indica o percentual de pacientes que retornam à sua instituição após o primeiro atendimento ou ao longo de um período específico.
Uma taxa de retenção saudável costuma estar diretamente ligada à qualidade da experiência oferecida. Acompanhar a taxa de retenção permite:
Para que as métricas de experiência do paciente realmente gerem impacto, é essencial ter método, clareza de objetivos e consistência no acompanhamento. A boa notícia é que a implementação pode começar de forma simples:
Antes de escolher quais métricas acompanhar, é fundamental definir qual problema você quer resolver ou qual aspecto da experiência deseja melhorar. Com esse objetivo definido, fica muito mais fácil entender quais métricas fazem sentido para o momento da sua clínica.
Por exemplo: se a sua instituição nunca mediu a experiência do paciente, o ideal é começar de forma simples. Uma boa estratégia é aplicar apenas um tipo de pesquisa e indicador (como o NPS) e acompanhar essa métrica inicial por um período determinado.
Hoje, ferramentas digitais permitem automatizar o envio de pesquisas de satisfação em momentos estratégicos da jornada, como após a consulta, um procedimento ou um atendimento no WhatsApp.
Por isso, conte com a Cloudia! Nossa plataforma permite que você acompanhe métricas humanas do atendimento, como o Tempo Médio de Resposta do time de atendimento, automatize o envio de pesquisas de satisfação (seja a que você escolher) e confira os resultados em tempo real.
Para que os dados realmente se transformem em melhorias na experiência do paciente, é fundamental que a equipe entenda por que essas métricas existem e como elas ajudam no trabalho diário. Na prática, isso envolve:
O verdadeiro valor das métricas de experiência do paciente está na capacidade de ajudar em melhorias práticas e acompanhar, ao longo do tempo, se essas mudanças estão funcionando.
O acompanhamento contínuo permite:
Não existe uma única métrica “ideal” para todas as clínicas. A escolha depende do seu objetivo e do momento de maturidade da sua operação.
Defina o que quer melhorar, escolha as métricas de experiência do paciente certas e acompanhe de forma contínua. O mais importante é usar os dados para ajustar processos e melhorar o atendimento no dia a dia.
