Por Tiago Miranda Costa em Marketing para Clínicas Médicas | Postado em 2 de março de 2018
Você vai se surpreender com o resultado da avaliação do atendimento das clínicas médicas!
Se você deseja maximizar a receita da sua clínica, o atendimento ao paciente não deve ser limitado apenas ao telefone e email.
As pessoas estão acostumadas com a alta velocidade da tecnologia e os pacientes, por consequência, esperam ser atendidos no menor tempo possível em poucos toques na tela do celular.
Pacientes e clientes exigem que as empresas (incluindo hospitais, clinicas e consultórios da área da saúde e estética) tenham presença ativa nas mídias sociais além das fronteiras da publicidade e marketing, provendo um atendimento rápido que resolva o problema do usuário.
De acordo com um estudo da Oracle sobre atendimento, os clientes dizem preferir contactar as empresas online para resolverem os seus problemas ou tirar suas dúvidas (por sinal, eu também sou assim!).
Entre as formas preferidas de interação com empresas, destacam-se os aplicativos de mensagens instantâneas como Facebook Messenger, Instagram Direct e WhatsApp.
Além da conveniência (todos já têm estes aplicativos instalados em seus smartphones), são canais rápidos e eficientes.
É bom tanto para o paciente, quanto para a clínica.
Neste artigo, avaliamos o atendimento online das principais clínicas médicas e franquias de clínicas do Brasil.
Disponibilizaremos os relatórios de cada franquia com imagens e métricas dos atendimentos para aquelas que solicitarem, desde que comprovem que trabalham na empresa preenchendo o formulário no final deste artigo com seu email corporativo.
O objetivo da pesquisa é avaliar se o atendimento das clínicas médicas das maiores franquias do país estão realmente disponibilizando e se preocupando com a qualidade e eficiência do atendimento dos pacientes da forma que eles mais gostam: via canais de mensagens de texto e mídias sociais.
O objetivo de cada atendimento do experimento desta pesquisa é marcar uma consulta via troca de mensagens (chat).
Para este estudo, foram avaliadas o atendimento das clínicas médicas como: Acesso Saúde, Dr. Consulta, Docctormed, Clínica Sim e Globalmed. Os resultados estão publicados de forma anônima, sem especificar exatamente qual foi a clínica que o atendimento foi testado.
Foram testados o atendimento das clínicas médicas como cliente oculto via WhatsApp, Facebook Messenger e livechat (ou webchat) nos sites das franquias citadas.
O atendimento padrão que simulamos consistia no seguinte passo a passo:
A meta era terminar o atendimento na iminência de completar o agendamento.
Para esta avaliação, utilizamos algumas métricas que explicaremos a seguir juntamente com seus respectivos valores médios.
Dentre os canais disponíveis para troca de mensagens, tem-se:
Cada atendimento listado na tabela acima representa o contato com uma das clínicas por um dos meios de comunicação via chat disponibilizados por esta. Em alguns casos, um mesmo canal de atendimento de uma mesma clínica foi testado mais de uma vez, gerando mais de um atendimento.
A média de tempo de espera para a primeira resposta via aplicativos de mensagens foi de 2 horas e 48 minutos.
Porém, descartando aqueles tempos de espera de 22h e de 16h, que fugiram muito do restante dos dados, teríamos uma média mais realista de 3 minutos.
Consideramos esta métrica ainda negativa, já que o ambiente de um aplicativo online de mídias sociais tem muitas distrações e, em 3 minutos, o usuário pode ter achado outra atividade para fazer e a clínica, em alguns casos, perderá o “timing” do agendamento.
O que ajuda bastante a reduzir esta média é que muitas das clínicas já usam uma primeira resposta automática imediata. Nestes casos, foram considerados tempos de espera de zero segundos, o que é muito bom, mas não garante um atendimento bem sucedido como veremos mais adiante.
Há um caso que havia a resposta automática imediata, mas depois da primeira resposta nunca mais me enviaram mensagens.
Não? Então aqui vão alguns dados:
Você esperaria um tempo de 22 horas para completar o seu agendamento?
E se você entrasse em contato com uma clínica por mais de um canal e nunca recebesse uma reposta por nenhum deles?
Ambos os casos citados são reais.
Inclusive tivemos que excluir uma das clínicas citadas do cálculo de nossas métricas que trabalharemos de agora em diante.
O motivo é que ela simplesmente NUNCA nos respondeu em NENHUM dos canais online de mensagens que tentamos agendar uma consulta.
Imagine quantos pacientes esta rede de clínica médica popular deve estar perdendo…
Podemos dizer com toda segurança após este experimento que a maioria das clínicas estão perdendo oportunidades.
Das dezesseis tentativas de atendimentos, tive que excluir seis porque nunca obtive respostas e tive que excluir ainda um sétimo atendimento porque me foi enviado uma resposta automática com um link para um formulário e consideramos que o nosso objetivo de fazer o agendamento pelo chat não foi alcançado.
O tempo médio para conseguir agendar a minha consulta conforme a metodologia citada foi de 6 horas e 34 minutos!
O Livechat no site se mostrou o canal com menor tempo médio até o agendamento, ainda assim a média de 55 minutos deste canal é considerada alta.
Uma pesquisa constatou que 59% das reclamações dos clientes nas redes sociais são devido à deficiência no atendimento.
Um atendimento rápido e que resolva o problema gera uma excelente primeira impressão para o cliente ou paciente.
Segundo uma pesquisa recente da empresa Omnize, 23% dos clientes preferem se comunicar com as empresas via chat, porém, 27% deles reclamam da demora no atendimento e da longa fila de espera.
Esta é uma métrica criada pelo próprio Facebook e que é divulgada publicamente em todas as páginas.
Entenda a taxa de resposta como o percentual de novas mensagens para as quais a sua página envia uma resposta inicial no mesmo dia, já o tempo de resposta é o tempo médio que a sua página leva até a primeira resposta.
O atendimento da página pode pode ser avaliado em “Responde dentro de alguns minutos”, “Responde dentro de uma hora”, “Responde dentro de algumas horas” ou “Responde dentro de um dia”.
Se você responder a 90% das mensagens dentro de quinze minutos, será classificado como “Responde dentro de alguns minutos” e receberá o selo de “Responde rapidamente às mensagens” destacado na cor verde. Esta é a melhor classificação possível na escala de atendimento do Facebook.
Este selo passa credibilidade aos clientes, indicando que a empresa realmente se preocupa em atender rapidamente.
Veja a página deste cliente da Cloudia no Facebook, por exemplo:
85% dos usuários que usam Facebook espera uma resposta no máximo por 6 horas. Não interessa se a pergunta foi feita em finais de semana ou horários não comerciais, se você demora mais do que 6 horas para responder aos seus clientes, os efeitos podem ser devastadores para a imagem da sua marca.
Recomendamos que os estabelecimentos de saúde respondam o mais rápido possível nas suas redes sociais para criar uma conexão com seus clientes.
Os tempos de resposta dizem aos clientes, desde o início, que receberão uma resposta do atendimento ao cliente online. Os clientes vêem o selo e recebem a garantia de que alguém responderá, assim não procuram outra empresa
– James Folan, proprietário da Cellular Outfittters
Dentre as empresas pesquisadas, apenas uma apareceu com o selo que “Responde rapidamente as mensagens”. Três delas apresentaram a classificação “Normalmente responde dentro de algumas horas” e uma teve o pior desempenho apresentando a classificação “Normalmente responde em um dia”.
Para as clínicas, o selo pode ser um acréscimo de prestígio e destaque, contribuindo para a fidelização.
Lembre-se: clientes fieis trazem mais receita ao seu estabelecimento.
São vários os efeitos de uma atendimento demorado, dentre eles, os clientes costumam:
Dentre as 5 redes de clínicas avaliadas, conseguimos agendar uma consulta via chat no site apenas em 3 delas.
Em NENHUMA delas conseguimos agendar a consulta em todos os canais disponibilizados.
Para todas as clínicas, sempre houve algum canal deficiente que não me atendeu ou demorou muito para responder, a ponto de ter que desistir em alguns casos.
Ao oferecer estes canais, disponibilize um atendimento que realmente resolva o problema do cliente.
Se optar pelo uso das secretárias virtuais ou chatbots, fique ciente de que eles podem diminuir em até 80% a sua mão de obra dedicada para o atendimento nos canais de mensagens, mas ainda assim é necessário que alguém atenda àquelas pessoas com problemas mais específicos e que solicitem ajuda de um atendente humano.
Desta métrica, o que posso falar é que das 4 unidades que me atenderam (isso mesmo, uma delas sequer trocou mensagem conosco), 3 cometeram pelo menos um erro de português.
Não culpamos aos atendentes.
Provavelmente cometemos vários erros ao escrever este artigo (por favor avisem nos comentários ;)) e qualquer ser humano está sujeito a isso.
Uma assistente virtual (chatbot) não cometerá erros gramaticais, desde que a pessoa que a configurou não os cometa.
Segue alguns exemplos de erros durante nossas interações:
Segue alguns motivos.
Esta pesquisa indica que o bom atendimento pelas mídias sociais podem transformar reclamações em mais receita, indicando inclusive que se o paciente receber um atendimento ótimo, ele gasta 21% a mais.
Além disso, 71% dos clientes que tiveram uma boa experiência com o serviço da marca estão dispostos a recomendá-la para seus conhecidos.
O aumento de receita também vem da disponibilização de um auto-atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana: se o paciente quer agendar a consulta dele durante a madrugada (que foi a hora que ele sentiu o incômodo), ele conseguirá agendar.
Muitas empresas estão usando as campanhas de mídias sociais e engajamento aliadas aos chatbots que automatizam o atendimento para diminuírem custos.
Os chatbots são mais eficientes, mais baratos e melhores na execução de procedimentos repetitivos do que nós, seres humanos.
Responda a exatamente todos os feedbacks, perguntas e comentários nas suas redes sociais.
O paciente quer simplesmente ser ouvido! Não o deixe na mão.
Também não confie apenas em formulários de agendamento no seu site, abra a possibilidade de novos canais. Quanto mais canais para acessar a sua empresa, mais facilmente ela será encontrada.
No ano passado, as companhias brasileiras perderam 401 bilhões de reais com o mal atendimento ou a falta de ofertas adequadas às necessidades dos consumidores de acordo com a pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy e divulgada na EXAME.
“Afinal, como encantar os meus clientes se eles estão ficando cada vez mais exigentes?”
Respondendo o mais rápido possível, 24 horas por dia, 7 dias por semana! Você sabia que 49,7% dos atendimentos feitos pela Cloudia para os nossos clientes são em horários não comerciais?
“Mas teríamos um custo muito alto para contratar pessoas ou serviços que façam isso!”
Não ficaria não. Há chatbots ou assistentes virtuais de baixo custo capazes de fazer esse trabalho para a sua empresa.
Existem diversas opções para isso, como por exemplo o Manychat, Chatfuel e a Cloudia.
A Cloudia é um chatbot específico para instituições de saúde que consegue tirar as duvidas mais frequentes dos seus potenciais pacientes, diminuir o no-show ao enviar os lembretes das consultas e agendar a consulta para o seu paciente via chat de forma totalmente automática e integrada ao seu sistema de gestão de agendamentos.
Este bot pode funcionar no Messenger, Instagram, WhatsApp e site da clínica.
Já imaginou o quanto você pode diminuir seus custos com esta solução?
O quanto os seus clientes ficariam satisfeitos se conseguissem agendar consultas pelos aplicativos que eles mais gostam em menos de 2 minutos?
Repita como um mantra: investimento em atendimento não é custo, é aumento de receita.
Caso você trabalhe em uma das clínicas citadas, por favor, envie um email para tiago@cloudia.com.br solicitando o resultado de sua empresa.
Abraço.
