O mito de que as pessoas preferem o atendimento humano

Na hora de escolher a maneira de se relacionar com os clientes, muitas empresas ainda têm receio ao usar tecnologias de automação, como os chatbots.

O motivo? A crença de que os consumidores preferem o atendimento humano ao auto-atendimento.

Mas será que isso é verdadeiro ou apenas uma crença limitante?

Desculpe, mas vou ter que bombardear de perguntas para você refletir:

  • Caso precise se locomover, você prefere ligar para cooperativa de Taxi para ter uma atendimento humano ou simplesmente fazer um pedido de Uber pelo seu smartphone?
  • Caso for pedir comida em um restaurante que gosta, você ainda liga para o restaurante para ter uma tendimento humano ou simplesmente pede pelo aplicativo como Ifood, UberEats ou similar?
  • Se você oferecer um atendimento realizado por um robô que seja mais eficaz e dinâmico do que o realizado por humanos, será que seus clientes vão aprovar sua ação?

Já ficou claro com estes cases de sucesso dos aplicativos mais modernos que os clientes não preferem atendimento humano, o que eles querem é resolver os problemas deles de forma rápida e eficaz, independente de ”como” resolverão.

A autonomia gerada para o cliente é algo é muito positivo que você também pode fornecer para os clientes da sua clínica através de uma assistente virtual com inteligência artificial como a Cloudia.

Continue a leitura deste artigo para saber mais!

Raio-X do atendimento no Brasil

Infelizmente, o setor de atendimento não é um dos que mais se destaca no Brasil.

De acordo com o Cenário dos SACs, estudo desenvolvido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), as reclamações são os principais motivos que levam os brasileiros a usarem os SACs das empresas.

O mesmo estudo ainda traz dados importantes que ajudam a entender melhor a nossa realidade.

De acordo com as informações, em 2018, o telefone saltou do quarto pior canal de resolutividade para a melhor posição. Porém, de uma maneira geral, houve uma piora na resolutividade em praticamente todos os canais de atendimento, exceto o WhatsApp, com uma adesão em franco crescimento.

O que isso nos mostra? Que, embora o telefone ainda seja a primeira opção na hora de resolver problemas ou tirar dúvidas, cada vez mais os consumidores estão digitais, especialmente as novas gerações. Ou seja, valorizam a praticidade dos canais digitais e desejam se relacionar com as marcas de uma maneira mais simples, prática e rápida.

Outro ponto importante do estudo é em relação à automatização. Quase 38% das empresas pesquisadas demonstraram preocupação em automatizar seus processos. Isso segue uma tendência mundial.

De acordo com a consultoria Gartner, a expectativa é que até 2020, 85% das interações com os clientes sejam realizadas por máquinas, especialmente os bots com inteligência artificial como a Cloudia.

O mercado também espera que essas tecnologias se tornem ainda mais “humanizadas”, aprendendo melhor a linguagem usada e tragam mais agilidade e vantagem às empresas.

Atendimento humano versus atendimento automatizado: quais as diferenças?

Apesar desses números, alguns empresários ainda são céticos em relação ao atendimento realizado por máquinas – e não têm ideia de como esse sistema funciona ou de qual é a equação perfeita de equilíbrio entre atendimento humano e atendimento automatizado.

Vamos ver em detalhes cada um.

Atendimento automatizado por bots

Os chatbots são robôs que podem utilizar o poder da inteligência artificial, ou seja, eles conseguem “aprender” de uma maneira semelhante à mente humana.

Nas empresas, esses bots são usados, basicamente, em atendimentos mais simples ou em tarefas rotineiras, como para responder às dúvidas mais usuais, agendamento de consultas ou reuniões, envios de lembretes ao cliente, além da triagem dos consumidores, selecionando aqueles com questões mais complexas e que devem ser atendidos por um humano.

Pontos positivos

Não é por acaso que essa tecnologia tem crescido tanto, afinal ela oferece uma série de vantagens tanto para as empresas como para os consumidores. Entre as principais podemos citar:

  • resposta rápida, já que o chatbot não possui um “horário de atendimento”, o que é muito importante diante de uma crise ou emergência ou ao lidar com clientes extremamente insatisfeitos, evitando que o problema se alastre ou chegue até as redes sociais;
  • resolve problemas e reclamações corriqueiras e simples, dispensando o atendimento humano;
  • os clientes podem ter acesso a respostas e explicações detalhadas;
  • se o chatbot não conseguir resolver uma demanda, ele encontrará um atendente qualificado, repassando às equipes humanas os casos mais complexos;
  • pode atuar além do SAC, como executando funções de reserva e controle de agenda, algo especialmente útil para as clínicas de saúde.

Para se ter uma ideia, a avaliação média dos próprios pacientes em relação ao atendimento da Cloudia, o chatbot brasileiro para clínicas de saúde, é de 9,03 em 2019.

Pontos negativos

Porém, como em tudo, os chatbots também apresentam limitações que precisam ser consideradas na hora de implementar o seu uso.

A principal delas é que os seus clientes estarão lidando com uma máquina, que embora consiga simular o comportamento humano, é incapaz, por exemplo, de sentir empatia.

Por isso, os chatbots são usados, na maioria das vezes, apenas em situações de baixa complexidade e questões rotineiras.

Assim, por fazer esse “filtro”, as empresas precisam contratar equipes de atendentes que sejam mais profissionais, altamente empáticos e capazes de resolver situações complexas e difíceis, já que, com o tempo, a tendência é que apenas esse tipo de chamada seja redirecionada aos atendentes humanos.

Atendimento humano

O atendimento humano ainda é utilizado na maioria das empresas brasileiras, e assim como os outros setores também possui seus pontos positivos e negativos.

Pontos positivos

A principal vantagem de investir no atendimento humano é que seus atendentes, em teoria, serão capazes de atender tanto casos complexos como os mais simples e rotineiros.

É claro que, para que essas situações sejam resolvidas de forma adequada, os atendentes também precisarão de treinamento e o setor deverá estar estruturado de forma correta.

Pontos negativos

Contudo, o atendimento humano possui alguns déficits como:

  • horário comercial de atendimento ou necessidade de equipes extras para oferecer suporte 24 horas (o que gera custos elevados às clínicas e empresas);
  • necessidade constante de treinamento e aperfeiçoamento;
  • difícil padronização do atendimento feito por diferentes pessoas;
  • alto índice de turnover (rotatividade do pessoa);
  • capacidade limitada de atendimentos (um atendente não consegue realizar atendimentos simultâneos, por exemplo);
  • equipes sobrecarregadas podem oferecer um atendimento ruim ao consumidor, colocando em risco a imagem da empresa;
  • custos mais altos, afinal será preciso pagar salários e demais encargos trabalhistas, além de treinamentos.

Como os consumidores querem ser atendidos?

Mesmo lendo todos esses pontos, ainda está difícil pensar em como estruturar o seu setor de atendimento? O ideal seria uma área mista, com chatbots realizando os atendimentos mais simples e a triagem dos seus consumidores e a opção de o cliente contatar um atendente humano para casos mais complexos.

Porém, é claro, essa não é uma “fórmula mágica” capaz de funcionar em todas as empresas – e é sempre importante ficar atento a outros detalhes, que transformarão a experiência dessas pessoas em algo positivo.

O grande ponto de toda essa questão é buscar promover um atendimento humanizado. E isso pode ser feito tanto com as suas máquinas como com seus atendentes humanos.

Alguns pontos que não podem faltar no seu setor são:

Velocidade

Estamos na era digital e as pessoas estão muito mais imediatistas. Ninguém deseja aguardar horas ou dias até que um problema seja resolvido.

E, muitas vezes, caso o cliente tenha de esperar por uma resolução, poderá contratar o serviço do concorrente ou acabar levando a questão até as redes sociais e criar uma verdadeira crise de imagem para a empresa.

Por isso, é indispensável oferecer uma variedade de canais de atendimento – e garantir que todos funcionem corretamente e com uma boa velocidade de resposta.

Nesse ponto, os chatbots são os principais aliados, afinal, operam 24 horas por dia, 7 dias por semana.

E, ainda que eles não consigam resolver adequadamente problemas complexos, estarão oferecendo uma assistência inicial ao cliente até que a questão seja prontamente resolvida.

Eficiência

Não adianta oferecer um atendimento ágil se ele não for eficaz.

Novamente, passar horas, dias ou semanas aguardando por uma posição da empresa é algo totalmente desconexo com a nossa realidade.

Basta ver como as pessoas usam atualmente os aplicativos ao invés de fazerem chamadas telefônicas: para encomendar uma refeição, solicitar um carro de transporte, pagar contas e várias outras ações, até mesmo para se relacionar com outras pessoas.

E por que fazem isso?

Porque essas tecnologias funcionam a qualquer hora do dia ou da noite e são eficientes no que se propõe.

Ao usar um chatbot ou um setor humano no atendimento, é importante que você sempre foque na eficiência e em resolver o problema do seu consumidor.

Empatia e personalização

Não basta apenas resolver um problema em tempo recorde, é preciso saber se colocar no lugar do cliente, entender as suas dores e oferecer uma solução personalizada e adequada a sua situação.

Essa, inclusive, é a chave do atendimento humanizado, que pode ser aplicado tanto com as suas máquinas, como com seus atendentes humanos.

Aprender com os erros também é importante, evitando que o mesmo consumidor sofra novamente com o problema.

De que forma equilibrar o meu atendimento e torná-lo excelente?

Depois de ler todos esses tópicos, já está mais fácil responder a essa pergunta, não é mesmo?

Afinal, os chatbots não vieram para substituir o atendimento humano, mas sim para deixar esse setor ainda mais eficiente e estratégico, ajudando seus funcionários e prestando uma solução adequada aos seus clientes.

O ideal é contar com as duas soluções e treiná-las de maneira adequada.

Os atendentes humanos precisam ser capacitados e treinados para oferecerem um atendimento ágil, resolutivo, personalizado e empático – afinal, cada vez mais terão de lidar com casos complexos e delicados.

Já as máquinas precisam ser ajustadas para aprenderem como se portar. Isso significa usar os dados dos seus atendimentos para aprimorar ainda mais a solução, o que, claro, só pode ser realizado por humanos que devem analisar as informações oferecidas pelos bots e aplicá-las ao contexto da empresa.

Lembre-se sempre ao usar chatbots de que eles são máquinas e possuem limitações.

Por isso, tente se colocar no lugar do consumidor e estruturar o seu atendimento de forma a oferecer a melhor experiência possível para essas pessoas, com um setor misto e extremamente eficiente.

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