Por Lucca Campardo em Cases de Sucesso | Postado em 31 de outubro de 2022
A Clínica MedPrime começou a usar o chatbot da Cloudia devido ao grande número de solicitações de atendimentos que recebem, gerados pelos investimentos realizados em mídia paga, que resultavam em uma longa demora no retorno dos contatos.
Com isso, foi possível desafogar os canais de atendimento, que estavam com um longo tempo de demora, deixando muitas oportunidades passarem pelo não retorno rápido. O que também deixa a clínica com uma reputação ruim de atendimento ao paciente.
Sendo assim, a clínica passou a conseguir atender as altas demandas de solicitações por meio do robô com inteligência artificial, fazendo com que os atendentes ficassem disponíveis para lidar com atividades que demandam maior atenção.
Continue lendo para entender como a clínica MedPrime aplicou a Cloudia em suas estratégias de atendimento!
A clínica médica surgiu há 3 anos na cidade de Goiânia, com o intuito de levar atendimento médico de qualidade e com preços acessíveis a uma parte da população que era excluída por depender exclusivamente do SUS.
Oferecendo mais de 20 especialidades médicas e uma ampla variedade de exames em um único lugar, a clínica se destaca por proporcionar conveniência, comodidade e praticidade a seus pacientes.Seu público atendido é bem diversificado. Em relação a idade, vai desde os bebês até os na melhor idade. A clínica também oferece facilidade de pagamento aos clientes com renda mais baixa.
Atualmente, a clínica Medprime conta com 33 profissionais da Saúde e mais 9 colaboradores administrativos, que atendem cerca de 40-60 pacientes por dia. São 6 consultórios médicos e 1 consultório odontológico, contando ainda com as salas de exame.
A grande demanda de atendimento da clínica é gerada pelos investimentos em mídia paga. Do total investido em marketing, 95% são direcionados para os anúncios patrocinados nas redes sociais e Google, com o objetivo de gerar leads que convertam em agendamentos de consultas e exames.
As campanhas focam em especialidades que não são atendidas pela rede pública, buscando mais uma vez suprir essa necessidade. Os anúncios feitos costumam ser para reumatologia, alergia, neurologia e endocrinologia.
As solicitações de atendimento chegam a partir dos anúncios, no qual os potenciais clientes buscam mais informações, como preço, dúvidas de exame e a disponibilidade para o agendamento. Isso faz com que o fluxo de atendimento da clínica fique carregado e mais lento, devido ao tempo necessário para responder a todos.
A clínica oferece a disponibilidade de contato por meio do telefone, site, redes sociais e WhatsApp, resultando em um total de mais de 1400 contatos por mês. O que resultou também em mais um problema: a falta de padronização nos atendimentos.
Pelo fato de terem que atender rapidamente altos números de pessoas por dia, as mensagens e os contatos acabam ficando com uma baixa qualidade. Trazendo erros de digitações e até falta de atenção nas informações que eram enviadas.
Sendo assim, a clínica MedPrime percebeu que precisava automatizar parte do atendimento, para que seja possível lidar com as demandas e também deixar os atendentes menos sobrecarregados. Foi neste momento que a Cloudia entrou para ajudar!
Os sócios da MedPrime começaram a buscar por uma solução, e acabaram encontrando um anúncio da Cloudia por meio das redes sociais. A partir disso iniciou-se um contato para serem discutidas as possibilidades de implementação.
Silfarnei Júnior, dirigente da clínica MedPrime, deixa seu depoimento sobre esse processo: “Iniciamos um contato para cotação, e percebemos desde as primeiras mensagens o bom acolhimento e clima amistoso, aumentando nossa confiança. Agendamos então uma data onde nos foi apresentado o funcionamento da ferramenta e vários recursos para gestão dos contatos e das mensagens.”
Após todo o processo de implantação e adaptação da ferramenta, a clínica percebeu que além da facilidade e rapidez que o robô promove, também é possível continuar atendendo após o horário comercial e nos finais de semana.
Antigamente, o paciente mandava mensagem fora do horário comercial, mas só era respondido nos dias úteis e no horário de funcionamento, o que torna mais difícil para aqueles que têm o dia corrido e esses acabam sendo os únicos horários disponíveis.
Agora o paciente se sente mais seguro para entrar em contato com a clínica no momento em que preferir, realizando o agendamento até o final, sem ter que esperar para ter o retorno dos atendentes.
Nas palavras do próprio Silfarnei: “Um trabalho impressionante do ponto de vista técnico. Com o fluxo de comunicação amigável inserido, muitos pacientes nem conseguem distinguir se estão dialogando com uma pessoa real ou com um robô de atendimento. E há várias formas onde é possível que o paciente ative o atendimento humanizado, mantendo assim a coerência com nossos valores.”
Um ponto destacado por eles sobre o uso do chatbot é que o direcionamento do tipo de demanda que o paciente precisa está mais assertivo. Ou seja, agora é mais fácil e rápido para que ele escolha a sua necessidade, entre agendar uma consulta, marcar exames, pedir informações ou solicitar contato de um atendente.
Durante o período de 01/08/2022 a 31/08/2022, a MedPrime teve os seguintes resultados:
As respostas pouco atenciosas e feitas com rapidez foram substituídas, por meio do chatbot, para um modelo de atendimento mais direcionado, padronizado e completo. Tornando a experiência do atendimento ao paciente mais coerente e fluida.
Por fim, a clínica MedPrime conseguiu tirar o máximo do potencial da ferramenta, pois juntou a automação e os processos padronizados do time de atendimento, otimizando o tempo da equipe e gerando receita para a empresa.
O uso do chatbot também permitiu que a clínica continuasse com seus valores de atendimento humanizado, visto que isso é oferecido e perceptível no decorrer da jornada do paciente realizada pelo robô.
Silfarnei Júnior diz que a participação da Cloudia para entender o problema do cliente e o desenvolvimento de uma solução customizada, contribuiu muito para o ganho da confiança com a MedPrime e também para o excelente decorrer da implementação da ferramenta.
Ele ainda acrescenta que: “Tivemos muita alegria em poder ter escolhido a Cloudia. Há uma sinergia muito grande, pois esta solução facilita as nossas rotinas de trabalho, proporciona ganho de escala e aumenta nossa produtividade, aumentando a qualidade do trabalho e o foco nas coisas que são realmente importantes. Eles se envolveram de fato com o nosso projeto e nos surpreendem a cada dia.”
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