Por Lucca Campardo em Cases de Sucesso | Postado em 21 de novembro de 2022
A clínica Plus Saúde começou a utilizar o chatbot da Cloudia para automatizar o atendimento via WhatsApp. Devido a alta demanda de atendimento por diferentes canais, foi necessário pensar em uma solução para resolver o grande fluxo de atendimento.
Ao oferecer um atendimento automatizado por meio do WhatsApp, a clínica conseguiu desafogar o atendimento. Os pacientes podem agora tirar suas dúvidas e agendar consultas tudo imediatamente, sem precisar aguardar para ser atendido.
Continue lendo para saber mais sobre a estratégia de atendimento via WhatsApp com a Cloudia da clínica Plus Saúde!
A clínica deste case de sucesso está localizada em Santo André. Ela faz parte de uma rede de 7 clínicas, sendo esta a maior do grupo, possuindo 10 cadeiras e uma equipe de mais de 40 pessoas entre dentistas e equipe administrativa.
Diariamente são realizados mais de 120 atendimentos, oferecendo todos os procedimentos odontológicos. Os mais procurados são endodontia, ortodontia e clínica geral.
A alta demanda de atendimento da clínica Plus Saúde vem dos convênios atendidos, que correspondem a 60%. Os outros 40% são advindos de atendimentos particulares. Todos os pacientes, independente se vindos de convênio ou particular, recebem o mesmo tratamento de excelência da clínica.
O público-alvo da clínica é a classe C e D, atendendo uma pequena parcela da classe B, de 18 até mais de 50 anos.
A clínica não realiza investimentos em marketing para captar pacientes, entretanto, por atender mais de 24 convênios e também consultas particulares, sua demanda de atendimento é bem alta. O que faz com que os canais de atendimento estejam lotados, gerando a demora no retorno.
Grande parte desses atendimentos são realizados por meio do telefone, sendo necessário possuir três linhas telefônicas que ainda assim não paravam de tocar. Os pacientes reclamavam com frequência que as linhas todas estavam sempre ocupadas, com isso, o desafio da clínica era desafogar o atendimento e trazer mais satisfação para os pacientes.
A partir desse problema, a clínica buscou por um serviço de automação do atendimento, com isso conheceu a Cloudia.
Por meio do contato entre a Cloudia e a clínica, para que fosse possível entender o problema e as diferentes possibilidades de resolvê-lo, foi criada uma estratégia que tornou o atendimento muito mais fluido até para os pacientes que iam até a clínica para agendar consulta.
Nas palavras do Diogo Paccini, sócio da clínica Plus Saúde: “A Cloudia se tornou o nosso principal canal de atendimento e agendamento de consultas, inclusive para os pacientes que se dirigiam diretamente à clínica, pois havia uma QR Code que ao ser escaneado iniciava a interação do chatbot da Clouda via WhatsApp e o paciente realizava o agendamento da consulta.”
A clínica Plus Saúde conta agora com três canais de atendimento: telefone, balcão da recepção e Cloudia (WhatsApp). Por meio da central de mensagens, uma pessoa da equipe acompanha diariamente os contatos que não seguiram no fluxo e/ou pediram atendimento humano.
Em 1 mês a clínica Plus Saúde teve 707 pacientes agendados automaticamente pela Cloudia. Diogo comenta que: “Com o atendimento 24h por dia, a clínica tem a possibilidade de desmarcar e remarcar consultas de forma muito rápida, pois o cliente que cancela já abre a oportunidade para outro paciente de forma instantânea.”
Durante esse mês, a clínica teve os seguintes resultados:
O acréscimo do robô no WhatsApp trouxe mais tempo à equipe de atendimento, que agora pode focar nos pacientes que procuram a clínica pelo telefone e nos casos que demandam maior atenção. Outro ponto destacável é a disponibilidade de clínica, que agora com o chatbot está sempre preparada para atender o paciente, 24 horas por dia, 7 dias na semana.
A clínica Plus Saúde, com a ajuda da Cloudia, conseguiu solucionar seu problema de demora no retorno e a lotação das linhas de telefone, causado pela alta demanda de atendimento. Com o robô trabalhando no WhatsApp, a clínica também melhorou a experiência e satisfação do paciente.
Diogo Paccini, complementa falando que: “Essa estratégia deu muito certo, inclusiva aumentou a quantidade de agendamentos, principalmente no período de pandemia.”
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