Por Tiago Miranda Costa em Marketing na Saúde | Postado em 6 de março de 2018
Você já ouviu a expressão “A primeira impressão é a que fica”?
Quando você conhece alguém ou algum estabelecimento que te tratou mal, mesmo que sem querer, este provavelmente será a impressão sobre aquela pessoa ou estabelecimento que você levará para o resto da sua vida.
É muito difícil de revertê-la.
Mas não se preocupe, neste post te explicaremos o que você deve fazer para causar uma excelente impressão nos seus potenciais clientes de forma que virem clientes fieis recorrentes através de um excelente atendimento pelas redes sociais.
Um atendimento automático eficiente pelas redes sociais ainda é um grande diferencial que a sua clínica pode oferecer.
Testamos o atendimento de diversas franquias de clinicas populares e comprovamos a existência serviços ineficientes via redes sociais e aplicativos de troca de mensagens.
Vou te fazer outra pergunta: Você já reclamou do atendimento de alguma empresa ou estabelecimento de saúde ou estética publicamente via redes sociais?
Eu admito que já reclamei.
Felizmente resolveram o meu problema e continuo cliente desta empresa até hoje.
Mas nem sempre isso acontece se a empresa não seguir algumas diretrizes.
É fundamental que um estabelecimento de saúde ou estética siga essas diretrizes adiante para encantar e fidelizar os seus clientes com um atendimento de excelência via Facebook.
Neste texto, entenda o termo “empresa” como sendo o seu estabelecimento de saúde ou estética como: hospitais, clínicas de estética, clinicas odontológicas, clínicas médicas, clínicas populares e consultórios de todos os tipos.
As pessoas já estão acostumadas em não haver disponibilidade de telefones e emails para suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, ainda assim, as redes sociais criaram uma expectativa de “atendimento imediato” nas pessoas.
Como resultado disso, 42% dos consumidores esperam uma resposta em até 60 minutos quando entram em contato via redes sociais, independente do horário e dia da semana!
Isso significa que responder às solicitações dos pacientes rapidamente é a melhor estratégia para o seu atendimento via Facebook.
Os efeitos negativos das longas demoras em responder aos pacientes ou clientes são inúmeros:
O seu tempo de resposta pode, literalmente, te fazer ganhar ou perder a receita vinda de um cliente.
O auto-atendimento via assistentes virtuais do Messenger pode ser uma excelente alternativa para atender aos clientes rapidamente e efetivamente.
No Facebook, a sua velocidade de resposta é explicitamente divulgada na sua página.
Seria um custo muito alto deixar alguém respondendo pela sua página 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Felizmente existem chatbots ou assistentes virtuais programáveis para o Facebook Messenger bem acessíveis que proporcionam o auto-atendimento.
Você pode reduzir os custos relacionados ao atendimento ao cliente em até 50% adicionando um chatbot para automatizar o agendamento de procedimentos ou consultas, esclarecimento de dúvidas, envio de lembretes e captação de novos clientes.
Os Chatbots também podem aumentar sua base de clientes.
Clientes gostam de se sentirem ouvidos.
Não deixe de responder quando o seu cliente te faz uma pergunta pelas redes sociais para gerar empatia, solucionar a questão e fidelizar o cliente.
Se você é pequeno, tenha o hábito de responder a exatamente todos os comentários. A medida que o negócio ganha escala, ao menos indique que viu aqueles comentários positivos ou neutros (com um like por exemplo) e responde às perguntas e reclamações no inbox.
Um chatbot ou assistente virtual pode automatizar esta tarefa.
Não pense que apenas instalar um chatbot vai resolver todos os seus problemas de atendimento pelas redes sociais.
Em algumas ferramentas de chatbot como a Cloudia, é possível disponibilizar um botão de “Falar com atendente” para quando o usuário não conseguir resolver o problema pelo atendimento automático.
Ao solicitar um atendimento humano, você pode configurar para que o potencial cliente entre em contato por outro canal ou desligar o atendimento automático e deixar uma pessoa para atendê-la a partir deste momento.
Quando a pessoa tem um problema muito específico, ela pode ficar frustrada com o seu atendimento porque não há nenhum atendente humano para ajudá-la.
Um simples “Olá [nome]” ajuda a criar um toque pessoal e humaniza o seu atendimento (mesmo que seja realizado por um robô).
Parece fácil, já que o nome da pessoa está explícito, mas a maioria das empresas simplesmente desprezam esta dica.
Esta simples ação já te deixa a frente dos concorrentes e será da sua clínica que ele se lembrará quando precisar dos seus serviços.
Quando um comentário negativo é postado, algumas empresas tendem a se inclinar para defenderem seus pontos de vista.
Nós sabemos que nem sempre os clientes estão certos, mas respondê-los de maneira positiva ajuda!
O mais importante é mostrar que você se preocupa com a opinião dos clientes, mesmo que ela soe debochada ou negativa, e vai solucionar o problema dele.
Demonstrar a empatia em suas respostas pode ser o diferencial entre receber avaliações de uma estrela ou de cinco estrelas nas redes sociais.
Por que não tornar o seu atendimento ao cliente ou paciente todo automatizado via redes sociais e site?
Além de eficiente e instantâneo, o canal pode ficar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Constatamos com uma pesquisa de avaliação das maiores clínicas médicas do Brasil que este serviço ajudaria, e muito, estas empresas.
Além disso, é possível que o usuário solicite atendimento humano para problemas mais específicos por algumas ferramentas de chatbots como a Cloudia.
A maioria dos clientes atualmente dizem preferir pedir ajuda online de acordo com um estudo da Oracle sobre atendimento ao cliente.
Usar as redes e mídias sociais pode ser uma ótima opção para atendimento e até para aquisição de novos pacientes.
A automação deste atendimento pelas redes sociais e chats pode levar a sua clínica para o próximo nível de qualidade do atendimento, além de aumentar receitas e diminuir custos.
Esteja pronto para usar o Facebook como plataforma de atendimento aos clientes incluindo estas 7 dicas que explicamos aqui.
Recapitulando:
Como está o seu atendimento ao cliente ou paciente?
Adoraríamos escutar os seus comentários aqui em baixo!
