Por Lucca Campardo em Cases de Sucesso | Postado em 14 de junho de 2023
Neste case de sucesso, apresentaremos como a clínica Endodigest conseguiu melhorar a eficiência de seu atendimento e otimizar o tempo de espera dos pacientes. A clínica contou com a ajuda da Cloudia para criar um fluxo diferente do comum.
Por meio dessa estratégia diferenciada e adaptada à realidade dos pacientes da clínica, foi possível fazer com que ela conseguisse tornar o atendimento mais rápido e facilitasse o processo de triagem das informações dos pacientes para a equipe de atendimento.
Continue lendo para entender a estratégia de atendimento da clínica Endodigest!
A Endodigest é uma clínica especializada em saúde digestiva que foi fundada em outubro de 2014 por Igor Machado Luna. Sua primeira unidade foi em Juazeiro do Norte e tem como objetivo oferecer serviços completos e seguros relacionados à prevenção, diagnóstico e tratamento de doenças do aparelho digestivo.
Com o passar dos anos, a clínica viu a necessidade de criar outra unidade para ampliar o atendimento oferecido. Foi então que decidiram criar uma filial em Crato, cidade vizinha de Juazeiro do Norte. As duas clínicas hoje contam com um total de 14 funcionários.
A clínica atende todos os tipos de convênios e alguns dos médicos atendem particular. Então é oferecido uma disponibilidade maior ao cobrir todos os convênios médicos, facilitando para as pessoas conseguirem encontrar um profissional de qualidade para ter o atendimento.
A clínica Endodigest realiza consultas nas áreas de Gastroenterologia, Coloproctologia, Cirurgia do Aparelho Digestivo e Cirurgia Geral. Já na parte de exames são os de Endoscopia Digestiva Alta, Colonoscopia, Retossigmoidoscopia, Manometría Esofágica, pHmetría Esofágica e entre outros.
Entre os serviços disponíveis da clínica Endodigest, os mais procurados pelos pacientes são os exames de endoscopia digestiva alta e colonoscopia.
O público atendido pela clínica é bem abrangente, começando por crianças e indo até os pacientes idosos que costumam realizar vários exames endoscópicos.
A clínica Endodigest atende todos os convênios e também faz consultas particulares, sendo assim, existe uma procura grande de atendimento. E essa demanda fica ainda maior devido a necessidade de fornecer um atendimento humano para a maioria dos clientes.
A região em que as clínicas estão presentes pede um por contato humano, que é a preferência de seu público. Dessa forma, a clínica precisava encontrar uma forma de tornar o processo de atendimento humano mais rápido, já que demandava muito tempo iniciar um contato do zero com cada cliente.
Muitas pessoas, por conta da rotina corrida, entram em contato no pouco tempo que sobra, buscando resolver um problema. Segundo dados da Cloudia, 64% das solicitações de atendimento acontecem fora do horário comercial.
O atendimento prestado pela clínica Endodigest costuma ser um pouco diferente do fluxo normal de outras clínicas que utilizam a Cloudia. Por conta da região que estão presentes, o costume das pessoas é de entrar em contato por ligação ao falar com uma empresa. Elas gostam de ter o atendimento humano.
Sendo assim, a clínica Endodigest e a Cloudia criaram uma solução para que essas pessoas pudessem ter esse atendimento humano e, ainda assim, facilitar o fluxo de atendimento por meio do chatbot.
Com o robô, foi possível pegar todas as informações sobre o paciente e sua necessidade para que ao chegar no atendente, seja possível tornar o processo mais rápido.
A clínica faz todo o primeiro contato pelo chatbot da Cloudia. Caso o cliente desejar, também é possível ligar para a clínica. Assim que se inicia o atendimento, seis botões aparecem: (1) agendar consulta, (2) agendar exame, (3) agendar procedimento, (4) administrativo, (5) falar com atendente e (6) tirar dúvidas.
Em todas as opções, o contato final do cliente será com um atendente humano, para ter certeza de que tudo o ocorreu corretamente no atendimento automatizado. Pelo fato dos dados principais e o motivo do contato já ter sido esclarecido no fluxo do robô, fica mais fácil para o atendente concluir.
Outro ponto interessante é que como as clínicas ficam em regiões próximas, a Cloudia fica alternando entre as atendentes. Dessa forma, tanto quem entra em contato com Crato consegue agendar para Juazeiro como quem entra em contato com Juazeiro consegue agendar para o Crato.
Segundo as palavras do fundador, “A Cloudia serviu muito para mim foi para organizar o atendimento entre as funcionárias. Poder dividir esse atendimento de acordo com as funcionárias e também a colocação de tags, né. Quando a conversa chega para o funcionário, ele já sabe mais ou menos o que o paciente quer, através das perguntas automáticas, então isso aí foi muito importante para a gente.”
Outro ponto interessante da clínica é que a equipe de atendimento é orientada para sempre ficar de olho se tem algum paciente que não está conseguindo progredir com o atendimento. Caso isso aconteça, é atribuído para um deles continuar o contato com a pessoa.
A Cloudia é uma startup com expertise em criação de chatbots para a área da saúde. Já são 6 anos trabalhando para tornar o atendimento e agendamento de clínicas mais eficiente, trazendo uma melhor experiência para os pacientes e melhores resultados.
Nesses anos, já atingimos estes números:
Com o robô de atendimento e agendamento da Cloudia, a sua clínica estará disponível para atender o paciente a qualquer momento, 24 horas por dia, 7 dias na semana. Respondendo dúvidas, classificando o lead em etapas e dando as informações necessárias, tudo automaticamente.
Não será mais necessário se preocupar com os atendimentos feitos fora do horário comercial, finais de semana e feriados. Segundo dados da Cloudia, 64% das solicitações de atendimento acontecem fora do horário comercial, por conta da rotina corrida.
Neste case de sucesso, vimos como é possível oferecer um atendimento automatizado e ainda assim humanizado. Com um fluxo que foi feito para se adaptar ao atendimento da clínica, ambos os lados saem ganhando.
A clínica, juntamente com a Cloudia, conseguiu facilitar o trabalho da equipe de atendimento, que agora já tem todas as informações necessárias sobre o paciente antes de iniciar o contato humano. Tornando o trabalho mais eficiente e rápido.
Baixe o Case de Sucesso da clínica Endodigest para ter acesso a mais informações e dados dos atendimentos realizados.
