Por Tiago Miranda Costa em Marketing na Saúde | Postado em 2 de novembro de 2021
Os clientes têm mudando o seu perfil, especialmente graças ao avanço da internet e de outras tecnologias, que aproximam cada vez as empresas do seu público. O chamado “consumidor 3.0” está ainda mais imediatista e deseja que suas demandas sejam resolvidas rapidamente. Daí a importância de oferecer um atendimento fora do horário comercial ao seu cliente.
Um bom atendimento é a chave para conseguir diferenciar seu negócio, fidelizar clientes e aumentar seus lucros. Por isso, pensar em alternativas que estejam de acordo com as necessidades dessas pessoas é crucial.
São muitos os motivos para investir no atendimento fora do horário comercial. Veja alguns.
De acordo com uma pesquisa realizada pela State of Global Customer Service Report, 96% dos consumidores pesquisados acreditam que o atendimento ao cliente é importante na hora de se tornarem fiéis a uma marca.
Outro estudo realizado pela Harvard Business School mostrou que ao aumentar as taxas de retenção de clientes em 5%, é possível ter um aumento dos lucros de 25 a 95%.
Ou seja, ao buscar alternativas que melhorem o seu atendimento ao cliente, você consegue fidelizar mais pessoas e, com isso, ter um aumento significativo no seu lucro.
E nada melhor para fidelizar do que oferecer soluções que estejam de acordo com as exigências e as demandas dessas pessoas.
Um estudo global realizado em 17 países chamado “Tomorrow’s Consumer: o consumidor global do amanhã” mostrou que o consumidor está modificando seus hábitos, especialmente no mundo pós-pandemia.
Algumas características marcantes são: engajamento, hiper conexão, imediatismo e jornada de compra não linear.
Todos esses pontos reforçam a necessidade de oferecer um atendimento que seja adequado à realidade dos seus clientes. Se eles desejam entrar em contato com a sua empresa, eles precisam conseguir fazer isso a qualquer hora do dia, ou da noite. Quanto mais pontos de contato você oferecer, mais a sua marca se diferenciará na mente dessas pessoas – e maiores as chances de fidelização.
A maioria das pessoas não tem tempo, durante o horário comercial, para comprar, agendar um horário em um médico ou dentista ou se decidir por um pacote de serviços estéticos, por exemplo.
A correria da rotina faz com que, muitas dessas pessoas, usem os horários livres para tomar essas decisões, como durante à noite, nos finais de semana ou feriados. E se você não tem um atendimento fora do horário comercial ao seu cliente, certamente está perdendo essas oportunidades.
De acordo com um levantamento da Cloudia, 64% das solicitações de agendamento de consultas e procedimentos ocorrem fora do horário comercial.
Ao oferecer uma possibilidade como essa, você acaba tendo, também, a preferência de compra dessa pessoa, aumentando o número de vendas ou de agendamentos de consultas e procedimentos.
Quando a sua empresa oferece um atendimento ágil, eficiente e personalizado, de acordo com as necessidades e demandas do seu público, ela cria uma imagem muito mais positiva e confiante na mente dessas pessoas.
Para quem trabalha no setor de saúde ou de estética, esses sentimentos de confiança são extremamente importantes, sendo responsáveis por criarem laços de fidelização e por garantir indicações para seu consultório ou clínica de estética.
Se você tem um atendimento ao cliente fora do horário comercial, essa pessoa consegue receber rapidamente as informações que precisa – e não terá tempo para pesquisar esses dados na concorrência.
Assim, além de você conseguir aumentar suas chances de conversão e fidelização, ainda reduz o espaço da concorrência.
Vamos supor que você trabalhe com uma estratégia de marketing digital – e que o seu cliente ou paciente já tenha se informado sobre seus tratamentos e esteja decidido a fazer um agendamento. Contudo, esse usuário está navegando durante à noite.
Ao oferecer um atendimento fora do horário comercial, esse ciclo de compra não será interrompido, e ele conseguirá fazer o agendamento no momento em que toma a decisão.
Se você não tem essa possibilidade, o paciente terá de aguardar até o outro dia (ou esperar pelo final de semana) e nesse meio tempo ele poderá acabar se esquecendo de fazer o agendamento, pensando melhor e decidindo adiar o procedimento, procurar outras opções na concorrência ou até gastar o dinheiro com outra compra por impulso.
Já está convencido de que o atendimento ao cliente fora do horário comercial é uma boa ideia? Engana-se, contudo, quem pensa que para isso terá de investir um valor muito alto, contratando mão de obra em diferentes turnos.
Uma maneira eficiente de fazer isso é por meio do chatbot, um robô de conversação que pode oferecer uma série de opções aos clientes, desde um tira dúvidas até o agendamento de consultas ou procedimentos.
Os serviços de mensagem estão cada vez mais presentes na vida do consumidor – especialmente após a pandemia. Muitas empresas já oferecem esse tipo de atendimento, como via Facebook Messenger ou WhatsApp.
Os chatbots, portanto, são formas de atendimento às quais os consumidores já estão acostumados e você poderá personalizar os atendimentos, com o chatbot trabalhando para atender a diferentes demandas que os usuários possam ter.
De acordo com o relatório de atendimento ao cliente da Zendesk, durante a pandemia 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte e 73% planejam continuar usando, sendo que a troca de mensagens teve aumento entre os usuários iniciantes e no recorte geral, com 2.77 bilhões de usuários por mês em todo o mundo.
Outro dado importante vem do relatório da Hubspot Research, que aponta que 90% dos consumidores consideram essencial ou muito importante receber respostas imediatas e 60% consideram um atendimento imediato aquele realizado em menos de 10 minutos.
Mais um ponto a favor dos chatbots, já que eles conseguem resolver as demandas dos clientes imediatamente – independentemente de quantos estão realizando o atendimento ao mesmo tempo.
O mesmo relatório da Hubspot ainda apontou que os consumidores se frustram mais com o serviço de atendimento quando precisam esperar por uma resposta, precisam repetir informações para diferentes atendentes e não conseguem resolver seus problemas online. Todas essas questões podem ser facilmente resolvidas com um chatbot – capaz de atender 24 horas por dia, 7 dias por semana.
E, como se todos esses não fossem pontos positivos suficientes, o chatbot ainda oferece um custo 6 vezes menor e é capaz de deixar sua equipe 10 vezes mais produtiva, focando em atividades mais importantes durante o horário de trabalho.
Para atingir todos esses pontos positivos, contudo, é muito importante escolher o chatbot certo. A Cloudia, por exemplo, é uma verdadeira assistente virtual, desenvolvida especialmente para consultórios e clínicas de estética.
Ela trabalha com inteligência artificial, portanto é capaz de aprender com as interações com os usuários, oferecendo uma experiência de atendimento muito próxima da humana.
A Cloudia é capaz de:
Depois de tudo isso, que tal oferecer um atendimento ao cliente fora do horário comercial na sua clínica ou consultório? Teste gratuitamente a Cloudia e veja como ela pode ajudar!
