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A importância de ter um atendimento fora do horário comercial ao seu cliente

Os clientes têm mudando o seu perfil, especialmente graças ao avanço da internet e de outras tecnologias, que aproximam cada vez as empresas do seu público. O chamado “consumidor 3.0” está ainda mais imediatista e deseja que suas demandas sejam resolvidas rapidamente. Daí a importância de oferecer um atendimento fora do horário comercial ao seu cliente.

atendimento ao cliente fora do horário comercial

Um bom atendimento é a chave para conseguir diferenciar seu negócio, fidelizar clientes e aumentar seus lucros. Por isso, pensar em alternativas que estejam de acordo com as necessidades dessas pessoas é crucial.

Por que investir em um atendimento ao cliente fora do horário comercial?

São muitos os motivos para investir no atendimento fora do horário comercial. Veja alguns.

Fidelização de clientes

De acordo com uma pesquisa realizada pela State of Global Customer Service Report, 96% dos consumidores pesquisados acreditam que o atendimento ao cliente é importante na hora de se tornarem fiéis a uma marca.

Outro estudo realizado pela Harvard Business School mostrou que ao aumentar as taxas de retenção de clientes em 5%, é possível ter um aumento dos lucros de 25 a 95%.

Ou seja, ao buscar alternativas que melhorem o seu atendimento ao cliente, você consegue fidelizar mais pessoas e, com isso, ter um aumento significativo no seu lucro.

E nada melhor para fidelizar do que oferecer soluções que estejam de acordo com as exigências e as demandas dessas pessoas.

Atendimento de acordo com o perfil do seu público

Um estudo global realizado em 17 países chamado “Tomorrow’s Consumer: o consumidor global do amanhã” mostrou que o consumidor está modificando seus hábitos, especialmente no mundo pós-pandemia.

Algumas características marcantes são:  engajamento, hiper conexão, imediatismo e jornada de compra não linear.

Todos esses pontos reforçam a necessidade de oferecer um atendimento que seja adequado à realidade dos seus clientes. Se eles desejam entrar em contato com a sua empresa, eles precisam conseguir fazer isso a qualquer hora do dia, ou da noite. Quanto mais pontos de contato você oferecer, mais a sua marca se diferenciará na mente dessas pessoas – e maiores as chances de fidelização.

Aumento da conversão em vendas

A maioria das pessoas não tem tempo, durante o horário comercial, para comprar, agendar um horário em um médico ou dentista ou se decidir por um pacote de serviços estéticos, por exemplo.

A correria da rotina faz com que, muitas dessas pessoas, usem os horários livres para tomar essas decisões, como durante à noite, nos finais de semana ou feriados. E se você não tem um atendimento fora do horário comercial ao seu cliente, certamente está perdendo essas oportunidades.

De acordo com um levantamento da Cloudia, 64% das solicitações de agendamento de consultas e procedimentos ocorrem fora do horário comercial.

Ao oferecer uma possibilidade como essa, você acaba tendo, também, a preferência de compra dessa pessoa, aumentando o número de vendas ou de agendamentos de consultas e procedimentos.

Melhora na imagem da marca

Quando a sua empresa oferece um atendimento ágil, eficiente e personalizado, de acordo com as necessidades e demandas do seu público, ela cria uma imagem muito mais positiva e confiante na mente dessas pessoas.

Para quem trabalha no setor de saúde ou de estética, esses sentimentos de confiança são extremamente importantes, sendo responsáveis por criarem laços de fidelização e por garantir indicações para seu consultório ou clínica de estética.

Menos espaço para a concorrência

Se você tem um atendimento ao cliente fora do horário comercial, essa pessoa consegue receber rapidamente as informações que precisa – e não terá tempo para pesquisar esses dados na concorrência.

Assim, além de você conseguir aumentar suas chances de conversão e fidelização, ainda reduz o espaço da concorrência.

Redução das chances de interrupção do ciclo de compra

Vamos supor que você trabalhe com uma estratégia de marketing digital – e que o seu cliente ou paciente já tenha se informado sobre seus tratamentos e esteja decidido a fazer um agendamento. Contudo, esse usuário está navegando durante à noite.

Ao oferecer um atendimento fora do horário comercial, esse ciclo de compra não será interrompido, e ele conseguirá fazer o agendamento no momento em que toma a decisão.

Se você não tem essa possibilidade, o paciente terá de aguardar até o outro dia (ou esperar pelo final de semana) e nesse meio tempo ele poderá acabar se esquecendo de fazer o agendamento, pensando melhor e decidindo adiar o procedimento, procurar outras opções na concorrência ou até gastar o dinheiro com outra compra por impulso.

Como criar um atendimento ao cliente fora do horário comercial?

Já está convencido de que o atendimento ao cliente fora do horário comercial é uma boa ideia? Engana-se, contudo, quem pensa que para isso terá de investir um valor muito alto, contratando mão de obra em diferentes turnos.

Uma maneira eficiente de fazer isso é por meio do chatbot, um robô de conversação que pode oferecer uma série de opções aos clientes, desde um tira dúvidas até o agendamento de consultas ou procedimentos.

Mensagens instantâneas e autoatendimento

Os serviços de mensagem estão cada vez mais presentes na vida do consumidor – especialmente após a pandemia. Muitas empresas já oferecem esse tipo de atendimento, como via Facebook Messenger ou WhatsApp.

Os chatbots, portanto, são formas de atendimento às quais os consumidores já estão acostumados e você poderá personalizar os atendimentos, com o chatbot trabalhando para atender a diferentes demandas que os usuários possam ter.

De acordo com o relatório de atendimento ao cliente da Zendesk, durante a pandemia 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte e 73% planejam continuar usando, sendo que a troca de mensagens teve aumento entre os usuários iniciantes e no recorte geral, com 2.77 bilhões de usuários por mês em todo o mundo.

Outro dado importante vem do relatório da Hubspot Research, que aponta que 90% dos consumidores consideram essencial ou muito importante receber respostas imediatas e 60% consideram um atendimento imediato aquele realizado em menos de 10 minutos.

Mais um ponto a favor dos chatbots, já que eles conseguem resolver as demandas dos clientes imediatamente – independentemente de quantos estão realizando o atendimento ao mesmo tempo.

O mesmo relatório da Hubspot ainda apontou que os consumidores se frustram mais com o serviço de atendimento quando precisam esperar por uma resposta, precisam repetir informações para diferentes atendentes e não conseguem resolver seus problemas online. Todas essas questões podem ser facilmente resolvidas com um chatbot – capaz de atender 24 horas por dia, 7 dias por semana.

E, como se todos esses não fossem pontos positivos suficientes, o chatbot ainda oferece um custo 6 vezes menor e é capaz de deixar sua equipe 10 vezes mais produtiva, focando em atividades mais importantes durante o horário de trabalho.

Otimizando o seu chatbot

Para atingir todos esses pontos positivos, contudo, é muito importante escolher o chatbot certo. A Cloudia, por exemplo, é uma verdadeira assistente virtual, desenvolvida especialmente para consultórios e clínicas de estética.

Ela trabalha com inteligência artificial, portanto é capaz de aprender com as interações com os usuários, oferecendo uma experiência de atendimento muito próxima da humana.

A Cloudia é capaz de:

  • realizar atendimentos aos clientes/pacientes, tirando dúvidas e respondendo as questões mais usuais;
  • realizar agendamentos de consultas e procedimentos, em sintonia com a agenda online dos profissionais da clínica;
  • prospectar novos pacientes, com a automação de redes sociais;
  • enviar lembretes de consultas e fazer confirmação dos horários de maneira automática;
  • atender os pacientes por diversos aplicativos de mensagens.

Depois de tudo isso, que tal oferecer um atendimento ao cliente fora do horário comercial na sua clínica ou consultório? Teste gratuitamente a Cloudia e veja como ela pode ajudar!

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