Por Tiago Miranda Costa em Marketing para Clínicas Odontológicas | Postado em 13 de março de 2018
Melhorar o atendimento das franquias de clínicas odontológicas não é um custo, é um investimento que leva a um enorme diferencial em relação aos concorrentes e à otimização da receita!
Este estudo sobre atendimentos das grandes franquias de clínicas odontológicas comprova ainda mais esta tese.
Já fizemos este mesmo estudo da avaliação do atendimento para as 5 maiores clínicas médicas do Brasil e decidimos que estava na hora de fazermos um avaliação também do atendimento das maiores franquias de clínicas odontológicas do Brasil e está aqui o resultado.
De acordo com um estudo da Oracle sobre atendimento, os clientes dizem preferir contactar as empresas online para resolverem os seus problemas ou tirar suas dúvidas (confesso que também sou assim!).
É claro que o seu atendimento não deve ser limitado ao telefone, email e um formulário no site.
Entre as formas preferidas de interação com empresas, destacam-se os aplicativos de mensagens instantâneas como Facebook Messenger e WhatsApp.
Além da conveniência (todos já têm estes aplicativos em seus celulares), são canais rápidos e eficientes e todos ganham com isso: tanto o cliente, quanto a clínica odontológica.
Neste estudo, avaliamos o atendimento online das principais franquias de clínicas odontológicas do Brasil.
Leia-o até o final e, se você trabalha ou é proprietário de uma dessas franquias de clínicas odontológicas, por favor preencha o formulário no final do post para receber o relatório detalhado do atendimento de sua rede.
O objetivo deste experimento é avaliar os atendimentos das principais redes de franquias de clínicas odontológicas quanto à qualidade e eficiência da forma que eles mais gostam: via canais de mensagens de texto e mídias sociais.
A meta é marcar uma avaliação via troca de mensagens (chat) seguindo o script que apresentaremos mais adiante.
Nesta pesquisa avaliamos os atendimentos das maiores franquias de clínicas odontológicas do Brasil: Sorridents, OdontoCompany, OdontoClinic, Rede Orto, Coife Odontologia, Gou clínica odontológicas, Odonto Excellence, Sorrisus e Orthodontic.
Em todos os atendimentos buscamos seguir sempre o mesmo script descrito a seguir:
Dentre as métricas de atendimento, destacamos as seguintes:
Detalharemos cada um destes itens nos tópicos a seguir.
Entre os canais disponíveis, três foram testados:
WhatsApp: canal pouco usado pelas páginas nacionais pelo motivo de não ser escalável, pois ainda não possui API de integrações, dificultando o uso no dia a dia. Apenas uma das franquias testadas divulgam este canal em sua página ou site nacional e centraliza este atendimento no franqueador. Nas demais franquias de clínicas odontológicas, as próprias franquiadas usam para atendimento apenas em sua unidade específica, nesta pesquisa chegamos a testar alguns atendimentos via WhatsApp.
Facebook Messenger: este é um canal que oito das nove franquias analisadas disponibilizam para contato na página nacional.
Chat online no site: esta é uma ferramenta importantíssima para tirar as dúvidas dos clientes antes do agendamento. Das nove franquias que citamos, apenas duas delas possuem o chat online no site.
Cada atendimento listado na tabela acima representa um contato com uma das clínicas por um dos meios de comunicação via mensagens de texto disponibilizados por esta.
A média de tempo de espera para a primeira resposta via aplicativos de mensagens foi de 28 minutos.
Observe que descartei os tempos de atendimento em vermelho, pois estes tempos de espera divergiram muito da nossa amostra, um dos atendimentos, por exemplo, demorou 41 horas e 59 minutos para enviar a primeira resposta.
Consideramos esta métrica muito negativa, já que o ambiente de um aplicativo online de mídias sociais tem muitas distrações. O usuário não aguardará 28 minutos e a clínica, em muitos casos, perderá o cliente.
O que ajuda bastante a reduzir esta média é que muitas das clínicas já usam uma primeira resposta automática imediata. Nestes casos, foram considerados tempos de espera de zero minutos, o que é muito bom. No entanto, isso não garante um atendimento bem sucedido, como veremos mais adiante.
Em alguns casos, havia uma resposta automática imediata, mas depois da primeira resposta nunca mais nos responderam nada.
Não? Então aqui vão alguns dados:
E se você entrasse em contato com uma clínica por mais de um canal e nunca recebesse uma reposta por nenhum deles?
Isso é real e aconteceu em mais de uma das franquias de clínicas odontológicas que tentamos contato.
Imagine quantos clientes esta rede de clínica odontológica popular deve estar perdendo…
Podemos dizer com toda segurança após este experimento que a maioria das clínicas estão perdendo diversas oportunidades!
Das vinte e cinco tentativas de atendimentos, tivemos que excluir nove porque nunca obtivemos respostas e mais cinco atendimentos porque me direcionavam para ligar para uma central ou marcar por um formulário no site e consideramos que o nosso objetivo de fazer o agendamento pelo chat não foi alcançado.
Ou seja, só conseguimos finalizar o agendamento em onze das vinte e cinco tentativas.
O tempo médio para conseguir agendar a minha consulta conforme a metodologia citada foi de 47 minutos!
Uma pesquisa constatou que 59% das reclamações dos clientes nas redes sociais são devido à deficiência no atendimento.
Um atendimento rápido e que resolva o problema gera uma excelente primeira impressão para o cliente ou paciente.
Segundo uma pesquisa da Econsultancy, 73% dos clientes preferem se comunicar com as empresas via chat, contra 61% via e-mail e 44% via telefone.
Esta é uma métrica criada pelo próprio Facebook e que é divulgada publicamente em todas as páginas.
Entenda a taxa de resposta como o percentual de novas mensagens para as quais a sua página envia uma resposta inicial no mesmo dia, já o tempo de resposta é o tempo médio que a sua página leva até a primeira resposta.
O atendimento da página pode ser avaliado em “Responde dentro de alguns minutos”, “Responde dentro de uma hora”, “Responde dentro de algumas horas” ou “Responde dentro de um dia”.
Se você responder a 90% das mensagens dentro de quinze minutos, será classificado como “Responde dentro de alguns minutos” e receberá o selo de “Responde rapidamente às mensagens” destacado na cor verde. Esta é a melhor classificação possível na escala de atendimento do Facebook.
Este selo passa credibilidade aos clientes, indicando que a empresa realmente se preocupa em atender rapidamente.
Veja a página deste cliente da Cloudia no Facebook por exemplo:
85% dos usuários que usam Facebook esperam uma resposta no máximo por 6 horas. Não interessa se a pergunta foi feita em finais de semana ou horários não comerciais, se você demora mais do que 6 horas para responder aos seus clientes, os efeitos podem ser devastadores para a imagem da sua marca.
Recomendamos que as instituições de saúde respondam o mais rápido possível nas suas redes sociais para criar uma conexão com seus clientes.
Os tempos de resposta dizem aos clientes, desde o início, que receberão uma resposta do atendimento ao cliente online. Os clientes vêem o selo e recebem a garantia de que alguém responderá, assim não procuram outra empresa
– James Folan, proprietário da Cellular Outfittters.
Dentre as empresas pesquisadas, apenas três apareceram com o selo que “Responde rapidamente as mensagens”, duas foram classificadas em “Normalmente responde dentro de uma hora”, duas delas apresentaram a classificação “Normalmente responde dentro de algumas horas” e uma foi classificada como “Normalmente responde em um dia”.
Observe que uma das franquias não tem classificação porque não disponibiliza o contato via mensagens no Facebook.
Para as franquias, o selo pode ser um acréscimo de prestígio e destaque, contribuindo para a fidelização.
Lembre-se: clientes fieis trazem mais receita ao seu estabelecimento.
São vários os efeitos de uma atendimento demorado, dentre eles, os clientes costumam:
Dentre as 9 redes de clínicas avaliadas, conseguimos agendar uma consulta via chat no site ou aplicativos de mensagens apenas em 6.
Em NENHUMA delas conseguimos agendar a consulta em todos os canais disponibilizados que testamos.
Para todas as clínicas, sempre houve algum canal deficiente que não nos atendeu ou não agendou a consulta ou avaliação.
Ao oferecer estes canais, disponibilize um atendimento que realmente resolva o problema do cliente.
Se optar pelo uso das secretárias virtuais ou chatbots, fique ciente de que eles podem diminuir em até 80% a sua mão de obra dedicada para o atendimento nos canais de mensagens, mas ainda assim é necessário que alguém atenda àquelas pessoas com problemas mais específicos e que solicitem ajuda de um atendente humano.
Segue os dois principais motivos
Esta pesquisa indica que o bom atendimento pelas mídias sociais podem transformar reclamações em mais receita, indicando inclusive que se o paciente receber um atendimento ótimo, ele gasta 21% a mais.
Além disso, 71% dos clientes que tiveram uma boa experiência com o serviço da marca estão dispostos a recomendá-la para seus conhecidos.
O aumento de receita também vem da disponibilização de um auto-atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana: se o paciente quer agendar a consulta dele durante a madrugada (que foi a hora que ele sentiu o incômodo), ele conseguirá agendar.
Livre-se das longas filas e surpreenda os clientes com respostas imediatas.
Muitas empresas estão usando as campanhas de mídias sociais e engajamento aliadas aos chatbots que automatizam o atendimento para diminuírem custos.
Os chatbots são mais eficientes, mais baratos e melhores na execução de procedimentos repetitivos do que nós, seres humanos.
Aqui vai outro número do site Livechatinc surpreendente: o suporte em tempo real pode aumentar suas vendas em até 485%.
Você mede quantas visitas do seu site chegam até a página de agendamento e simplesmente saem dali sem preencher o formulário?
Se não, deveria acompanhar esta métrica frequentemente e fazer alterações e testes a/b para melhorá-la.
Aqui na própria Cloudia já constatamos que um chatbot que tira as dúvidas do paciente converte 83% a mais do que um chatbot que faz apenas o agendamento.
O motivo é bem claro: os clientes não finalizam o agendamento se ainda estiverem com dúvidas sobre o seu serviço.
Então que tal ter uma forma de respondê-las no momento do agendamento?
Isso é possível de se fazer e, inclusive, é possível de se automatizar com o uso de um chatbot inteligente desenvolvido para clínicas.
É possível solicitar que o potencial cliente se identifique e te passe o email ou telefone antes de começar o atendimento no chat online.
Ao ter esses dados, é possível trabalhar campanhas via email marketing ou telemarketing, fortalecer a sua marca e gerar mais vendas.
O cliente prefere finalizar o agendamento dele pelo chat a te enviar um email solicitando um agendamento para depois receber a ligação da sua secretária, saindo do seu site sem saber quais dias e horários estarão disponíveis para ele.
Com um chat online integrado a um chatbot como a Cloudia, é possível que ele já agende o dia e o horário da avaliação ou consulta. O melhor de tudo é que ele pode funcionar integrado à agenda da clínica, ou seja, não disponibilizará os horários que já estão ocupados e já agenda diretamente no seu sistema.
Um chatbot consegue interagir com um número ilimitado de pessoas ao mesmo tempo, diminuindo muito os seus custos.
O seu telefone toca sem parar no horário do almoço e você perde clientes porque ele fica ocupado?
Uma secretária virtual pode atender dezenas de pacientes ao mesmo tempo no piloto automático via aplicativos de chat, redes sociais e chat online do site.
Além disso, é muito mais eficiente e mais rápido do que um atendente de telemarketing ou uma secretária real.
49,7% dos atendimentos registrados pela Cloudia em janeiro de 2018 foram feitos fora do horário comercial.
Imagine quantos clientes você deve ter perdido por não tê-los atendido no momento em que eles estavam querendo agendar uma avaliação em sua clínica.
Segundo pesquisa da Gartner, em poucos anos, 89% das empresas irão competir principalmente na experiência do consumidor.
É isso mesmo, o diferencial não será mais a qualidade do produto nem o serviço, estes terão que ser obrigatoriamente excelentes para que você sobreviva. Para se destacar da concorrência, você terá que ter um ótimo atendimento.
Melhorar a experiência do consumidor com um excelente atendimento é o que grande parte das clínicas farão a partir de agora.
Para isso, responda a exatamente todos os feedbacks, perguntas e comentários nas suas redes sociais, site e outros meios de contato.
O paciente quer simplesmente ser ouvido! Não o deixe na mão.
Também não confie apenas em formulários de agendamento no seu site, abra a possibilidade de novos canais. Quanto mais canais para acessar a sua empresa, mais facilmente ela será encontrada.
Você já sabe que um atendimento proativo fecha muito mais contratos, então que tal simplesmente já entrar em contato com todos que comentam nas suas publicações das redes sociais, direcionando-o a agendar uma avaliação?
Isso é possível com uma ferramenta como a Cloudia.
No ano passado, as companhias brasileiras perderam 401 bilhões de reais com o mal atendimento ou a falta de ofertas adequadas às necessidades dos consumidores de acordo com a pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy e divulgada na EXAME.
“Afinal, como encantar os meus clientes se eles estão ficando cada vez mais exigentes?”
Respondendo o mais rápido possível, 24 horas por dia, 7 dias por semana! 59,1% dos atendimentos feitos pela Cloudia para os nossos clientes são em horários não comerciais, e o pior: 66% dos que agendam, interagiram fora do horário comercial, então por que não atendê-los neste horário?
“Mas teríamos um custo muito alto para contratar pessoas ou serviços que façam isso!”
Há chatbots ou assistentes virtuais de baixo custo capazes de fazer esse trabalho para a sua empresa.
Existem diversas opções para isso, como por exemplo o Manychat, Chatfuel e a Cloudia.
A Cloudia é um chatbot específico para clínicas odontológicas que consegue tirar as duvidas mais frequentes dos seus potenciais pacientes, diminuir o no-show ao enviar os lembretes das consultas e agendar a consulta para o seu paciente via chat de forma totalmente automática e integrada ao seu sistema de gestão de agendamentos.
Teste um exemplo da Cloudia interagindo como se fosse um paciente aqui pelo Facebook Messenger.
Este bot pode funcionar no Messenger, WhatsApp e site da clínica.
Já imaginou o quanto você pode diminuir seus custos com esta solução?
O quanto os seus clientes ficariam satisfeitos se conseguissem agendar consultas pelos aplicativos que eles mais gostam em menos de 2 minutos?
Repita como um mantra: investimento em atendimento não é custo, é aumento de receita.
Caso você trabalhe em uma das rede de clínicas odontológicas citadas, por favor, envie um email para tiago@cloudia.com.br solicitando o resultado de sua empresa.
