Por Tiago Miranda Costa em Cases de Sucesso | Postado em 13 de agosto de 2019
O gargalo da maioria das clínicas odontológicas é a captação de mais pacientes para o fechamento de contratos, consistindo inicialmente em fazer um trabalho efetivo de marketing que atraia muitas pessoas com interesse no seu serviço.
Após descoberto como atrair muitas pessoas interessadas no seu serviço, o desafio passa a ser “como atenderei de forma efetiva esta demanda?”.
Foi justamente no desafio do atendimento que a Avelar Odontologia se encontrava ao contratar a Cloudia, pois suas campanhas impulsionadas de Facebook geram uma demanda enorme e já eram usadas como principal motor de captação de novos clientes para tratamentos de implantes.
Atualmente a Avelar fatura mais de R$ 500 mil mensais e a maior parte do Faturamento vem desta estratégia de atração de novos pacientes pelo Facebook.
Quer saber mais? Leia o post até o final.
Baixe aqui o Ebook em formato de PDF que detalha toda a estratégia desta clínica para ler depois.
Atenção: todos os dados foram autorizados a serem divulgados pelo proprietário da clínica.
Relataremos como o Dr. Fábio, da Avelar Odontologia, usa as redes sociais (mais especificamente o Facebook) para ajudar na meta mensal de faturamento de mais de meio milhão de reais em uma clínica com apenas 5 cadeiras.
Além de processos extremamente organizados e das configurações de anúncios no Facebook bem executadas, o Dr. Fábio usa a inteligência artificial da Cloudia para conseguir atender automaticamente toda esta demanda de pacientes que surge em suas campanhas.
Neste case você aprenderá:
Fundada em janeiro de 2018, a Avelar odontologia conta com 5 cadeiras (1 cadeira para avaliações e 4 para demais atendimentos) para o atendimento de 200 a 300 pacientes que fazem avaliações mensalmente na clínica.
O Dr. Fábio é cirurgião dentista especialista em Implantes formado pela Universidade de São Paulo (USP) Campus Bauru. Além disso, possui pós graduação em Harmonização Orofacial, prática profissionalizante em cirurgia oral menor, curso de laminados cerâmicos, curso de aperfeiçoamento em prótese dentária e curso de aperfeiçoamento em cirurgias avançadas.
O principal serviço prestado na clínica é o de implantes, mas também são oferecidos outros tratamentos como lente de contato dental, prótese protocolo, clareamento dental e aparelho ortodôntico.
A clínica fica em Bauru (cidade com 337 mil habitantes) e é a maior referência em tratamentos de implantes em Bauru e região.
O Dr. Fábio gostaria de operar na capacidade máxima das suas instalações, evitando ao máximo que os profissionais dentistas fiquem ociosos. Para isso, ele calculou que precisava ter de 20 a 30 pacientes presentes na clínica por dia.
O gargalo principal estava em conseguir converter em agendamentos a grande demanda que surgia das campanhas de anúncios do Facebook, tanto em horário comercial quanto em horário não comercial.
O Facebook sempre deu melhores resultados do que qualquer outro canal de captação de novos pacientes para a Avelar.
Então, para conseguir a demanda necessária para a meta de 20 a 30 pacientes por dia na clínica, foi mantido o investimento de R$ 10 mil por mês nas campanhas desta rede social.
As campanhas foram configuradas no Gerenciador de Anúncios do Facebook com objetivo de “Mensagens”, de forma que quando o paciente clica na própria imagem do anúncio ou no botão de “enviar mensagem”, ele é redirecionado para a caixa de entrada da página da clínica, onde o atendimento é realizado automaticamente com a inteligência artificial da assistente virtual Cloudia.
Veja o depoimento do Dr. Fábio após 4 dias rodando uma campanha no Facebook e usando a Cloudia:
Além da Cloudia, uma atendente da equipe lista e entra em contato por telefone ou WhatsApp com as pessoas que não agendam automaticamente pela assistente virtual Cloudia. O motivo que justifica este trabalho extra é: se estas pessoas interagiram com a página, elas têm grande probabilidade de ter interesse nos serviços da clínica.
A área de login da Cloudia já lista todas essas pessoas que não agendaram mas deixaram o telefone, inclusive já com um link clicável que leva ao WhatsApp, economizando um enorme tempo da equipe de atendimento.
Adicionalmente, no procedimento diário, a atendente também é instruída a enviar uma mensagem manualmente como última tentativa de pegar o telefone de pacientes que entraram em contato, mas não deixaram o telefone: “Olá, por favor nos envie o seu telefone e tiraremos toda as suas dúvidas. :)”. Quando o paciente digita o seu telefone, a assistente virtual utiliza a inteligência artificial para capturar este número e armazená-lo como o telefone do paciente.
Veja mais detalhes sobre o procedimento mais importante que você deve fazer na Cloudia: o passo a passo sobre como você deve usar a Cloudia no dia a dia.
Veja o que relatou o Dr. Fábio sobre sua campanha de envio de Broadcast pela Cloudia:
“Uma estratégia que impulsionou muito os meus resultados foi o envio das mensagens em massa (broadcast) ao lançar uma nova campanha pela Cloudia e a deixando ligada para fazer o atendimento daquelas dezenas de pacientes que respondiam a essas mensagens na mesma hora. Antes da Cloudia, eu enviei uma mensagem em massa para a minha base, demoramos 2 dias respondendo a todos que interagiram com esta mensagem e o resultado de conversão não foi tão positivo. Ao enviar com a Cloudia ligada, eu consegui fazer 34 agendamentos em apenas 30 minutos com essa mesma estratégia.”
Vale ressaltar que a inteligência artificial, assim como qualquer outra tecnologia isolada não vai te trazer resultados se o procedimento de atendimento da clínica não for bem estruturado.
A automação do atendimento com inteligência artificial não substitui a secretária ou equipe de atendimento, mas dá muito mais produtividade à mesma e aumenta a receita da clínica por oferecer este atendimento imediato e 24h por dia, 7 dias por semana.
“Antes da Cloudia eu costumava pausar as campanhas antes de dormir e só voltava a veiculá-las no dia seguinte, assim que acordava. Eu não impulsionava de madrugada, pois eram muitas pessoas interagindo ao mesmo tempo e se a gente demorar 2 minutos ou mais, era muito comum perdermos o agendamento, porque hoje as pessoas se distraem muito rápido com outras coisas.”
Se você já fez campanhas no Facebook, já deve ter sofrido com a perda de pacientes ao não responder imediatamente aqueles 57% dos interessados que iniciam um atendimento fora do horário comercial, justamente nos horários em que a sua equipe está descansando.
A equipe de atendimento da Avelar Odontologia é extremamente eficiente e orientada a otimizar ao máximo os resultados com os pacientes que interagem pelo Facebook.
“Além de tudo isso, nós gostamos de ligar para quem agendou para criar um relacionamento e confirmar o horário que ela escolheu no robô.”
Configuramos para a Cloudia já mandar um lembrete automaticamente para as pessoas que estão agendadas no dia. Além disso, a equipe da Avelar, quando possível, reforça ligando ou enviando o lembrete por Whatsapp para os agendados do dia.
Segundo conversas com vários proprietários de clínicas odontológicas, uma secretária consegue fazer entre 150 a 200 agendamentos por mês.
No mês de julho de 2019, usando a Cloudia, a Avelar Odontologia teve 747 agendamentos automáticos diretamente realizados pelo robô sem intervenção humana.
Estes números aumentam ainda mais porque 1493 potenciais pacientes deixaram o número de telefone. Uma das atendentes é treinada para entrar em contato com estes pacientes. O objetivo é ligar para estes pacientes que não agendaram diretamente pelo robô para esclarecer todas as dúvidas e verificar se o mesmo tem interesse no agendamento de uma primeira avaliação gratuita.
A clínica investiu R$11.500,00 em um mês no Facebook e na Cloudia.
Foram feitos 747 agendamentos pelo robô resultando num custo total por agendamento de apenas R$15,40.
Levando em conta que 40% dessas pessoas compareceram a consulta e que a conversão da pessoa que comparece a clínica até fechar o contrato é em torno de 25%, foram fechados em torno de 74 contratos.
O custo em marketing somado com o custo de atendimento por fechamento de contrato foi de aproximadamente R$155,41. Nada mal para um ticket médio de 6 mil reais.
Esta ação resultou em um faturamento de R$444 mil para a clínica, correspondendo a um ROI de 3861%, ou seja, o que foi faturado com essa ação foi 38 vezes o valor do que foi investido no marketing e na ferramenta Cloudia!
Vale lembrar que o retorno com a campanha foi ainda maior se levarmos em consideração os pacientes que agendaram avaliações depois que a atendente entrou em contato com ele. Para simplificar o cálculo, levei em consideração apenas os leads que agendaram diretamente pela Cloudia. No caso dos pacientes que agendaram avaliações com a atendente, o custo com o atendimento humano deve ser levado em consideração separadamente.
O faturamento total da clínica ultrapassou os R$ 500 mil no mês de julho quando somadas as receitas que vieram de outras fontes como indicações e pacientes recorrentes.
Veja como estava a agenda de avaliações da Avelar Odontologia na semana do dia 21 ao dia 27 de julho:
46% dos autoatendimentos que finalizaram o agendamento aconteceram fora do horário comercial (depois das 19h horas e antes das 8h do dia seguinte em dias de semana ou nos finais de semana).
Por fazer com que as campanhas fiquem mais eficientes, o marketing da clínica fez a seguinte afirmação:
Senti uma diferença no valor investido dentro do Facebook: gastei menos em marketing do que quando não utilizava a Cloudia.
Quanto a opinião do Dr. Fábio sobre a cobrança ou não da primeira avaliação ele é enfático ao dizer: “Tem que ser de graça. Já fiz testes e consigo colocar para dentro da clínica 20 pessoas de graça com o mesmo esforço que coloco uma pessoa pagando pela primeira consulta”.
É importante frisar neste case que não é a adoção de uma ferramenta que será a “bala de prata” que vai fazer sua clínica ficar lotada de pacientes, mas é muito suor em conseguir rodar o procedimento e em medir constantemente tudo para entender como melhorar continuamente o processo de atendimento.
Em resumo, tem 3 fatores fundamentais para você conseguir ter excelentes resultados:
1- Você, como responsável ou dono da clínica, precisa dominar a matéria de marketing digital (mesmo que você não execute as campanhas, é necessário que você domine para conversar de igual para igual e cobrar da sua agência).
2- Você precisa ter um atendimento 24h e imediato e que não deixe ninguém sem respostas.
3- Você precisa ser obcecado pelo funil de vendas, ter processos, pessoas treinadas e um bom CRM para que nenhum potencial paciente escape do funil.
Explicamos um pouco desses 3 pilares no vídeo do resultado de julho de 2019 (veja o intervalo do vídeo a partir do 1:28 até 10:30):
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