Por Tiago Miranda Costa em Gestão de Clínicas | Postado em 26 de junho de 2018
Uma dúvida muito comum de diferentes gestores é sobre como contratar uma secretária ou recepcionista de clínica. Afinal, essas profissionais são a primeira impressão que o paciente terá do seu estabelecimento e por isso precisam ser cordiais e eficientes.
Uma pesquisa da Convince & Convert demonstrou que:
“59% das reclamações dos clientes nas redes sociais são devido à deficiência no atendimento.”
Então, para que a sua clínica ou consultório passe uma ótima primeira impressão e que seja condizente com a qualidade dos serviços prestados, é fundamental contar com boas secretárias e recepcionistas.
Para lhe ajudar no processo de recrutamento e seleção, nós montamos este conteúdo completo com 4 passos. Confira!
Antes de pensar em estruturar o seu processo de seleção, é importante que você defina se precisará de uma secretária de clínica ou uma recepcionista.
A recepcionista lida com o atendimento inicial do paciente. Embora ela possa desempenhar atividades administrativas, o principal foco do seu trabalho é cuidar da recepção, atendendo às solicitações dos pacientes e preparando-os para o atendimento.
Assim, o trabalho da recepcionista está mais ligado ao comercial, encantando e satisfazendo os pacientes. Algumas das funções ligadas ao cargo são:
A secretária, por outro lado, é a responsável por lidar com as questões administrativas da clínica. Antigamente, elas eram vistas apenas como profissionais que cuidavam das agendas dos profissionais. Hoje, elas têm uma função estratégica, negociando com fornecedores, gerenciando informações e atendendo os pacientes.
Algumas das suas atribuições são:
Ambas as profissionais são complementares e por isso, em muitos casos, é recomendado a contratação tanto de uma recepcionista como de uma secretária.
Para fazer uma contratação acertada, também é importante entender as características básicas que essas profissionais devem apresentar. Entre elas, podemos citar:
Na hora de contratar uma secretária para clínica, não se esqueça de avaliar o orçamento disponível. Assim, você conseguirá entender o quanto poderá oferecer em termos salariais e se poderá contratar mais de uma profissional.
Lembre-se que, além do salário, você precisará contabilizar outros encargos, como:
Para aumentar o interesse na vaga, você poderá oferecer outros benefícios, como vale-alimentação, plano de saúde, plano odontológico etc.
Na hora de definir o salário, considere:
Depois de todas essas informações, ficou mais fácil pensar em como contratar uma secretária? Nós montamos um passo a passo com várias informações importantes para lhe ajudar!
Uma das melhores (e mais antigas) formas de fazer o recrutamento é por meio da indicação de candidatos pelos seus conhecidos.
Podem ser indicações de pessoas da sua equipe ou de fora dela. Normalmente surgem boas indicações dos seus colegas de profissão.
Que tal pedir indicações naquele grupo do Whatsapp da turma que você se formou ou em um grupo com colegas de profissão da sua cidade?
Procure também por grupos no Facebook que reúnem colegas profissionais da saúde.
É comum, ainda mais neste momento de crise, ter boas secretárias desempregadas por falta de oportunidades ou até por falência da antiga empresa.
Porém apenas pedir indicações e esperar, na maioria das vezes, não é o suficiente.
Anuncie sua vaga em portais de procura de emprego na internet que podem divulgá-la.
Muitos são gratuitos como o Catho, Indeed, Infojobs, Recruta Simples (grátis por 7 dias) e aqueles que são específicos e/ou são conhecidos na sua cidade.
O anúncio deve ser breve e explicitar apenas os aspectos mais importantes como nome da clínica, endereço, horário de trabalho, perfil comportamental desejado, principais atividades a serem desenvolvidas (o que faz uma recepcionista) e outros requisitos que considere importante.
Provavelmente vão chover currículos ao anunciar nestes portais, ampliando suas chances de escolher uma pessoa mais qualificada.
Após passar um breve período recebendo estes currículos (este intervalo de tempo fica a seu critério), passemos para a etapa de seleção dos candidatos.
Sugerimos que você faça uma planilha onde cada linha terá informações referentes a um candidato e cada coluna terá como título um requisito que seja importante para a vaga.
Cada candidato receberá uma pontuação para cada requisito da coluna. Segue um exemplo deste tipo de planilha.
Podem haver também critérios eliminatórios, como por exemplo, se o candidato não possuir uma determinada formação ou habilidade, será eliminado.
Debateremos agora sobre os principais pontos a serem analisados para a escolha dos candidatos a passarem para a próxima fase do processo seletivo.
É interessante que o candidato possua a formação necessária para executar as tarefas com excelência.
No cargo de secretária de clínica, estabeleça os seus requisitos mínimos de formação.
Opte por profissionais que possuam ensino médio, técnico ou superior (variando com a responsabilidade atribuída e salário que deseja oferecer).
Caso opte por profissionais com ensino médio, considere como diferencial a conclusão de cursos da área como o de secretária executiva ou similar.
O Artigo 442-A das Leis Trabalhistas é bastante conhecido e estabelece que, para fins de contratação, o empregador não poderá exigir mais que 6 meses de experiência de um candidato.
Assim, a experiência não pode ser algo obrigatório, porém você tem direito a usá-la como um critério de desempate entre candidatos.
Alguns candidatos listarão no seu currículo as suas habilidades técnicas, outros não.
Atribua um peso menor na avaliação deste critério, pois estas técnicas e ferramentas podem ser facilmente ensinadas e aprendidas.
Além disso, é comum haver candidatos que não possuem cursos em algumas ferramentas, como as ferramentas do Office por exemplo, e saberem usá-las melhor do que candidatos que possuem cursos de informática básica ou similar.
Muitas vezes, as poucas informações disponíveis nos currículos dos candidatos não são suficientes para ficarmos seguros de que escolhemos os melhores candidatos para entrevistar.
Aqui na Cloudia, sempre enviamos um formulário com algumas perguntas para conhecer melhor o candidato e avaliar se o mesmo se enquadra no perfil que desejamos para a vaga.
Não há respostas certas ou erradas, o objetivo realmente é ter um melhor contexto para julgar os vários candidatos.
Você pode fazer isso via formulário online, como o Google Form (gratuito), ou até mesmo pelo telefone.
Exemplos de perguntas específicas:
– Qual seria a sua disponibilidade de horário para o trabalho?
– Qual a sua pretensão salarial?
Faça também perguntas genéricas, deixando livre para o candidato escrever ou falar o que desejar como:
– Por que o paciente deve ser o foco principal da clínica?
– Por que você gostaria de trabalhar na nossa clínica?
– Você tem alguma meta bem definida para sua vida pessoal e profissional? Fale um pouco sobre elas.
Você pode inclusive pedir para que o candidato se auto avalie quanto ao seu nível de conhecimento em alguns tópicos e comente sobre isso. Por exemplo: comunicação, uso de internet, organização, facilidade de relacionamento, Excel, Inglês, etc..
Após selecionados os melhores candidatos para a vaga de secretária ou recepcionista da clínica, convide-os para uma entrevista presencial.
Se você abriu apenas uma vaga, é comum se entrevistar em torno de 3 a 5 candidatos, mas esta quantidade fica à critério de cada clínica.
Na entrevista, é importante observar características comportamentais dos candidatos e linguagem não-verbal.
O entrevistador deve deixar os candidatos bem à vontade, sorria e “quebre o gelo” com comentários leves sobre algo genérico ou oferecendo um copo de água por exemplo.
Esta dica pode parecer desprezível, mas é extremamente importante, pois o candidato pode ser um ótimo profissional e uma ótima pessoa, mas fica nervoso(a) no momento e não consegue passar uma boa impressão ao entrevistador. Neste caso, ambos acabam perdendo.
Não há um roteiro fixo para a entrevista.
Comece falando um pouco da clínica e das responsabilidades da vaga.
Você não leu errado! A entrevista também serve para mostrar que você é uma boa opção para se trabalhar.
Após esta introdução, solicite que comente itens relevantes contidos no currículo como: formações, cursos de qualificação, cargos e tarefas que executava no último emprego, etc.
Sugerimos que você peça para elas comentarem livremente sobre cada uma de suas experiências.
Exemplos de perguntas para entrevista de secretária:
– Qual destas experiências do seu currículo você mais gostou? Por quê?
– Qual destas experiências do seu currículo você menos gostou? Por quê?
– Fale-me de suas maiores realizações profissionais. Relate alguma mudança que você implementou com sucesso em seus trabalhos.
– Você se sente habilitado para ocupar a vaga disponível? Por quê?
– Quais características você considera seus pontos fortes? E fracos?
Faça anotações do que achar relevante durante toda a entrevista ou peça para alguém acompanhe e faça.
Pontue com notas mais altas aqueles candidatos que possuem o perfil comportamental mais adequando e alinhado com os valores e cultura da clínica, além de empatia, habilidades de comunicação e relacionamento interpessoal.
Como já foi dito, os procedimentos e atividades técnicas podem ser ensinadas facilmente, principalmente se você tem estes processos documentados.
Caso deseje fazer algum teste técnico, também pode ser válido e citaremos alguns durante os próximos parágrafos.
Baixe aqui um modelo de roteiro para entrevistas de secretárias.
Os principais pontos a serem avaliados durante a entrevista são:
A definição de empatia é simples: a capacidade que uma pessoa tem de se colocar no lugar da outra.
Esta característica é importante para saber lidar com todo tipo de pessoa, inclusive pacientes fragilizados e com baixa autoestima.
O candidato deve passar a sensação de que realmente se preocupa com o que você fala para ser avaliado como uma pessoa empática.
É comum juntar filas na sua clínica e algumas pessoas perderem um pouco a paciência com o atendimento?
Ter calma e paciência nessas horas é algo fundamental para que uma secretária aguente o estresse da rotina na clínica e tenha jogo de cintura para lidar com os pacientes mais irritados.
Lembre-se: Esta pessoa será quem fará o primeiro contato do seu potencial paciente com a sua clínica.
Pessoas simpáticas e bem-humoradas dão uma outra “cara” ao atendimento.
É fundamental que ela goste de pessoas e saiba tratá-las bem.
Pessoas que sorriem ao se apresentar e durante a entrevista e que se expressam bem normalmente são mais comunicativas e simpáticas, mas apenas isso não garante esta qualidade.
Observe se o candidato domina a língua portuguesa.
Isso pode ser avaliado indiretamente tanto em um pequeno teste escrito como na própria entrevista.
Uma ideia é pedir para que a candidata escreva uma redação sobre o cargo ou qualquer outro tema para avaliar a escrita da mesma.
Você não vai querer uma pessoa falando (ou digitando) com seus clientes de maneira errada.
Atualmente, com o crescimento brutal de atendimentos feitos pelos aplicativos de mensagens instantâneas como o Facebook Messenger e WhatsApp, é fundamental que a secretária tenha um grau de instrução mínimo e escreva corretamente.
Uma pesquisa realizada pela Neoassist e MindMiners divulgou que 65% dos consumidores dizem começar um atendimento por meios online com as empresas e apenas 30% ainda prefere iniciar este atendimento por telefone.
É fundamental que a secretária domine habilidades básicas de informática.
Conforme já escrevemos em outro post aqui do blog, as agendas de papel estão em extinção. Elas foram substituídas por robustos sistemas de gestão e agendamento, inclusive já avaliamos alguns dos melhores softwares odontológicos disponíveis no mercado.
Mesmo que você não use um destes sistemas, recomendamos que use algum software mais leve e gratuito de agendamento como a Google Agenda, há diversas vantagens em relação à uma agenda de papel.
Além disso, é fundamental o conhecimento gerais em internet como saber usar o email, Google e programas do Office como Word e Excel para diversas atividades de rotina e outros softwares que sua clínica possa utilizar.
Ter uma atitude de assumir a responsabilidade e buscar executar tarefas, mesmo quando ninguém pede, é muito importante.
Saber usar o Google também é um ótimo sinal de pró-atividade e independência.
Quando falamos “saber usar o Google” não é só saber que ele existe e que você digita ali e são mostrados resultados relacionados à palavra chave digitada.
A secretária tem que saber fazer as perguntas certas ao Google, pois 99% dos problemas de rotina que ela pode ter, podem ser respondidos pelo Google e talvez nem você mesmo saiba responder.
A organização é outro ponto fundamental a ser analisado na entrevista.
“Mas como vou medir isso e uma entrevista?”
Realmente é algo que pode ser difícil de medir.
Sugerimos algumas perguntas que podem te ajudar a julgar esta habilidade no candidato:
– Quando você precisa executar várias tarefas importantes em um mesmo dia, como você se organiza para isso? Descreva uma situação onde você precisou fazer isso.
– Como você organiza suas tarefas e prioridades pessoais?
Pode ter certeza que a sua secretária ficará responsável por diversas atividades e ela precisa, no mínimo, saber lidar com uma agenda ou software de agendamento para que todas as suas responsabilidades sejam cumpridas no prazo correto.
Também é de extrema importância que a pessoa zele e mantenha o ambiente sempre limpo e organizado.
Seria muito desagradável ser atendida por uma pessoa sem cuidados de higiene pessoal e com a bancada desorganizada e suja.
Sempre solicite contatos dos antigos patrões do candidato para ligar para os mesmos antes de fazer qualquer contratação.
De preferência, escolha as empresas que você deseja que o candidato te passe o contato (elas estarão listadas no currículo).
Com todas essas dicas, provavelmente já está mais fácil pensar em como contratar uma secretária ou recepcionista para sua clínica, certo?
Separamos alguns dos erros que você deve evitar durante todo o processo de recrutamento e seleção. São eles:
Neste post, você viu várias dicas de como contratar uma secretária, com orientações a respeito do cargo, perfil, características importantes e um passo a passo com roteiro para publicar sua vaga, realizar entrevistas e selecionar as melhores profissionais.
Fizemos um guia completo de como contratar uma secretária para sua clínica, enfatizando a importância de uma seleção cuidadosa para maximizar a satisfação do paciente e a eficiência operacional. Clique no imagem abaixe e baixe-o agora!
Se tiver ficado alguma dúvida ou algo a acrescentar, por favor deixe o seu comentário.
Um grande abraço!
Última atualização em 3 de setembro de 2024 por Cristielle
